36. Межличностные и организационные барьеры коммуникаций в организациях. Слухи в организации: условия порождения.

Коммуникативными барьерами называют препятствия и помехи, нарушающие процесс передачи информации и снижающие его эффективность. 

Личностные барьеры – процессы и явления, обусловленные индивидуальными характеристиками отправителя и получателя информации. Наиболее распространенными барьерами данного типа выступают: психологическая несовместимость индивидов из-за различий темперамента, характера, уровня образования, интересов, а также пола, возраста, профессионального и жизненного опыта; неумение слушать собеседника и/или оппонировать ему; негативное психическое состояние обоих или одного из собеседников.  Организационные барьеры – ситуации, отражающие недостатки и ошибки в управлении фирмой (громоздкость структуры, избыточность управленческих звеньев, неопределенность полномочий и ответственности, крайний централизм, демократизм или либерализм в управлении), а также негативное влияние факторов внешней среды (конкурентов, государства).

Слух – это искреннее искажение информации. Причины возникновения:

1. В условиях значимой информации при неудовлетворенном интересе. 2. Наличие сотрудников с повышенным уровнем тревожности или удовлетворяющие личные потребности. 3. Слухи – как следствие чувства тревоги и страха (чтобы произошла эмоциональная разрядка). 4. Дефицит или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации. 5. Неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем. 6. «Утечка информации» из так называемых, достоверных источников. 7. Конфликтующие стороны также часто распространяют слухи. 8. Длительная задержка в принятии решений со стороны руководства в важном вопросе.

37. Методы оптимизации коммуникации в организациях. Совершенствование межличностного общения и информационного обмена в организации. Регулирование информационных потоков.

Менеджерам, стремящимся стать эффективными коммуникато¬рами, следует выполнять две задачи: • улучшать свои сообщения - информацию, которую они хотят передать, т. е. лучше кодировать; • улучшать собственное понимание того, что другие люди ста¬раются сообщить им, т. е. декодировать сообщения. Таким образом, менеджеры должны стремиться не только к тому, чтобы быть понятыми, но и к тому, чтобы понять. Существуют следующие методики облегчения выполнения этих задач: • разъяснение истинного смысла информации; • регулируемый информационный поток; • использование обратной связи; • сопереживание; • повторение; • поощрение взаимного доверия; • эффективное распределение времени; • упрощенный язык; • эффективное слушание. 2. Разъяснение истинного смысла информации. Иногда получатели информации неправильно ее интерпретируют. Данная методи¬ка включает допущение, что если вы неправильно поняты, то по возможности вам следует донести истинный смысл инфор¬мации до получателя. Регулируемый информационный поток. Регулируемое общение может обеспечить оптимальный поток информации к менед¬жерам, устраняя барьер «перегрузки общения». Общение может регулироваться как качественно, так и количественно. Это оз¬начает, что только существенная информация должна привле¬кать внимание вышестоящих руководителей. Официальное общение должно происходить только для решения вышестоящи¬ми руководителями важных вопросов, а не ради общения (бы¬вает, что некоторые сотрудники, клиенты не ценят время ру¬ководителя и желают не только решить вопросы, но и просто «пообщаться»). Использование обратной связи. Обратная связь является важным элементом эффективного двустороннего общения. Она дает возможность коммуникатору (чаще всего руководителю) опре¬делить, получено ли его сообщение и вызвало ли оно ожидае¬мый ответ. Сопереживание - это способность ощутить себя на месте дру¬гого человека (чаще всего получателя, чем коммуникатора) и понять его точку зрения и эмоции. Сопереживание требует, чтобы коммуникаторы вообразили себя на месте получателя, ожидая, как сообщение должно быть декодировано. Повторение является общепринятым принципом обучения. Повторение или избыток в общении (особенно технической природы) гарантирует, что если одна часть сообщения не по¬нята, то другие его части несут то же сообщение. Поощрение взаимного доверия. Давление времени часто означа¬ет, что менеджеры не могут доводить до конца общение и по¬ощрять обратную связь или восходящее общение во время все¬го общения. При этих обстоятельствах атмосфера взаимного понимания и доверия между менеджерами и их подчиненными может облегчить общение. Менеджеры, создавшие климат до¬верия, считают, что поскольку они добились значительного доверия к сообщению со стороны подчиненных, последующая проверка каждого сообщения не сопряжена с утратой взаимо¬понимания. Эффективное распределение времени. Люди ежедневно получа¬ют тысячи сообщений. Ввиду невозможности вникнуть во все сообщения многие из них никогда не декодируются и не до¬ходят до получателя. Менеджеры должны представлять, что в то время, пока они общаются с получателем, одновременно поступают другие сообщения. Следовательно, сообщение ме¬неджера может быть «не услышано». Сообщения, которые не конкурируют с другими сообщениями, вероятнее всего будут поняты. На основе ежедневного опыта эффективное общение может быть облегчено путем рационального использования времени. Барьеры общения могут возникнуть из-за плохого расчета времени, что в результате ведет к разрыву и оценоч¬ным суждениям. Упрощенный язык. Сложный язык - значительный барьер для эффективного общения. Менеджеры должны помнить, что эф¬фективное общение подразумевает передачу не только инфор¬мации, но и ее понимания. При отсутствии понимания обще¬ние не происходит. Менеджеры должны кодировать сообщения и слова, которые были бы понятны получателям. Эффективное слушание. Для улучшения общения менеджеры должны стремиться не только к тому, чтобы быть понятыми, но и чтобы понять, т. е. к слушанию. Однако недостаточно только лишь слушать - необходимо слушать, понимая сообщение. Ме¬неджеру следует развивать искусство слушания. По эффективно¬му слушанию в организационных делах дается масса советов. Например, Кейт приводит «Десять рекомендаций для хорошего слушания»: • не перебивать говорящего; • создать говорящему обстановку, облегчающую процесс выска¬зывания; • показать говорящему, что вы хотите слушать; • устранить все отвлекающее; • сопереживать с говорящим; • быть внимательным; • сдерживать свой нрав; • легко воспринимать аргументы и критику; • задавать вопросы; • не перебивать говорящего (это первая и последняя заповедь слу¬шающего, «альфа» и «омега» эффективного слушания).