1.3 Каналы, источники, подтверждение бронирования и аннуляция забронированного номера
Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам.
Постоянные источники заявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, концернов, семинаров и т. п., промышленные и другие компании, имеющие свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу в одной местности с расположенной гостиницей. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS).
Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла такая необходимость в разовом размещении в гостинице.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.
Телефон
Заявки на бронирование номеров приходят по телефону, в основном, от физических лиц и небольших компаний. Сотрудник, принимавший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании по результатам истории.
Если заявка попадается на большое количество номеров (например, проведение конференции), то ей занимается специальный персонал. При получении заявки на бронировании от турфирмы или компании сотрудник отдела бронирования уполномочен проверить, имеет ли гостиницы с этой фирмой контакт на обслуживание, какие условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).
При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:
а) сотрудником службы бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, гарантия оплаты и кто оплачивает, особые пожелания (цветы в номер, подушка без перьев, кровать побольше и т.д), ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;
б) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования гостиницы, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего его заказ;
При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони незамедлительно. Сообщая обязательно номер брони, следует отметить важность этого номера при заселении.
При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник службы бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от фирмы. Подтверждение бронирования отеля высылается в таком случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда и обязательно следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования.
Если запрос не содержит данных о количестве дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен пребыть в гостиницу до 18 часов, если не имеет особой отметки о позднем прибытии. Если предлагается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если гость вносит депозит, то номер держится вне зависимости от времени прибытия гостя.
Существуют несколько приемов, которые могут во многом помочь при разговоре по телефону с потенциальным клиентом:
а) Уверенный голос.
Говорите так, чтобы гость понял, что вы владеете информацией о гостиницы и готовы ответить на любые интересующие вопросы.
б) Приятный тон.
Улыбайтесь, и клиент это почувствует даже по телефону!
в) Естественность.
Говорите естественно, не употребляйте сложные слова и терминологию, это только запутает гостя и не произведет на него нужного впечатления.
г) Отчетливость.
Разговаривайте в телефонную трубку, а не по громкой связи, произнося слова, внятно, не спеша и отчетливо.
д) Представьтесь!
Простое представление: «Отдел бронирования. Доброе утро! Это Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
Это поможет настроить гостя сразу на дружелюбный лад.
е) Имя гостя.
Если гость представился, употреблять его имя в разговоре нужно как можно чаще.
ж) Не отвлекайтесь.
Слушайте гостя внимательно, чтобы ему не приходилось повторять, а Вы правильно поняли и приняли заказ.
При телефонном бронировании важно внимательно отнестись к гостю и быстро среагировать на его звонок. Клиент не должен ждать долго ответа. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, который владеет информацией о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов.
Завершать разговор рекомендуется благодарностью за набранный звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.
Факс
Письма-заявки, которые приходят по факсу и содержат запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки обычно присылаются на фирменных бланках, в которых указаны реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, который направляет данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, времени размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный и удобный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:
а) имя и фамилия гостя;
б) сроки проживания;
в) тип номера;
г) цена и услуги, входящие в стоимость номера;
д) номер брони;
е) имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.
В случае отказа на бронирование высылается вежливый отказ, содержатся извинения и указания причины отказа.
Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования, что бы избежать каких-либо недоразумений и ненужных проблем, возможно возникшие при поселении гостей в отеле.
Почта
Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в гостиницу курьеры.
Требования к оформлению и содержанию данных заявок по почте обычно такие же, как и к заявкам на бронирование, которые поступают по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней. У большинства отелей разработаны свои формы заявок на бронирование. Эти формы гостиницы можно выслать потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование также может быть размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.
Централизированное резервирование
Существуют присоединенная сеть бронирования и не присоединённая система бронирования.
Присоединенная сеть бронирования – информационный выход в Глобальную сеть бронирования(GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.
Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным фирмам. Такие формы имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в гостинице, но и продажей авиабилетов, туристических путевок, прокатом автомобилей и др. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest Airlines).
Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Что очень удобно, если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же местности.
Такая система бронирования значительно повышает загрузку номеров не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей необходимой статистической информацией, которая понадобится для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с несколькими центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, получает информацию о бронировании номеров в гостинице из глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие между собой системы, которые позволяют осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.
Поэтому неприсоединеная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.
Бронирование номеров с использованием сети Интернет приобретает большую популярность в Российских гостиницах, в странах Европы, в США и других странах — Наиболее распространенный способ резервирования. Его преимущества связаны с:
а) оперативностью связи — осуществляется различными регионами мира в режиме on-line за считанные секунды, переадресация заказа в гостиничной сети от одного до другого отеля, расположенные в одном городе;
б) полнотой информации — набором услуг и визуальным ее восприятием на мониторе компьютера;
в) удобством формулировка заказов на резервирование, простотой программного обеспечения, доступностью для клиента;
г) размером оплаты за пользование информационными услугами;
д) надежностью технического обеспечения и связи.
