Бизнес-кейс №4

ЗАДАНИЕ 1. Во избежание значительных финансовых потерь компания должна отремонтировать телефон, снова его упаковать и продавать как новый.

ЗАДАНИЕ 2. Если вам производят обмен телефона без заключения сервисного центра, это означает, что вы могли оказаться на месте того покупателя, которому продали б/у и отремонтированный телефон по цене нового. Вы хотели бы оказаться в такой ситуации?

ЗАДАНИЕ 3. Представлен перечень продукции. Составьте для каждой из следующих функций телефона (а обоснование ее полезности соответственно позволяет осуществить продажу по более высокой цене) и аксессуаров как можно больше направляющих вопросов:

• Фотокамера в телефоне (качество очевидно хуже, чем у цифровой камеры).

1. Может ли так случиться, что вам будет нужно зафиксировать адрес, объявление, какую-то информацию?

2. Как вы считаете, в случае ДТП будет ли полезна возможность зафиксировать все с помощью камеры?

3. Бывает ли так, что вы хотели бы с кем-то посоветоваться по поводу покупки? Согласитесь, было бы удобно сфотографировать вещь, показать или переслать фото по ММС.

4. а) Пользуетесь ли вы определителем номера? Приятно было бы видеть изображение близких или друзей, когда они вам звонят?

б) Пользуетесь ли вы определителем? Бывает ли так, что удобнее увидеть фото, чем разбирать имя звонящего?

5. Хотели бы вы иметь именно ту заставку, которая вам нравится?

6. Может ли возникнуть необходимость запечатлеть ситуацию или вид, когда под рукой нет фотоаппарата?

• Bluetooth-гарнитура (данная функция дает возможность говорить по телефону, используя наушники без проводов, а также осуществлять синхронизацию с компьютером без проводов и на расстоянии).

1. Бывает ли, что вы говорите по телефону и параллельно делаете еще что-то (ведете машину, работаете на компьютере, готовите и т. д.)?

2. Много ли у вас в записной книжке телефона контактов? — Да. — Все ли они где-то продублированы? —

Нет. — Вы хотели бы обезопасить себя на случай потери, кражи телефона и продублировать информацию из телефонной памяти в компьютере?

3. Есть ли у вас любимые мелодии? — Да. — Вы хотели бы иметь возможность (бесплатно) скачивать их из Интернета и устанавливать в качестве звонка?

4. Было бы вам удобно или приятно по мелодиям звонка определять, кто именно вам звонит? — Да. — Функция Bluetooth позволит скачать любимые мелодии и установить их на телефон.

5. Нравится ли вам разнообразие? — Да. — Возможности Bluetooth позволят вам часто менять заставки и мелодии, скачивая их из Интернета.

6. Бывает ли во время ожидания, дороги, что вы хотите почитать что-то полезное или интересное? — Да. — В телефоне есть возможность скачать из Интернета и разместить текстовой файл.

• Чехол, шнурок, сумочка.

1. Может ли возникнуть ситуация, когда телефон должен

быть при вас, а сумочки (дамский вариант) или барсетки при себе нет?

Хотели бы вы избежать риска потери телефона (особенно если телефон приобретается для ребенка)?

• Чехол плюс сумочка (чехол более соответствует спортивному и свободному стилю одежды, сумочка — деловому).

Чередуете ли вы деловой стиль с более свободным или спортивным?

• Сменные панели для телефона — можно заменить панель, не меняя телефон.

1. Нравится ли вам вносить разнообразие во внешний вид?

2. Хотите ли вы, чтобы ваш ребенок дольше воспринимал телефон как новый и не просил в ближайшее время купить другой?

3. Хотите ли вы сэкономить: чтобы при повреждениях, царапинах телефона можно было просто поменять панель, а не покупать новый телефон?

• Брелок (для женщин).

Всегда ли вам удобно сразу найти и вытащить из сумочки телефон?

. Блинкер (в первую очередь для молодежи).

Бываете ли вы на дискотеках или в других местах, где довольно шумно и вы можете не услышать звонок телефона?

• Синхронизация с ПК — дата-кабель, ПК-порт, Bluetooth.

1. У вас много контактов в записной книжке телефона?

Вы были бы заинтересованы подстраховаться на случай утери или кражи телефона и продублировать их в компьютере?

2. Вам было бы удобно иметь дубликат своего рабочего календаря в телефоне?

3. Вам нравится возможность иметь те картинки-заставки и мелодии, которые доставляют удовольствие?

4. Вы хотели бы иметь возможность обмениваться картинками и мелодиями с друзьями?

5. Вам нравится сохранять индивидуальность, выделяться? — Да. — Согласитесь, тогда вам будет приятно иметь возможность разместить заставку, которой ни у кого нет, или оригинальную мелодию.

