6.Управление работой интервьюера

Рекомендации Совета американских организаций по проведению опросов относительно подготовки интервьюеров

Подготовка интервьюеров должна вестись под управлением среднего руководящего пер­сонала и охватывать следующие аспекты.

1. Исследовательский процесс — планировка конкретного исследования, его реализация и составление отчета.

2. Важность роли интервьюера в процессе исследования — быть честным, объективным, профессиональным и обладать организаторскими способностями.

1. Конфиденциальность респондента и клиента.

2. Знакомство с терминологией, используемой в маркетинговых исследованиях.

5. Важность соблюдения точных формулировок и дословной записи ответов.

6. Цели и использование методов стимулирования и прояснения ответов.

7. Причина и методы использования классификационных вопросов и вопросов, касаю­щихся респондента.

8. Обзор примеров инструкций и анкет.

9. Позитивное отношение респондента к исследованию.

К работе с респондентами допускается только тот, кто прошел специальную подготовку по перечисленным выше пунктам.

7.Контроль качества анкетирования

КОНТРОЛЬ НАД РАБОТОЙ ПОЛЕВОГО ПЕРСОНАЛА

Цель контроля над работой полевого персонала заключается в том, чтобы убедиться, что ра­ботники в процессе опроса соблюдали полученные инструкции и пользовались определенными методами. Эта деятельность предусматривает контроль качества ведения интервью и редактирова­ния, выборочный контроль, предотвращение мошенничества и контроль из центрального офиса.

Контроль качества ведения интервью и редактирования

Контроль качества работы полевого персонала требуется для того, чтобы убедиться, что работники должным образом придерживаются всех необходимых методов работы [17]. Если в процессе такой проверки выявляются какие-либо проблемы, контролер (бригадир) должен

обсудить их с интервьюерами и при необходимости провести дополнительный тренинг. Чтобы понять проблемы интервьюера, контролер сам обязан время от времени участвовать в опросах. Контролеры ежедневно собирают анкеты и другие формы и редактируют их. Они должны тщательно просматривать анкеты, чтобы убедиться, что в ходе опроса получены все нужные ответы, что неясные или неполные ответы не приняты, и что все ответы записаны разборчиво и точно.

Бригадиры также обязаны вести регистрацию отработанных часов и расходов интер­вьюеров. Это позволяет определить затраты на одно законченное интервью, убедиться в том, что работа ведется в соответствии с графиком, а также выявить возможные проблемы отдельных работников.

Выборочный контроль

Важным аспектом контроля является выборочный контроль (sampling control), в ходе которо­го проверяется, следуют ли интервьюеры плану выборочного опроса, а не выбирают единицы выборки по принципу их удобства или доступности.

Выборочный контроль (sampling control)

Предназначен для контроля за строгим соблюдением интервьюерами плана проведения вы­борочного наблюдения, и с целью недопущения отбора единиц выборки по принципу их удобства или доступности для интервьюеров.

Интервьюеры зачастую избегают элементов выборки, работать с которыми, по их мнению, тяжело или неприятно. Если нужного респондента не оказывается дома, интервьюеры нередко заменяют его следующей доступной единицей выборки, а не стараются связаться с ним еще раз. Бывают случаи, когда интервьюеры "растягивают" требования относительно пропорциональ­ных выборок. Так, например, чтобы выполнить требования квот, 58-летнего респондента включают в категорию 46—55-летнихлюдей и опрашивают как относящегося к этой выборке.

Для решения проблем данного типа контролеры должны ежедневно регистрировать коли­чество сделанных звонков или посещений, отмечать, сколько из них осталось без ответа из-за отсутствия потенциальных респондентов, сколько людей отказались отвечать, сколько опросов провел каждый отдельный интервьюер и каково общее количество интервьюеров, находящихся под его контролем.

Контроль для предотвращения мошенничества

Мошенничество заключается в фальсификации ответов на некоторые или все вопросы, представленные в анкете. Так, интервьюер может подделать определенную часть ответа с тем, чтобы принять его либо включить в анкету отдельные полностью подделанные ответы. Самая бессовестная форма мошенничества— ситуация, когда интервьюер подделывает всю анкету целиком, т.е. когда он сам отвечает на все вопросы, вообще не пообщавшись с респондентом. Вероятность такого обмана можно свести к минимуму надлежащей подготовкой персонала, строгим контролем и проверкой качества полевой работы [18].

Контроль из центрального офиса

Контролеры направляют всю информацию относительно качества и денежных затрат в центральный офис, и на основе этих данных составляется отчет об общем ходе реализации проекта. Для выявления потенциальных проблем, кроме методов непосредственного кон­троля на местах, используются и другие методы. Контроль из центрального офиса заключа­ется в составлении таблиц, в которые заносятся важнейшие демографические характеристи­ки и ответы на вопросы, связанные с основными переменными. Во врезке 13,3 "Практика маркетинговых исследований" приведены основные рекомендации по отношению к кон­тролю Совета американских организаций по проведению опросов.

Врезка 13.3. Практика маркетинговых исследований

Рекомендации Совета американских организаций по проведению опросов по отношению к контролю

Все проекты маркетинговых исследований должны тщательно контролироваться. В связи с этим агентства по сбору данных должны выполнять следующие функции.

1. Обеспечивать надлежащий контроль над интервьюерами.

2. Проверять количество телефонных звонков, сделанных интервьюерами.

3. Ежедневно быть готовыми предоставить отчет о ходе проекта директору проекта, если на этот счет не поступало каких-либо иных указаний.

4. Следить за конфиденциальностью всех исследований, материалов и откликов.

5. Своевременно извещать всех заинтересованных лиц при возникновении потенциальной возможности отставания от графика реализации проекта.

6. Посещать все брифинги интервьюеров.

7. Вести точные и своевременные записи по ходу опроса.

8. Следить затем, чтобы интервьюеры вовремя получали все необходимые материалы.

9. Редактировать каждую анкету.

10. Постоянно обеспечивать интервьюеров всей необходимой информацией.

11. Не фальсифицировать никаких элементов работы.

ПРОВЕРКА РЕЗУЛЬТАТОВ ПОЛЕВЫХ РАБОТ

Проверка результатов полевых работ заключается в определении того, что персонал дейст­вительно предоставляет достоверные материалы. Чтобы проверить подлинность полученных в ходе опроса данных, контролеры обзванивают от Юдо 25% респондентов и выясняют, действи­тельно ли их опрашивали интервьюеры. Контролеры спрашивают респондента о продолжи­тельности и качестве опроса, поведении интервьюера и просят предоставить основные демо­графические данные. Полученную демографическую информацию сравнивают с данными, предоставленными интервьюером в анкете.