Глава 1. Организационная структура службы бронирования: задачи, цели

1. Общее понятия о бронировании. Типы и особенности бронирования

В гостиничной индустрии цикл обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно связывается с такой службой и подает заявку на бронирование места или номера.

Существует несколько типов бронирования: гарантированное бронирование, негарантированное бронирование и сверхбронирование (перерезервирование).

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)– резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что отель даёт гарантию клиенту в получение заказанного им номера и именно во время необходимое ему. Клиент, соответственно гарантирует оплатить номер, даже если он по каким либо обстоятельствам не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя сообщить отделу бронирования и аннулировать свой заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в предусмотренный срок , течение которого 24 часов.

Прежде чем предъявить гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства и выявить причины неявок.

Отправку счета рекомендуется предъявлять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по вашей просьбе мы не сдавали номера до утра…» и т. д.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.[14,21,36,]

Виды гарантированного бронирования:

1. бронирование по предварительной оплате;

2. бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

3. бронирование под гарантию кредитной карты;

4. бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

5. гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в номере гостиницы. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок для подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток(24 часа) до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее удобная и предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость оплатит, определенную сумму до своего заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если же бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть значительно больше. В случае если происходит отмена бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) то предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения обязательно должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата в дальнейшем используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности отправления банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку отелю, в случае его неприбытия при гарантированном бронировании без серьёзных причин. Гостиница имеет полное право, накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам, до тех пор, пока бронирование не будет отменено.

Для отеля очень важно застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Для этого отель просит клиента указать реквизиты кредитной карты гостя, гарантируя тем самым себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить его и выслать в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость, конечно, может аннулировать заказ, если он уверен и знает, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах и в разных ситуациях сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит во многом от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу в срок, влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента, в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы заключают договора с гостиницей, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации, которые производили бронирование. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации.

Туристский ваучер – еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием.

Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения в гостинице турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства перед гостиницей, за оказанные ею услуги.

Не гарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несёт, немалые убытки и поэтому отель вынужден, выставлять уже забронированный номер на продажу как свободный. Если всё же гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предложить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше предусмотренного официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств и всё что с этим связано. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони ввиду той или иной причины, для этого существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, а служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование, в гарантированное.

Сверхбронирование, или перерезервирование – маркетинговая гостиничная политика, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, говоря другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск, сохраняя тем самым клиентов. Перед руководством стоит постоянная проблема и задача: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.[5,29,37]

Как правило, в гостинице 20% гостей, оформивших негарантированное бронирование, и 5%, оформивших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, в таком случаи большинство гостиниц стремятся, избежать убытков, и принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна тщательно просчитываться, продумываться, разрабатываться и четко регулироваться. Необходимо знать и учитывать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: проанализировать разные группы гостей, бронирующих номера, для того чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать систему разумно и осторожно, в случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к этому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения либо его заместитель, тактично извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой они вынуждены его переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки, и он желает вернуться обратно, то гостиница за свой счет, не обременяя, гостя обязана предоставить ему трансферт в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя в том случае, если он не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Информация обо всех переселениях гостя в другие отели должна быть занесена в специальный документ – лист переселений.[43]

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование, когда на один номер претендуют два клиента. Дело в том, что по статистики 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют, чтобы не потерять прибыль и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить, с расчетом на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под называнием перебронирование.

Другой распространенной причиной перебронирования является, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этой случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить гостя в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах (это операция называется «farm out»).

Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент, подстраховываясь, бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования обязана отслеживать подобные «двойные бронирования».[15,23,39]

Особенности бронирования.

По первому впечатлению может показаться, что процедура бронирования гостиничных номеров – это достаточно сложный, механический и рутинный процесс. Но так кажется только в начале. Конечно, хотелось бы в идеале, что бы все номера были забронированы и все заявки так или иначе были выполнены. Но в действительности ни один отель не может быть занят на 100% ежедневно, тем не менее, иметь в наличие свободные номера невыгодно. Бытует мнение, что нет более “портящегося” товара, чем номера в гостиницы. Потому что если комната не сдана хоть на одну ночь, эта сделка не состоится уже никогда.

Если в гостинице забронированы все комнаты, у отеля отмечается 100% загрузка. Но, как правило, опыт показывает и практика, что часть бронирований будет отменена в последний момент, что клиенты не приедут, не отменившие бронирование: кто-то задержится, а кто-то останется еще на не определенное время, чем планировал. Как гостиница может помочь себе в подобных ситуациях? Помощь заключается в том, что всегда в гостинице должны оставаться свободные номера. Чем точнее определять реальное количество номеров на продажу, те меньше будут потери у гостиницы.

Известно, как правило, не явившихся клиентов (“ноу-шоу”) бывает 5%, отмененных 8% и гость остается 5%. Поэтому при полной загрузке гостиница может еще принять заявки на бронирование на 8% больше реального количества свободных номеров (5% ноу-шоу + 8% отмен – 5% продленных).

Если цифры рассчитаны правильно, как правило, проблем, не возникает. Но бывают и накладки. Например, при сбое в работе авиалиний резко увеличивается количество продленных номеров, и гость с подтвержденным бронированием может потребовать комнату, которая занята.

В данном случаи работники СПиР должны быть в высшей степени корректны, тактичны и сделать все для того, что бы разместить гостя, в другом отеле. Это процедура называется “сопровождение гостя”. Так же не все клиенты входят в положения отеля, что даже при наличии бронирования отель не имел возможности их расселить из-за отсутствия свободных номеров. Как правило, такая ситуация приводит к потере клиента что конечно не очень хорошо для гостиницы. С ростом движения по защите прав потребителей многие страны борются с повторным бронированием. Гостиничная индустрия, в свою очередь, пытается найти свое решение проблемы не явившихся клиентов (“ноу-шоу”). [11,25,40]