Глава 2. Проблемы адаптации таможенной службы к требованиям мс исо серии 9000

В мировом сообществе с 1987 г. успешно применяются для обеспечения ка­чества процессов и результатов деятельности международные стандарты ИСО серии 9000. Подтверждение независимыми органами по сертификации факта освоения требований стандартов является не только дополнительной гарантией для потребителей качества продукции и услуг, но и позволяет улучшить взаи­моотношения в коллективах, повышает заинтересованность персонала в резуль­татах деятельности, создает атмосферу творческого труда. Практика показала большую эффективность применения стандартизированных систем управления качеством. В условиях рыночных отношений, когда качество и конкурентоспо­собность результатов деятельности имеет решающее значение для пребывания на рынке продукции и услуг, они стали основой для практического совершен­ствования систем управления предприятиями, организациями и учреждениями. В то же время опыт создания систем качества показал, что это достаточно тру­доемкая работа, требующая внимательного и целенаправленного подхода к ее выполнению.

Незначительный пока опыт применения требований МС ИСО серии 9000 в таможнях показал, что в целом создание системы управления таможней на основе требований менеджмента XXI века вполне осуществимо, может значи­тельно улучшить качество выполнения таможенных процедур и упорядочить внутренние и внешние контакты персонала таможни. Однако широкого освоения требований стандартов ИСО серии 9000 в таможенных органах до настоящего времени не произошло. Очевидно, что в этом вопросе имеются определенные объективные трудности и препятствия.

С целью выявления причин и факторов, препятствующих освоению в тамо­женной системе требований стандартов ИСО серии 9000, был проведен опрос персонала таможенных органов и слушателей академии. По каждому из восьми ключевых принципов всеобщего управления качеством был задан вопрос - «что, по Вашему мнению, является препятствием (сдерживающим фактором) в освоении принципиальных требований МС ИСО серии 9000 и TQM».

На основе результатов анкетного опроса были сформулированы основные причины и факторы, препятствующих освоению в таможенной службе требова­ний стандартов ИСО серии 9000. Среди важнейших причин и факторов, препятствующих повышению ответственности руководства за качество результатов деятельности были отмечены:

1. Отсутствие нормативов качества таможенной деятельности в целом этапам таможенного контроля;

2. Отсутствие критериев для оценки деятельности руководства в области обеспечения качества таможенных услуг;

3. Преобладание административного стиля мышления.

Ориентации персонала таможенных органов на постоянное совершенствование производственных процессов препятствуют следующие важнейшие причины и факторы:

1. Отсутствие стимулов к постоянному совершенствованию производственных процессов;

2. Отсутствие достаточной самостоятельности руководства таможенных ор­ганов;

3. Отсутствие должного внимания вышестоящих таможенных органов на предложения нижестоящих таможенных органов по совершенствованию процес­сов таможенного контроля.

Ориентации деятельности таможенных органов на интересы потребителя и заказчика препятствуют следующие причины и факторы:

1. Недостаточный уровень взаимодействия таможенных органов с участника­ми ВЭД;

2. Отсутствие либо недостаточная проработанность программ деятельности, ориентированных на решение основных задач таможенного органа;

3. Участник ВЭД рассматривается как зависимое лицо.

Внедрению в таможенных органах непрерывного обучения персонала не­посредственно на рабочих местах препятствуют следующие причины и фак­торы:

1. Недостаток средств на организацию обучения персонала;

2. Отсутствие времени на учебу в рабочее время из-за непрерывности про­цесса таможенного контроля;

3. Бесперспективность роста квалификации.

Введению в таможенных органах систематической внутренней проверки системы управления и ее элементов препятствуют следующие основные при­чины и факторы:

1. Избыток других проверок таможенных органов;

2. Отсутствие четкого распределения полномочий и ответственности по вер­тикали и горизонтали управления;

3. Сложность непосредственного управления процессами;

4. Большая трудоемкость внутренней проверки системы управления.

