6.4. Организационные коммуникации

Коммуникация в переводе с лат. означает «делаю общим, связываю, общаюсь». В широком смысле коммуникация – это процесс общения, передача информации от одного человека к другому. В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс и как объект. В первом случае – это общение людей, обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией. Во втором – это совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации.

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс²³.

Организационные коммуникации – это общение людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, чувствами, информацией. Без коммуникаций невозможны совместная деятельность, а также управление, поскольку оно, с одной стороны, использует существующие и сложившиеся формы коммуникаций, а с другой, формирует те формы коммуникаций, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею.

Существуют два аспекта коммуникации – информационный (характеризующий процессы движения информации) и личностный (характеризующий взаимодействие личностей). Эти два аспекта теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводятся, потому что коммуникация подразумевает не только передачу и получение информации, но и личностные ее оценки и индивидуальные интерпретации. Более того, коммуникации способствуют эмоциональному выражению работников, позволяет реализовать социальные потребности.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная цель – обеспечение понимания информации, т.к. сам факт обмена информацией не гарантирует взаимопонимания и эффективности общения. Чтобы лучше понимать этот процесс и условия его эффективности, следует иметь представления о стадиях процесса и его элементах.

В коммуникационном процессе можно выделить 7 базовых элементов:

1) источник – это сотрудники, руководитель, другие лица генерирующие идею или собирающие информацию;

2) отправитель, т.е. лицо, передающее информацию, а иногда и ее собирающее;

3) сообщение, т.е. собственно информация, закодированная с помощью символов;

4) канал, т.е. средство передачи информации (речь, телефонные разговоры, радио, собрания, неформальные связи и др.);

5) получатель, т.е. лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует;

6) обратная связь, с помощью которой руководитель может оценивать насколько эффективно он осуществляет коммуникации;

7) помехи, барьеры, информационный шум, которые нарушают качество информации. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, статусное различие отправителя и получателя, получатель слышит то, что хочет слышать, индивидуальные особенности, язык и культура.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов, задача которых – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этого добиться бывает не всегда просто, т.к. на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен, что, в конечном счете, приводит к непониманию, противоречиям и конфликтам. Поэтому, в организациях должна быть система обратной связи, которая позволяет быть уверенным в правильности интерпретации сообщения, более эффективно снимать напряжение, решать возникающие проблемы. На эффективность коммуникационного процесса значительное влияние оказывает запас знаний персонала, уровень его информационной и организационной культуры.

Принято различать четыре основные функции коммуникаций в организации:

1) передача информации, необходимая для принятия и выполнения решений;

2) контроль поведения членов группы, когда работника просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании;

3) мотивация персонала, а именно доведение до сотрудников информации о том, что должно быть сделано, как улучшить работу и т.п.

4) эмоциональное выражение – для большинства людей работа является источником социального взаимодействия, и поэтому коммуникации способствуют самовыражению работников, позволяют реализовать потребности в общении, уважении, признании и высокой оценки, участии в совместной деятельности.

Существует следующая типология коммуникаций:

1. Внешние коммуникации, т.е. между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций – удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

2. Внутрифирменные, внутриорганизационные коммуникации, такие как:

1. внутриличностная коммуникация;

1. межличностная коммуникация (2 человека);

2. коммуникация в малой группе (до 10 человек);

3. общественная коммуникация (собрания, пресс-конференции);

4. внутренняя оперативная коммуникация – коммуникация в организации, направленная на достижение целей.

Коммуникации также можно классифицировать по следующим видам: устойчивые и неустойчивые, одноканальные и многоканальные, формальные и неформальные, ситуационные и постоянные, вербальные и невербальные.

Направления коммуникаций

Внутриорганизационные коммуникации бывают вертикальными (восходящими и нисходящими), т.е. между различными иерархическими уровнями, и горизонтальными (между функциональными подразделениями одного уровня).

Нисходящее направление - коммуникативный поток, который перемещается в организации от одного уровня к другому, более низкому. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящее направление – перемещение информация в организации от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах.

При горизонтальном направлении общение происходит между членами одной рабочей группы, например, между исполнительным персоналом одного уровня.

Данный процесс необходим для экономии времени и обеспечения координированности действий. В одних случаях он может быть формальным и обязательным, в других – происходит спонтанно.

Способы регулирования информационных потоков

– приказы, инструкции и распоряжения, идущие от высших руководителей до низовых и информация, отчеты, направляемые от низовых руководителей к высшим.

– управленческие действия такие как короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения вопросов; периодические встречи с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов, обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного;

– контрольно-управленческая информационная система, такая как контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля, опрос работников; перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения и решения определенных вопросов;

– система сбора предложений, которая является элементом обратной связи и облегчает поступление информации наверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений или через телефонную сеть. Другой вариант обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес;

– информационные бюллетени и другие печатные публикации;

– информационные технологии;

– видеоконференции.

Организационные коммуникации – важная составляющая любой организации и от ее эффективности, целесообразности зависит успех организации любого уровня. Не редко происходит нарушение коммуникационных потоков, и в организации происходят разного рода сбои в работе, противоречия и конфликты. Не вовремя пришедшая или неправильно понятая информация может являться причиной организационных противоречий. Возникающие противоречия не всегда следует воспринимать как негативные. Они показывают несовершенство организации, ее проблемы, решение которых выведет организацию на более высокий уровень развития. Хотя в некоторых случаях противоречия и вытекающие за ними конфликты могут вести к материальным и моральным издержкам, снижению дисциплины и производительности труда, текучести кадров. Чтобы этого не происходило важно управлять конфликтами, выяснять истинные причины, знать типологию конфликтов и соответствующие им, принципы и методы разрешения.

В заключение данного параграфа отметим, что руководители 75…95 % рабочего времени тратят на коммуникации, они являются необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяют получить необходимую информацию на всех уровнях управления. Хорошо отлаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности, при этом важное значение приобретает организационная культура.