Доступ гостиницы к системе электронного бронирования позволяет внести собственную информацию в справочную систему, которая доступна всем потенциальным клиентам, операторам, занятых реализацией услуг этого отеля. Непосредственный выход на рынок услуг позволяет избежать искажения информации и оперативно ее корректировать в случае изменения. Поскольку гостиница получает единую справочную систему, работа в системе бронирования во многом облегчает организацию процесса бронирования, построенную по единой схеме. Современные системы бронирования на сегодняшний день, представляют широкий выбор средств предоставления информации — использование фотографий, видео, подробное описание гостиниц. Некоторые гостиничные комплексы используют трехмерную графику — клиент может осуществить виртуальное знакомство с отелем.
Сотрудничество с глобальной системой бронирования дает гостинице возможность предлагать гостям широкий ассортимент услуг — кроме услуг по размещению, ряд дополнительных услуг, что расширяет круг возможности организации этой гостиницы. Компьютерные системы бронирования в кратчайшее время — несколько минут-секунд подбирают согласно заказу номера, предоставляют информацию о городе, регионе, важные туристические аттракции.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой почти 70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число мест может бронироваться непосредственно самой гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, за счет этого уменьшаются расходы по привлечению клиентов.
Интернет-бронирование
На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее удобный, перспективный и распространенный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет гостю возможность самостоятельно и непринуждённо выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе Интернетом гость может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги и преимущества, но и поддерживать и налаживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки, акции и разнообразные льготы, тем самым привлечь клиента в свою гостиницу.
Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.
а) Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
б) Далее он находит себе гостиницу по желанию и, убедившись в наличии свободных номером и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.
в) Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.
г) После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.
д) Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
е) Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.
Однако, когда гостиница имеет свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы бронирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.
а) клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
б) далее он находит себе гостиницу по желанию и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.
в) АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями предоставление предоплаты, а имя потенциального гостя заносится в лист ожидания.
г) после получения соответствующих гарантий от гостя гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.
д) информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.
Независимо от способа работы в Интернете страница, в основном, выглядит следующим образом.
Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, - все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.
О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии и видео интерьеров номеров.
Сервис. Описание видов сервиса, услуг, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.
Клиенты. Информация о контингенте, сегмент потребителей, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.
Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в отдел резервирования гостиницы для дальнейшей обработки. [7,10]
Заявки, размещенные на сайте гостиницы должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании.
Сегодня крупные и не очень большие гостиничные комплексы имеют собственный веб-сайт в сети Интернет, на котором размещают собственную страницу on-line бронирования.
Для бронирования услуг гостиницы, клиент должен иметь навыки работы с персональным компьютером. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования, выбирает отель по вкусу, изучает заказ номерного фонда, тарифы. После выбора номера, клиент заполняет нужные информационные поля и отправляет заказ в систему электронной почте.
Система резервирования автоматически обрабатывает заказ и сразу отправляет предварительное подтверждение с условием внесения клиентом предоплаты, клиент вносится в лист ожидания. После получения гарантии предоплаты, гарантийного письма и других гарантий от гостя, сотрудник по бронированию отсылает клиенту окончательное подтверждение брони. В гостинице информация по бронированию вносится в компьютер в график загрузки с постепенной автоматической сменой.
По заявкам служба бронирования может составить прогрессивный план загрузки гостиницы на определенный период времени (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.
В небольших гостиницах до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц.
В больших современных гостиницах процесс бронирования компьютеризирован. [19]
Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (раздел 2) сказано:
«Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявка на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случаи опоздания гостя с него берется кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.
При опоздании гостем более чем на сутки бронь аннулируется. В случае если потребитель отказывается оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».[2]
Бронирование – процедура очень рискованная для отеля, так показывает практика, что очень часто гости опаздывают или не приезжают в гостиницу вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях.
Во-первых, случаи неявки гостя гостиницы списывает все в качестве дополнительных расходов, не предпринимая никаких мер к их снижению.
Во-вторых, сотрудники гостиницы выставляет гостям счета - неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
В-третьих, при бронировании гостиницы требует от гостя предоплаты или предоставления номера кредитной карты.
В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от гостей, забронировавших одно и то же место.
В разделе 4 названных правил сказано: «За нарушением сроков начала оказания услуг по договору бронирования гостиничное предприятие уплачивает потребителю за каждый день просрочку неустойку (пени) в размере 3% от цены забронированного номера (места в номере)».[2]
Отдел бронирования является основной частью службы приема и размещения, а численность ее штата зависит от величины гостиницы. Как правило, служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Служба бронирования очень важна для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Персонал службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организациями конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.
Заявки на бронь принимаю от индивидуальных клиентов или от организаций. Обычно, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные - на несколько дней.
Как правило, с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предоставляются скидки на бронирование, проживание и некоторые услуги.
Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в гостиницы. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30 -35% от гостиничного тарифа.[42]
Корпоративная централизованная система бронирования обеспечивает операторам доступ к информации о наличии свободных номеров в каждой из гостиниц сети.
Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту. Для получения подтверждения о бронировании требуется, что бы уведомление о нем поступило гостю. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, требующихся мест, а также любые специально оговариваемые требования. Гость должен взять уведомление с собой, что бы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рис.1.
