7. Принятие решений на основе фактов.

В ситуации, при которой нарушается нормальное течение дел в компании (например, падает объем продаж, появляются жалобы от клиентов и т. п.), менеджерам бывает трудно сохранить самообладание и не начать искать виноватых.

В России особенно распространены случаи принятия сиюминутных, эмоциональных решений. Но, согласно У. Э. Демингу, отсутствие постоянства в целях, решениях – первая смертельная болезнь организаций. Непоследовательность, необоснованность решений - несовместимы с управлением качеством. Поэтому менеджмент качества принципиально требует, чтобы решения принимались:

- для устранения причин, а не следствий;

- в результате постоянного анализа, методично, а не наспех;

- данные для принятия решений должны систематически и профессионально собираться, обрабатываться и анализироваться.

 

Ю. П. Адлер отмечает: «Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные или надёжные факты от ложных, сомнительных фактов или артефактов. Здесь на помощь приходит концепция "статистического мышления", которую У. Шухарт и Е. Деминг разрабатывали на протяжении добрых трёх четвертей 20-го века».

Поясним коротко концепцию «статистического мышления» на примере. Необходимо изготовить ось, диаметром 120мм±0,5 мм. Измерив несколько готовых осей, мы обнаруживаем, что они имеют диаметр 119,6; 120,35; 120,45мм. Вывод? Все порядке, можете сказать Вы, ведь все измерения попадают в допустимый интервал. Но «статистическое мышление» подскажет прямо противоположное: процесс производства осей полностью разлажен. Почему? Дело в том, что в нашей выборке из 3 значений все они тяготеют к границам. Это означает, что при расширении выборки мы обязательно найдем значения, которые выходят за эти границы. Текущее состояние процесса это допускает. Значит, требуются немедленные и радикальные меры по стабилизации процесса. Мы еще рассмотрим в гл.3 примеры использования статистических методов. Сейчас важно еще раз пояснить: «статистическое мышление» обязывает нас видеть не конкретные значения, а закон, которому они подчиняются. Система менеджмента качества не может изменить конкретные значения, но способна повлиять на закон (распределение случайной величины).

 

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Данный принцип означает, что нельзя заставить поставщиков поставлять качественные продукты, материалы и сырье. Но он сможет самостоятельно пойти на это, если будут созданы соответствующие условия. Взаимовыгодные условия отличает то, что каждая из сторон видит перспективу отношений и всегда готова предложить что-то в дополнение, развитие сотрудничества. «Хорошие» отношения несовместимы с управлением качеством, т. к. обязывают к постоянному взаимному прощению.

Интересной иллюстрацией принципа в действии может служить т. н. «газовый кризис», возникший в конце 2005 – начале 2006 гг. «Газпром», поставщик российского газа в Украину настаивал на продлении контракта о поставке газа компании «НафтаГаз» по цене 230 долл. за тыс. м³, в 4 раза выше, чем ранее. Украинская сторона не шла ни на какие дополнительные предложения (о льготном переходном периоде, о кредитовании и т. п.) Постоянно звучали взаимные обвинения в необоснованности предлагаемой цены, в желании спровоцировать конфликт, в неуважении братского народа и др. К 31.12.05 контракт не был подписан, и утром 01.01.06 «Газпром» отключил газ, поступающий в Украину. Тут же выяснилось, что упало давление и в магистральных трубах, направленных в Европу. Возникло обоснованное предположение, что Украина пользуется транзитным газом, фактически похищая его. Ситуация накалилась еще больше.

Наконец, утром 04.01.06 стало известно, что газовый контракт подписан. Украинская сторона согласилась на предлагаемую цену, но глава «НафтаГаза» при этом объявил, что соглашение заключено на взаимовыгодной основе. Важным пунктом соглашения было повышение транзитной платы за экспорт газа в Европу по территории Украины с 1,06 до 1,5 долл. за 1000 м³ /100 км. Причем оплата транзита будет осуществляться «Газпромом» исключительно деньгами, без бартерных схем. И поскольку в Украину поступает смесь газа из России и Средней Азии, цена оплаты для украинской стороны увеличилась не в четыре, а в 2 раза, до 92 долл. за 1000 м³. Этот пример показывает, что воплощение принципа взаимовыгодных отношений часто оказывается весьма непростой задачей, но приносит наиболее надежные и продуктивные в стратегическом плане отношения.