Обеспечению документированности всех производственных процессов в таможенных органах препятствуют в основном следующие причины и факторы:

1. Формализм и бюрократизм документированности;

2. Отсутствие заинтересованности руководителей и исполнителей в жесткой документированности таможенных процедур;

3. Отсутствие процедур согласования законодательных и нормативно- распорядительных актов при их разработке;

4. Несовершенство контроля за исполнением таможенных операций.

Формированию внутренней мотивации персонала к обеспечению качества результатов труда в таможенных органах препятствуют следующие причины и факторы:

1. Отсутствие критериев оценки качества труда персонала;

2. Оплата труда персонала неадекватна затрачиваемым усилиям;

3. Формализм и бюрократизм в организации труда;

4. Отсутствие идеологического воспитания кадров, утрата коллективизма;

Вовлеченности в обеспечение качества услуг таможенных органов всего персонала препятствуют в основном следующие причины и факторы:

1. Отсутствие реальной моральной и материальной заинтересованности пер­сонала в обеспечении качества результатов труда;

2. Отсутствие условий для продвижения по службе;

3. Несправедливое распределение ответственности и полномочий;

4. Боязнь инициативы;

5. Отсутствие ответственности за качество результатов труда.

Обработка анкет по выявлению факторов, препятствующих освоению в тамо­женной системе требований МС ИСО серии 9000 и принципов TQM, показала, что слушателями академии и начальниками отделов таможен было указано, в це­лом, на огромное количество факторов. В совокупности они дают полное пред­ставление о причинах, которые тормозят освоение в таможенной службе методов перспективного менеджмента.

В таблице 4 дана сводная классификация перечисленных факторов и доля классификационных групп факторов в общем массиве обработанных анкет. При этом за основу классификации взяты функции управления- планирование, организация и регулирование с детализацией их, по мере необходимости, до более конкретных подфункций управления.

Таблица 4

Сводная классификация по функциям управления факторов, препятствующих освоению в таможенной системе требований МС ИСО серии 9000

№ п/п	Наименование классификационной группы	Количество ответов	Доля классификационной группы, %
1	Планирование деятельности	39	9,84
1.1	Плановые показатели	36	9,04
1.2	Методика разработки планов и программ	3	0,80
2	Организация деятельности	207	54,01
2.1	Разработка технологии производственных (таможенных) процессов	95	23.9
2.2	Разработка системы управления реализацией планов	31	7.77
2.3	Разработка должностных и рабочих инструкций	12	3,01
2.4	Подготовка кадров	70	17,58
2.5	Обеспечение производственного процесса всеми видами ресурсов	7	1,75
3	Регулирование деятельности	144	36,15
3.1	Активизация персонала	126	31,65
3.2	Учет и контроль	10	2,50
3.3	Анализ и выявление причин несоответствий	8	2,00
Итого		390	100

В таблице 5 приведено ранжирование классификационных групп по величине их доли в общей массе факторов.

Таблица 5

Ранжирование классификационных групп по величине удельного веса

Ранг классификационной группы	Наименование классификационной группы	Удельный вес классификационной группы, %
1	Активизация персонала	31,65
2	Разработка технологии производственных (таможенных) процессов	23,9
3	Подготовка кадров	17,58
4	Плановые показатели	9,04
5	Разработка системы управления реализацией планов	7,77
6	Разработка должностных и рабочих инструкций	3,01
7	Учет и контроль	2,5
8	Анализ и выявление причин несоответствий	2,0
9	Обеспечение производственного процесса всеми видами ресурсов	1,75
10	Методика разработки планов и программ	0,80

На рисунке 10 представлена гистограмма распределения сгруппированных факторов, препятствующих освоению в таможенной службе МС ИСО серии 9000.

