• 5. Корпоративная культура: философия, этика, этикет и имидж фирмы.

Корпоративная культура предполагает, что руководитель отдает распоряжения работникам не в виде приказов, а в виде советов, оказывает им помощь в налаживании самоконтроля. В результате вырабатывается новый управленческий стиль, характеризующийся большим участием трудового коллектива в управлении, повышением ответственности за свою деятельность. Этот стиль приносит большее удовлетворение работникам, чем голое администрирование. Корпоративная философия в своей основе имеет такие понятия, как мораль, справедливость, качество. Она переносит акцент производственных процессов на обслуживание клиентов. Она включает в себя чёткое указание цели, определение ответственности фирмы, приоритет принципов обслуживания над прибылью. Имидж фирмы формируется в результате его приверженности корпоративной философии, когда она становится мировоззрением всех членов трудового коллектива. Этикет в корпоративной культуре проявляется во взаимном внимании, уважительном отношении работников друг к другу. Личные симпатии и антипатии должны отходить на второй план. Отношения организации с персоналом рекомендуется стро­ить на  принципах: обеспечивать работников работой и заработной платой, ко­торые повышают их уровень жизни; создавать условия труда для работников, не наносящие ущер­ба их здоровью и человеческому достоинству; быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции; прислушиваться и по возможности реагировать на предло­жения работников; в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом; избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убежде­ний; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;

• 6. Этические качества, необходимые работнику сферы обслуживания.

Правила служебного этикета предполагают благожелательное, вежливое, предупредительное отношение к клиентам, запрещают вступать в споры  и пререкания, отвлекаться от исполнения  своих обязанностей, требуют чуткого и внимательного отношения к своим коллегам по труду. Работник, следующий правилам служебного этикета, формирует у себя тем самым такие личностные черты, как вежливость, тактичность и обязательность. Правила служебного этикета предписывают работнику сферы обслуживания встречать посетителя с приветливой улыбкой, как внешней формой проявления доброжелательности. Правила этикета не рекомендуют обслуживающему персоналу беспричинно смеяться в присутствии клиента, чтобы не дать повод ему думать, что смеются над ним. На лице работника никогда не должно быть злости, какую бы бестактность не допустил посетитель. Его лицо не должно выражать пренебрежения или призрения к клиенту. Основные  Этические качества необходимые работнику сферы обслуживания это: доброжелательность и радушие, приветливость, вежливость, обходительность, любезность, сдержанность, тактичность.