Рис. 1 Схема процесса бронирования [14]
Если условия на бронирования удовлетворяют потребности гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа бронирование оформляется по форме:
фамилия, имя, отчество гостя;
место жительства;
вид заявки;
дата заявки;
дата заезда, выезда;
тип номера;
количество мест;
дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-цента, ресторана, билеты на мероприятия и др.);
подпись лица, принявшего заявку.
При поступлении в службу бронирования заказа на большую группу людей оформляется заявка на бронирование. При этих условиях оплата удобна по безналичному расчету, в такой заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.
В конце смены все заявки на бронирование отдают в бухгалтерию. Кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации заявок на бронирование.[41,13]
Подтверждение бронирования.
Подтверждение бронирования – резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем гостю. В ответ на запрос гостя если есть наличие свободных мест гостиница, то гостиницы делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, и содержит информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения резервирования пишется на фирменном бланке на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты, и должен быть оправлен клиенту. Подтверждение необходимо для того, чтобы отель всегда мог доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.
Как правило, конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.
Гостиницы имеют право менять политику цен, а также порядок подтверждения резервирования. Официально опубликованные тарифы на размещение в данном отеле могут быть изменены без предупреждения гостя, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщить клиентам за 30 календарных дней до даты введения об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения.
Условия резервирования различаются в разных гостиницах. Во избежание недопонимание клиентам при обращении в отель следует подробно разъяснить эти условия.
Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.
а) При получении письма-заявки на размещение персонал отдела бронирования заполняет соответствующий бланк или вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал бронирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании правильно данной информации формируется прогрессивный график загрузки отеля. При регистрации заявки на резервирование особое внимание следует уделять на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном резервировании в заявке обязательно должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом. В связи с тем как много информации будет внесено в электронную систему бронирования, будет качественнее и быстрее происходить процесс регистрации и выписки клиентов.
б) Персонал отдела резервирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в гостиницах уже имеются специальные бланки подтверждений заявок на бронирование. Бланки могут быть уже заложенные в электронную систему бронирования, а могут быть отпечатанные типографским способом. Подтверждение резервирования должна быть заполнена на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения резервирования во многом зависит от типа выбранного бронирования. При гарантированном резервировании учитывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании учитывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.
в) Персонал отдела резервирования отправляет подтверждение резервирования по номеру факса, указанного в письме-заявке на размещение от компании, фирмы или частного лица. Персонал должен убедиться в том, что адресат получил подтверждение бронирования по факсу, в полном объеме, без искажений. Подтверждением благополучного получения письме-заявке в этом случае будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте, выдаваемом факсом. В случае получения нечеткого послания факс выдаст «Error» или «Poor line condition».
г) Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, положительные подтверждения приема факса адресатом сортируется по датам заезда, и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для подтверждения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.
Редко, но в бронировании происходят какие-либо изменения. Гости не полностью аннулируют заказ, а лишь частично меняют условия. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий гостя. Такие изменения фиксируются персоналом службы бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале регистрации заявок на размещение. Все изменения в бронировании должны быть также внесены в компьютерную систему.
Если изменения реальны, то персонал службы бронирования вносит изменения в уже имеющиеся подтверждения, корректирует некоторые детали бронирования и высылает в адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение».
Персоналу службы бронирования следует сообщить об изменениях в те службы, которых эти изменения затрагивают. Если бронирование нереально изменить из-за занятости службы в запрашиваемые даты, то нужно предложить гостю примерные числа и категорию номера, а также уточнить, хочет ли он быть включенным в лист ожидания. Листы ожидания проверяются каждый день. Если номера освобождаются, персонал службы бронирования звонят гостям, внесенным в лист ожидания.
Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, в котором приносятся извинения и указывается причина отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.[29,36]
Аннуляция бронирования.
Служба резервирования не только выполняет бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование номеров. Если в резервировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то работники службы это фиксируют, для этого также используются специальные бланки. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».
Все операции по резервированию, изменению, отмены обязательно письменно фиксируются и вносятся в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» и для удобства и более четкой работы имеют разный цвет (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменение в бронировании – розового; аннуляция – зеленого цвета) или разного размера.
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования запрашивает имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой имеется. Эта информация дает возможность правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и интересуется, будет ли гость осуществлять какое-либо другое резервирование. Персонал должен убедиться в том, что заказ на резервирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство фирм международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если гостиница выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание каких либо недоразумений, особенно финансовых, персонал службы должны использовать установленные правила аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
а) запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В ходе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник службы бронирования должен объяснить гостю, что номер аннуляции должен сохраняться, как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае если возникают каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
б) так же отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, и проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
в) номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
г) все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.
Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях различаются между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после аннуляции бронирования. Письменное подтверждение высылается гостиницей в адрес клиента, турагентства или компании.
Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.
Служба, информирующая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и быстро.
Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, которыми сотрудники пользуются при заезде гостей.
До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы в плотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующе выгодных обеим сторонам договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц.[36]