11. Структура жалобы клиента (пример).

Психологическая структура жалобы клиента: локус жалобы, самодиагноз, проблема, запрос.

Необходимо учитывать, что имеется в виду, когда говорят о “скрытом” и “явном” локусе жалобы. В сущности, общепринятый ответ на этот вопрос довольно простой: за проблемами, связанными с другими людьми, кроются личные проблемы клиента, которые он не хочет или не может обсуждать и которые и приводят к трудностям в межличностных отношениях, становящихся, в свою очередь, поводом для обращения в консультацию. Так, когда причиной прихода являются супружеские проблемы, это значит, что стоящие за ними личные проблемы возникают и проявляются именно в тех сферах жизни, которые так или иначе связаны с супружеством.

Пример:

В консультацию обратилась мать с жалобой на то, что дочь избегает разговаривать с ней, грубит, поздно возвращается, отказывается делать то, что ее просят. С точки зрения матери, раньше дочь всегда была очень послушной и успешной девочкой, но в последнее время с ней что-то случилось. Клиентка также рассказывает, что этим летом дочка не поступила в институт, хотя в школе хорошо училась. Родители устроили ее работать лаборанткой в научно-исследовательский институт к знакомым, и хотя на работе на нее не жалуются, ее отношения с домашними резко ухудшились.

В результате более подробного расспроса клиентки выясняется, что дочь впервые в жизни проявила самостоятельность, решив поступать не в институт, который для нее выбрали родители и где у них были связи и знакомые, а туда, куда хотелось ей самой. Мать не может простить ей этого и, ежедневно вспоминая о ее провале на экзамене, объясняет ей, что “маму надо слушаться”. Работать ее устроили в профильный институт того учебного заведения, в которое ее заставляли поступать родители, да к тому же ежедневно пытаются заставить заниматься и готовиться в выбранный ими институт, обвиняя дочь в том, что своим провалом на экзаменах она “опозорила себя и всю семью, а самой ей все равно никуда не пробиться”.

-локус жалобы: внешний;

-самодиагноз: непослушание ребенка, неспособность принимать взрослые решения;

-проблема: нет контакта с ребенком;

-запрос: сложности во взаимоотношениях родителей со взрослыми детьми.

Обычно у жалобы есть структура

1. На кого жалуется? Это важно услышать. Кто является для него таким объектом.

2. На что жалуется?

3. Почему кто-то ведет себя так-то и так-то? Предположение самого клиента, его собственные представления. Понять объяснения клиента.

4. Важно! В жалобе всегда есть запрос! Не всегда запрос является уже проработанным, но скрытый запрос всегда существует, важно его сформулировать. То ли повысить самооценку, потому что дальше так жить нельзя, то ли еще какие-то варианты, важно найти и сформулировать запрос. Это формулирование запроса всегда должно быть четко озвучено! «Вы мне сказали… и что вы ожидаете от консультации?» Мы теперь знакомы с персонажами, и что ожидаете от консультации?

При этом важно помнить, что конфликта не существует в диаде. Между двумя людьми конфликта не существует. Всегда, когда клиент жалуется на кого-то, существует еще третий. Если жена жалуется на мужа, существует еще для мужа теща, свекровь для жены, дети. Чаще всего этот третий является представителем более старшего поколения. Если вы расспросите, то выясните, что есть окружающие, которые неправильно оценят. Это может быть не обязательно реальная мама, или реальный папа. Обычно они представляют «супер Эго». Есть третья инстанция, «почему вам важно сохранять этот конфликт, если вы в этом конфликте живете, вы в него что-то вкладываете», ваше участие в нем есть, но вы из него не выходите. Поэтому вы и пришли к консультанту, чтобы понять, что с вами происходит. Если бы вас все устраивало, вы бы не обратились, значит у вас появилось уже что-то на что вы ориентируетесь. Это может быть мама – «Я тебе всегда говорила, что ты выйдешь замуж за алкоголика». При этом мамы может уже не существовать на свете, но внутренняя мама осталась, послания остались. Или одноклассница говорит: «Я всегда знала, что ты будешь неудачницей». Или учительница: «Вот ты получила «2» за сочинение, и у тебя самой будет такая судьба, потому что ты плохо читала Островского». Итак, всегда формулируется неявный запрос, а к концу консультации вплывает и скрытый запрос. Можно работать про отношения с мужем, но вот этот скрытый запрос он будет как раз про того третьего, кого в этом конфликте явном нет.