Функціональна схема процесів, які необхідні для системи управління якістю продукції та послуг

Международный опыт показывает, что для построения системы качества на под ¬ предприятии лучшим решением является использование стандартов ISO серии 9000. В их основу при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества (СМК) положен процессный подход.

Общая функциональная схема СМК заведения ресторанного хозяйства. Для эффективного функционирования, необходимо идентифицировать многочисленные взаимосвязанные и взаимодействующие между собой виды деятельности и управлять ими.

Виды деятельности, которые используют ресурсы и которыми управляют в определенном порядке, позволяет превращать «входы» в «выходы», могут быть рассмотрены как процессы.

Для разработки, документального оформления, внедрения, поддержки СМК заведения ресторанного хозяйства и непрерывного повышения действенности системы необходимо установить процессы для управления деятельностью предприятия в целом, ресурсами, процессами на стадиях жизненного цикла продукции и услуг (маркетинговых исследований, проектирования продукции и разработки технических требований, разработки производственно-торговых процессов, закупки материально-технических ресурсов, производства продукции, оказания услуг), процессами измерения, анализа и улучшения качества продукции и услуг. Высшее руководство ресторана в лице директора и его заместителей организует, координирует и отвечает за следующие процессы:

- Доведение до работников предприятия идеи важности выполнения требований потребителя;

- Определение, документирование и принятие политики в области качества продукции и услуг;

- Проведение анализа всех процессов СМК;

- Обеспечение и управление ресурсами;

- Определение главных характеристик блюд, изделий, напитков и возможности предложения потребителям новых блюд;

- Установление и оценка своих возможностей на рынке ресторанного хозяйства;

- Определение и совершенствование свойств продукции и услуг;

- Периодический анализ СМК на соответствие требованиям стандартов и принятой в учреждении политики по качеству продукции;

- Проверка действенности и эффективности СМК.

Для эффективного функционирования СМК важное значение имеет изучение спроса на рынке услуг питания. Поэтому перед разработкой пруды, изделия или напитка с помощью маркетинговых исследований получают данные о потребности и требования потребителей к посещению ресторана (входные данные) и удовлетворенность - после употребления блюд, изделий и напитков (выходные данные).

Данные измерений важны для принятия обоснованных решений. Высшее руководство ресторана должно обеспечить эффективное измерения, сбор и валидацию данных, необходимых для обеспечения надлежащих показателей деятельности ресторана по удовлетворению потребностей потребителей.

Процеси СУЯ П на стадії маркетингових досліджень ринку

В современной маркетинговой деятельности заведения ресторанного хозяйства особое место занимают процессы, связанные с обеспечением качества. В соответствии со стандартами ДСТУ IS0 серии 9000 маркетинга принадлежит ведущая роль в установлении требований к качеству продукции. Маркетинг (относительно предприятий ресторанного хозяйства) - это комплексное управление производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции направлено на изучение и превращение покупательной способности потребителей и торговых организаций (далее заказчиков) на эффективный спрос на продукцию, достижения высокого уровня доходности предприятия. Отраслевой маркетинг осуществляется через всесторонний анализ, отбор и принятие наиболее оптимальных решений по комплексу взаимосвязанных вопросов, начиная от коммерческой идеи создания заведения ресторанного хозяйства того или иного типа в соответствии с современными требованиями проектирования, ввода его в эксплуатацию и к стабильно прибыльного функционирования. Таким образом, сфера маркетинга в ресторанном хозяйстве охватывает комплекс различных направлений деятельности отрасли в зависимости от потребностей и характера спроса потребителей.

Основными процессами обеспечения качества, выполняемых на этапе маркетинговых исследований рынка являются:

- Анализ данных конъюнктуры и оценки качества продукции и услуг по сравнению с продукцией и услугами конкурентов;

- Подготовка программы работ по разработке, производству и реализации продукции;

- Определение постоянных и потенциальных посетителей ресторана;

- Периодический анализ договоров;

- Анализ законодательства (например, в сфере здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национальных и международных стандартов и кодексов;

- Изучение спроса населения на продукцию заведения;

- Определение и уточнение потребностей и требований потребителей к ассортименту, цен, условий потребления продукции;

- Анализ данных по результатам взаимодействий с деловыми партнерами, отчетов о пересмотре договоров, в том числе выполнение партнерами деловых обязательств, потерь, обусловленных несоблюдением требований договоров со стороны поставщиков материально-технических ресурсов для деятельности учреждения;

- Анализ результатов выполнения программ взаимодействия с потребителями и организациями по защите прав потребителей.

Процеси СУЯ П на стадії проектування та розробки продукції

Качество продукции зависит в первую очередь от качества их проектирования и разработки. Если качество не заложено на этой стадии, ее невозможно достичь в процессе производства. Разработка продукции и услуг начинается с оценки требований заказчиков и заканчивается, когда продукция готова к производству. - Анализ требований рынка, потребителя или заказчика продукции для достижения полного их понимания;

- Переработка или преобразования требований заказчика, потребителя или рынка в показатели качества продукции, если это возможно, в количественном выражении;

- Разработка технических условий на продукцию, согласование с заказчиком, при этом нужно обязательно согласовывать номенклатуру показателей, критерии приема, методов контроля этих показателей;

- Четкое описание технологии продукции и технологических процессов;

- Определение перечня продукции и услуг, которые необходимо закупить для обеспечения производства продукции;

- Определение ключевых видов деятельности, которые существенно влияют на производство кулинарной продукции;

- Планирование колебания спроса на продукцию;

- Проверка того, что процесс производства продукции, в том виде, в котором вел реализован в заведении, соответствуют краткому описанию технических требований;

- Корректировка технологии продукции после анализа разработанных образцов, утверждение и начало производства кулинарной продукции.