8.Оценка труда полевых работ

ОЦЕНКА РАБОТЫ ПОЛЕВОГО ПЕРСОНАЛА

Очень важно постоянно оценивать работу интервьюеров, чтобы своевременно снабжать их информацией об эффективности их работы, а также для определения, кто из них работает луч­ше других, что позволяет сформировать наиболее производительный штат, обеспечивающий наивысшее качество работы. Все оценочные критерии должны быть подробно описаны интер­вьюерам в процессе их подготовки. Оценка полевых работников основывается на таких показа­телях, как денежные и временные затраты, доля ответивших от общего количества опрашивае­мых, качество опроса и качество полученных данных [19].

Денежные и временные затраты

Эффективность деятельности интервьюеров можно сравнивать на основе общих денежных за­трат (заработной платы и прочих расходов) на одно законченное интервью. Поскольку эти затраты сильно варьируются в зависимости от величины города, сравниваются только показатели тех ра­ботников, которые работают в городах приблизительно одинакового размера. Оценивать работу персонала на местах необходимо также по эффективности использования рабочего времени. Все время следует разбить на отдельные категории, например фактическое время опроса, проезд и т.п.

Процент ответивших

Очень важно постоянно следить за показателем процента ответивших от общего числа опрошенных, что позволяет своевременно принять меры в случае их резкого падения [20]. Контролер способен помочь интервьюеру, получающему большое количество отказов от рес­пондентов. Он, например, может прослушать используемую интервьюером вступительную речь и оперативно сделать необходимые корректировки. По завершении всего опроса можно сравнить процентные показатели разных работников и определить, кто из них работал наи­более эффективно.

Качество интервью

Чтобы оценить интервьюеров на основе качества проведения опроса, контролер должен не­посредственно проследить за этим процессом, то ли лично присутствуя на интервью, то ли взяв у интервьюера магнитофонную запись беседы. Качество интервью следует оценивать по ис­пользованию надлежащего типа вступительной речи; точности, с которой интервьюер задает вопросы; способности интервьюера стимулировать ответы, не подталкивая респондента к тому или иному варианту; способности интервьюера задавать щекотливые вопросы; личным навы­кам и качествам интервьюера, проявленным им в ходе опроса; способу, которым пользуется интервьюер для завершения интервью.

Качество данных

Анкеты, заполненные каждым интервьюером, необходимо оценивать по качеству соб-ранныхданных. Основные показатели высокого качества информации: разборчивость запи­санных данных, соблюдение всех инструкций, включая шаблон пропусков (порядокперехо­да между вопросами), дословная запись ответов на неструктурированные вопросы, ответы на неструктурированные вопросы понятны и достаточно полны для кодировки, пункт "нет от­вета" встречается редко.

Во врезке 13.4 "Практика маркетинговых исследований" приводятся основные рекоменда­ции по поводу процесса опроса Совета американских организаций по проведению опросов.

Врезка 13.4. Практика маркетинговых исследований

Рекомендации Совета американских организаций по проведению опросов по поводу процесса опроса

Дня получения хороших результатов опроса каждый интервьюер должен выполнять сле­дующие рекомендации.

1. Представиться респонденту, дать номер телефона фирмы, проводящей исследование.

2. Зачитывать вопросы точно в том виде, как они записаны. Срочно сообщать контролеру о любых проблемах.

3. Зачитывать все вопросы в порядке, в котором они приведены в анкете, включая пра­вильную последовательность пропусков вопросов.

4. Предельно нейтрально отвечать на вопросы респондента.

5. Не вводить респондента в заблуждение относительно продолжительности интервью.

6. Не разглашать названия действительной фирмы-заказчицы, если на это нет соответст­вующей инструкции.

7. Регистрировать все прекращенные интервью с указанием причины.

8. Сохранять нейтралитет. Не проявлять своего согласия либо несогласия с мнением рес­пондента.

2. Говорить медленно и отчетливо, так, чтобы было понятно каждое слово.

3. Записывать все ответы дословно, не перефразируя их.

11. Избегать посторонних разговоров с респондентом.

12. Пользоваться методами стимулирования для получения дополнительной информации по всем вопросам, если только не было другой инструкции. Стимулировать пояснения предельно нейтральным способом.

13. Записывать ответы четко и аккуратно.

14. Проверять полноту заполнения анкет перед сдачей контролеру.

15. Прерывать респондента нейтральным способом. Например, можно поблагодарить его либо сказать: "В этом районе наши цели уже выполнены, но все равно большое спасибо за помощь".

16. Обеспечивать конфиденциальность всех исследований, материалов и полученных откликов.

17. Не фальсифицировать интервью и отдельные ответы на любые вопросы

18. Благодарить респондента за участие вопросе.