Рис 10. Гистограмма распределения групп факторов, препятствующих освоению в таможенной системе МС ИСО серии 9000 (в процентах)

Как и следовало ожидать, наибольшее количество препятствий, 31,65%, при­ходится на то, что персонал, и прежде всего руководящий состав, таможенных ор­ганов не заинтересован в освоении принципов всеобщего управления качеством и международных стандартов ИСО серии 9000, не созданы условия для форми­рования внутренней мотивации персонала на повышение качества собственного труда. Важное значение в этом направлении имеет низкий престиж таможенной службы, уклонение руководящего состава от ответственности за качество ре­зультатов деятельности, отсутствие критериев для оценки качества руководителя и качества его деятельности, отсутствие самостоятельности в принятии решений, низкий уровень заработной платы персонала, уравнительный характер оплаты труда и неравномерность распределения нагрузки, а также чрезмерный бюрокра­тизм таможенной службы.

Существующая в настоящее время в таможенной службе премиальная поли­тика далеко не соответствует принципам TQM, являясь, по существу, некоторой добавкой к денежному окладу.

На втором месте по удельному весу находятся факторы, объединенные в груп­пу разработки технологии таможенных процессов - 23,9%. Здесь обращается внимание на низкий уровень автоматизации таможенных процедур, низкий уро­вень унификации таможенной документации, чрезмерно большой объем, неста­бильность и несогласованность нормативной базы, низкая скорость таможенного контроля, отсутствие научно-обоснованной методики разработки таможенных технологий и др. Ч1И

«ч

о.

На третьем месте по удельному весу находятся факторы, объединенные в группу подготовки кадров - 17,58%. Наиболее существенными факторами в данной группе были названы: отсутствие знаний в области управлении качеством результатов деятельности, отсутствие времени на подготовку и повышение квалификации кадров, несовершенство методов формирования руководящего корпуса таможенной службы, отсутствие системы профессионального претендентов на службу в таможенных органах, несовершенство системы подготовки кадров и ее методической базы и др.

Отмечается, что идея создания системы управления с учетом требований ИСО серии 9000 еще не стала руководящей идеологией всех уровней управления, в таможенной системе, а личный состав таможенной службы не знаком с теорией и практикой управления качеством результатов деятельности. В системе обучения в РТА, ее филиалах и региональных центрах подготовки кадров эти вопроси рассматриваются в незначительном объеме. Поэтому при контактах с практиче­скими работниками таможенных органов по вопросам качества таможенной дея­тельности обнаруживается почти полное непонимание проблемы.

Серьезным фактором, препятствующим освоению МС ИСО серии 9000 в таможенной службе, является система оценки деятельности начальников та­моженных органов, в основе которой находится, практически, один показатель - выполнение плана по сбору таможенных платежей. Очевидно, что результат деятельности таможенных органов не должен ограничиваться только суммой собранных средств. Есть такие важные задачи, как защита населения и природ­ной окружающей среды от импорта вредных, опасных и некачественных товаров и услуг, борьба с нарушениями таможенных правил и преступлениями в сфере таможенной деятельности, содействие таможенными методами и средствами раз­витию экспортного потенциала страны и обеспечению экономической безопас­ности государства и др. Однако целенаправленная работа по созданию критериев оценки качества таможенной деятельности не ведется.

Существенным фактором, тормозящим работу по освоению требований стан­дартов ИСО серии 9000, является жесткая централизация управления таможен­ными органами. Это не позволяет применять прогрессивные органические струк­туры управления, которые создают условия для повышении производительности и качества работы.

В анкетах обращается внимание на низкий уровень автоматизации таможен­ных процессов и отсутствие удобных и производительных технических средств таможенного контроля, особенно на автомобильных переходах и железнодорож­ном транспорте. Это, безусловно, снижает качество таможенной деятельности и в какой-то мере тормозит освоение МС ИСО серии 9000.