• Bluetooth-адаптер и адаптер инфракрасного порта.

Вы меняете периодически модель телефона на более новую? — Да. — В этом случае данные устройства позволят вам сэкономить, так как при смене телефона вы сможете пользоваться ими, ничего не меняя и не докупая.

. Более дорогая и актуальная модель.

Вы хотели бы, чтобы та модель, которую вы выберете, дольше оставалась актуальной и вам не пришлось бы в ближайшее время снова тратить деньги на покупку телефона? (Для человека, который меняет телефон на более актуальный, т. е. не из-за утери.)

• Более «продвинутый» и дорогой телефон для подростка (покупают родители).

1. Сейчас многие школьники сравнивают вещи, в частности мобильный телефон. Вам бы хотелось, чтобы ваш ребенок чувствовал себя в такой ситуации комфортно? — Да. — Знаете, сейчас 80% людей покупают детям телефоны с цветным дисплеем и фотокамерой.

2. Вы бы хотели, чтобы ваш сын развивал технические навыки? — Да. — Синхронизация с ПК позволит добиться этого.

• Ударопрочный корпус.

Вы хотели бы, чтобы телефон вашего ребенка долго прослужил и вам не пришлось снова тратить деньги в ближайшее время? Часто ли вы сами роняете телефон?

• Престижная модель, брендовая сумочка.

1. Является ли телефон для вас элементом делового имиджа?

2. Хотели бы вы, чтобы ваш телефон и аксессуары подчеркивали ваш имидж успешного делового человека?

• Подставка под телефон.

1. Бывает ли, что телефон на столе не сразу виден, не всегда можно быстро его найти и увидеть, кто звонит?

2. Хотели бы вы забыть о необходимости заряжать телефон (если подставка совмещена с зарядным устройством)?

3. Бывало ли, что в автомобиле при резком повороте у вас падал телефон?

4. Бывало ли, что телефон звонит, а дотянуться до него, ведя машину, трудно?

ЗАДАНИЕ 4. Ответьте на нижеследующие возражения клиента:

• Сломался недавно купленный телефон.

— У меня сломался телефон. — Я понимаю. Это очень неприятно. У вас есть возможность быстро решить вопрос. Для этого вам или любому другому человеку, которому вы можете поручить это, необходимо подъехать в официальный сервис-центр производителя . Там в течение одного-двух дней вам или произведут ремонт, или выдадут заключение, на основании которого вы сможете поменять телефон. (Про возврат денег по своей инициативе говорить не нужно, только если клиент спросит об этом. Если клиент настаивает на том, чтобы мы забрали телефон сами, то соглашаемся, но предупреждаем, что тогда заключение придется ждать примерно 20 дней. Аргумент: «К сожалению, сервис-центр в первую очередь обслуживает частных лиц, а не организации».)

• Как корректно отказать в том, что мы не имеем права сделать?

— Примите платеж 150 руб. (минимальный платеж 300 руб.)

1. Я бы хотела сделать это для вас, но, к сожалению, не имею права, система пропускает платежи только в сумме 300 руб.

2. Предложите альтернативу — карточку оплаты.

— Мне разонравился телефон (телефон в исправном состоянии). Обменяйте его.

Я прекрасно вас понимаю. К сожалению, по Закону о правах потребителей я не имею права это сделать: телефон, как и, например, ювелирные изделия, не подлежит возврату и обмену, если он исправен. Кстати, может быть, вас нужно проконсультировать относительно функций именно этого телефона? (Этот вопрос уместен в случае, если «цена вопроса» высока, т. е. покупка достаточно дорогая и клиент перспективен.)

• Не прошел платеж, который клиент осуществил еще вчера.

1. Мне очень неприятно, что так произошло, я прекрасно понимаю ситуацию:

а) сейчас я попробую узнать…

б) к сожалению, у МТС зависла система, платежи не проходят ни у кого и нигде. Нас они тоже подвели, к сожалению, в данной ситуации я на них никак повлиять не могу. (Если клиент продолжает возмущаться, то следует применить прием «заезженной пластинки», т. е. спокойно повторять в разных вариациях примерно одно и то же.)

2. В ситуациях, когда нас подводит оператор или, например, фотолаборатория, следует применить прием объединения. Это значит, что мы соглашаемся с негодованием клиента, хотели бы что-то сделать, но нас также подвели, и мы не можем повлиять на ситуацию. (Можно иногда даже сделать вид, что звоним и требуем)

• Клиент хочет модель, которой нет (вообще снята с производства или отсутствует в данный момент).

Первый шаг — уточнить: «Прочему вас заинтересовала именно эта модель?» Исходя из ответа сказать, что это очень хороший выбор, а можно рассмотреть другую модель, которая также обладает этими функциями и другими характеристиками (дизайн, престиж и др.), при этом имеет определенные преимущества, которые нужно грамотно и убедительно представить клиенту, лучше всего в форме диалога (Мы подробно говорили об этом в главе «Направляющие вопросы»).

