7. Якість обслуговування на підприємствах ресторанного господарства

7.1. Поняття якості послуг на підприємствах ресторанного господарства

Термін “якість послуги” тлумачать по-різному. Найпоширенішим є визначення Міжнародного стандарту ІСО 8402-94 “Управління якістю і забезпечення якості. Словник”, згідно з яким “якість послуги” – це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовільняти обумовлені або ймовірні потреби”.

У МС ІСО 8402-94 термін “якість обслуговування” тлумачиться як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або ймовірних потреб споживача.

До важливих характеристик послуги, які забезпечують її здатність задовільняти відповідні потреби, відносять:

─ надійність;

─ завбачливість;

─ довірливість;

─ доступність;

─ комунікативність;

─ уважне ставлення.

Надійність визначається як здатність персоналу дійсно надати обіцяну послугу. Із забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Основою надійності є компетентність персоналу обслуговування. Знівелювати некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію закладу ресторанного господарства, ні привітне обслуговування клієнтів.

Завбачливість ─ готовність допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування часто виникають нетипові ситуації або ж у клієнтів з’являються особливі бажання. Тоді оцінюється здатність підприємства знайти неординарне та ефективне вирішення, спроможність персоналу швидко реагувати на такого роду проблеми.

Насправді клієнт не завжди правий. Але, якщо заклад ресторанного господарства буде це доводити, то втратить клієнта. Залучити ж нового складніше і дорожче. Дослідження Міжнародної асоціації обслуговування клієнтів підтверджують, що завоювання нового клієнта коштує в п’ять разів дорожче, ніж збереження старого.

Довірливість ─ вміння персоналу викликати довіру. Для створення довірливості важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють найбільше. Добре організований інтер’єр ресторану, чистота приміщень, охайний вигляд привітних працівників ─ усе це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти доходять висновку про те, що в цьому закладі ресторанного господарства все гаразд і йому можна довіряти.

Доступність ─ легкість налагодження стосунків з персоналом обслуговування.

Комунікативність ─ здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами завдяки тому, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового прохання з їхнього боку.

Уважне ставлення ─ індивідуальне обслуговування та уважність, які підприємство проявляє до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особисті потреби, які відрізняються від потреб інших людей. Надаючи послуги, слід показувати, що конкретний клієнт є для закладу особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані.

Для закладів ресторанного господарства вирішальне значення має те, що і як потенційний споживач розуміє під якістю послуг. Оцінюючи якість послуги, споживач порівнює те, що отримав, з тим, що він очікував отримати. Очікувана послуга ─ це очікувана якість.

Сприйняття споживачем якості послуги можна розглядати як єдність трьох складових: базової якості, необхідної якості, і бажаної якості.

Базова (основна) якість ─ це сукупність тих властивостей послуги, які споживач вважає обов’язковими. Сподіваючись отримати послуги такої якості, споживач не вважає за потрібне говорити про них виробнику. Проте ці базові показники якості не визначають цінності послуги в очах споживача. Водночас їх відсутність може викликати негативну реакцію клієнта.

Необхідна (очікувана) якість ─ це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Власне необхідні властивості якості переважно рекламуються і гарантуються виробником.

Бажана якість ─ це несподівані цінності пропонованої споживачу послуги, про які він міг тільки мріяти. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинен придумувати їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у пропонованій послузі.

Поняття “якість послуги” можна розглядати як комплекс поєднання таких складових:

─ якість потенціалу (технічна якість);

─ якість процесу (функціональна якість);

─ якість культури (соціальна якість).

Якість потенціалу, або технічна якість, складається з критеріїв, що стосуються виробничого стану закладів ресторанного господарства. Це якість страв, якість оформлення залу тощо.

Функціональна якість ─ це якість процесу надання послуги харчування, за якого відбувається безпосередня взаємодія з персоналом.

Соціальна якість ─ це якість культури, яка формується поведінкою працівників закладу ресторанного господарства, їх ставленням до гостей. Важливими критеріями соціальної якості є товариськість, чуйність і люб’язність персоналу.