Отмечается также, как фактор, низкий уровень организационной и правовой культуры участников ВЭД, которые, не владея таможенным и граждан­ским законодательством, не предъявляют должной требовательности к работе представителей таможенных органов. Это создает у персонала таможенной служ­бы иллюзию того, что участники ВЭД удовлетворены качеством таможенного об­служивания и поэтому нет причин бороться за его повышение.

Как общий вывод из анкетного опроса следует констатация факта неготовно­сти таможенной службы к освоению требований стандартов ИСО серии 9000.

Особенности таможенной службы предопределяют сильные и слабые сторо­ны системы управления ею. К сильным сторонам управления таможенной служ­бой следует отнести жесткий административный стиль, властные полномочия ру­ководящего персонала, достаточно серьезную социальную защищенность кадров и систему контроля за исполнением принятых решений. К слабым сторонам си­стемы управления таможенной службой можно отнести большую инерционность системы, отсутствие заинтересованности персонала в обеспечении качества результатов труда и подверженность его коррупции. В этих условиях попытки создания эффективной системы управления качеством встречают определенные трудности.

Первоочередные проблемы, которые следует решить для активизации данной актуальной проблемы, заключаются в следующем:

• проблема 1. Для успешного освоения в таможнях систем управления в со­ответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 необходимы личная заинтересо­ванность высшего руководства таможенной службы и руководства таможенных органов в этом вопросе, понимание ими значения проблемы качества результатов труда и стремление лично возглавить ее решение;

• проблема 2. Для оперативного освоения и эффективного функционирова­ния систем управления по МС ИСО серии 9000 необходимо создание мотивационного механизма, нацеленного на обеспечение соответствия систем управления таможнями требованиям международных стандартов;

• проблема 3. Для квалифицированной адаптации таможенной службы к требованиям МС ИСО серии 9000 необходим набор соответствующих инстру­ментальных средств - методик и рекомендаций.

Для решения этих проблем следует осуществить ряд перечисленных ниже мероприятий.

В социально-экономическом плане:

• ввести нормативы качества таможенной деятельности, соответствующие современным международным требованиям, и механизм ответственности руко­водящего состава за их обеспечение;

• организовать систематическое изучение руководящим составом ФТС Рос­сии и персоналом таможенных органов назначения и сущности стандартов ИСО серии 9000 и требований, которые они определяют;

• создать и ввести в действие мотивационный механизм обеспечения соот­ветствия систем управления таможнями требованиям МС ИСО серии 9000.

В научно-методическом плане:

-разработать на основе МС ИСО серии 9000 отраслевой макет системы управления таможнями и методические рекомендации по его освоению.

В организационно-техническом плане:

• разработать механизм ведомственной аттестации систем управления таможнями на соответствие их МС ИСО 9001:2008;

• создать ведомственный орган по оценке и отраслевой аттестации систем управления таможнями (или возложить эти функции на одну из существующих организаций);

• организовать на основе материалов ведомственной аттестации систем управления ежегодный конкурс таможенных органов на лучшую постановку работы по обеспечению качества выполнения таможенных функций и эффективно­сти работы таможен.

Применение международных стандартов по проблемам качества результатов труда представляет собой сложный процесс, требующий освоения новой филосо­фии труда, понимания сущности стандартов, методологии их применения и пре­одоления консерватизма персонала. Это обеспечивается в результате реализации широкой программы специального обучения персонала. Причем циклы обучения должны специализироваться по должностным категориям и этапам освоения МС ИСО серии 9000.

Руководящий состав и персонал таможенных органов должны быть заинте­ресованы в освоении требований МС ИСО серии 9000. В формировании этого интереса большую роль должен сыграть мотивационный механизм, построенный с использованием всех элементов теории мотивации.

В целом, для активизации процесса освоения требований стандартов ИСО серии 9000 и обеспечения качества таможенных процессов и результатов долж­на быть разработана новая концепция применения стандартов ИСО серии 9000 в таможенной службе России, учитывающая особенности таможенных процессов и методические рекомендации по ее реализации.