• Дорого ( имеется в виду модель).

Используя направляющие вопросы, можно сформировать дополнительную потребность, обосновывая таким образом дополнительную ценность.

• Дорого (Имеется в виду у вас в сети).

Вспоминаем наши преимущества.

• Почему комиссию за платежи берете?

1. Эта услуга и нам стоит определенных затрат, которые мы должны компенсировать.

2. Ваши время и удобство, наверное, стоят денег, может, заплатить чуть больше и сэкономить время вместо того, чтобы ехать и платить без комиссии в офисах МТС.

3. В отличие от других, мы открыто говорим о комиссии, а многие просто ставят завышенный курс доллара, в итоге вы переплачиваете, но не знаете об этом.

• Маленький ассортимент.

Понимаю, что вам важно сделать хороший выбор. Скажите, вы ориентированы на какую-то определенную модель или хотите что-то подобрать?

— Если нужна определенная модель — используем прием «замещение модели».

— Если стоит проблема выбора, то говорим о том, что у нас хорошо подобранный ассортимент наиболее удачных моделей. Задаем вопрос: «Скажите, что для вас важно при выборе телефона?»

• Сделано в Китае (Бразилии, Венгрии, т. е. страна не вызывающая доверия).

Прекрасно понимаю, что вы хотите купить телефон качественной сборки. Процесс сборки мобильных телефонов полностью атоматизирован, т. е. ее осуществляют автоматы, а высший технический и контролирующий персонал — из страны компании-производителя. Кроме того, производитель дает одинаковую гарантию на сборку в любой стране, а это значит, что он уверен в единых стандартах качества, иначе бы он просто терпел огромные убытки.

• Вы не меняете телефон просто так в течение двух недель

без заключения сервис-центра, а другие («Евросеть», «Связной» и пр.) это делают.

Действительно, некоторые компании так поступают. Это значит, что сломанный телефон принимают назад, но производитель не компенсирует сети стоимость телефона. Единственный выход для них — отремонтировать телефон, упаковать и продавать как новый. А вы хотели бы, чтобы вам продали б/у телефон, к тому же отремонтированный, по цене нового?

• Фотокамера — бессмысленно, потому что все равно некачественное изображение.

Используем направляющие вопросы по теме «фотокамера».

• Не нужна какая-то функция, не хочу за нее платить.

Используем направляющие вопросы.

• Аксессуары мне не нужны.

Используем направляющие вопросы.

ЗАДАНИЕ 5. Перечислен список конкурентных преимуществ в виде характеристик. Переведите их в выгоды для клиента.

• Весь товар сертифицирован:

а) гарантия бесплатного сервиса и ремонта;

б) уверенность в безвредности для здоровья (контроль производства, более высокие требования к экологической безопасности);

в) уверенность в более высоком качестве товара, меньшей вероятности поломок (благодаря контролю качества производства, который может быть обеспечен только для сертификации товара);

г) уверенность в том, что вы покупаете телефон, которым до вас никто не пользовался. (Если в другой сети вам продают несертифицированный товар, обещая его заменить без заключения официального сервисного центра производителя, то это означает, что этот аппарат будет отремонтирован и продан как новый, иначе фирма потерпит убытки. Следовательно, вы тоже рискуете приобрести б/у телефон после ремонта по цене нового).

• Действует дисконтная программа.

Начиная с первой покупки аксессуаров к телефону, приобретенному у нас, вы можете получать скидки. Также у нас есть VIP-программа. Дарим дисконтную карту (некоторые розничные сети их продают).

• Мы — официальный авторизованный дилер основных брендов.

Это означает для вас возможность получать подарки и скидки от лучших производителей сотовых телефонов. Перечислить текущие акции.

• Большое количество удобно расположенных офисов.

Это означает для вас возможность совершить покупку или внести деньги на счет там, где вам удобно, т. е. сэкономить ваше время и усилия.

• Комплекс товаров и услуг.

Это означает для вас возможность одновременно сделать несколько дел, соответственно — экономит ваши время и усилия.

• Комфортная обстановка.

Вы можете выбрать телефон в спокойной обстановке, в кондиционированном помещении, удобно расположившись на стуле.

• Возможность получить консультацию.

Вы можете не просто совершить покупку, а получить грамотную техническую консультацию, узнать о современных функциях телефона, о том, как оптимально их использовать, а также получить совет после совершения покупки.

• Гарантия полгода на аксессуары.

Снижаются денежные риски для вас: вы всегда имеете возможность заменить дата-кабель и другие аксессуары в случае заводского брака.

• Гарантия на телефоны б/у.

Гарантия лучшей цены. Описание акции.