32. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией

Различают структурные (организационные) и межлич­ностные методы управления конфликтами.

Представители административного направления счита­ли, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структур­ные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональ­ные конфликты, является разъяснение требований к ре­зультатам работы каждого конкретного работника и под­разделения в целом; наличие ясно и однозначно сформули­рованных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Стро­гое соблюдение принципа единоначалия облегчает управ­ление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выпол­нять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «тре­тейскому судье» — их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграци­онные службы, задачей которых служит увязка целей раз­личных подразделений.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах органи­зации, а также их осведомленность о состоянии дел в раз­личных подразделениях.

Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Напри­мер, если премировать работников службы техники безо­пасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункцио­нальному конфликту с производственными и эксплуатаци­онными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к сни­жению конфликтности и повышению безопасности.

Действия в конфликте, где необходимо предвидеть и собственные поступки, и противоположной стороны, получили название «рефлексивных игр». Главная их за­дача — смоделировать рассуждения, ход мыслей и ве­роятных поступков противоположной стороны. Рефлек­сивные игры включают ряд приемов:

1. рефлексивное управление — попытка субъекта пе­редать противнику основания для принятия такого реше­ния, которое было бы выгодно данному субъекту;

2. рефлексивный прогноз — попытка прогнозировать поведение противоположной конфликтующей стороны;

3) рефлексивная защита — заблаговременная подготов­ка варианта разрешения конфликта менее выгодного, но не вполне проигрышного.

Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.

1. Выясните скрытые и явные причины конфликта, оп­ределите, что действительно является предметом разно­гласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конф­ликта.

2. Определите проблему в категориях целей, а не ре­шений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

3. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Инте­ресы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.

4. Делайте разграничения между участниками конфлик­та и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина дру­гих», — утверждают известные американские специалис­ты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

5. Справедливо и непредвзято относитесь к инициато­ру конфликта. Не забывайте, что за недовольством и пре­тензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему бес­покойство и неудобство.

6. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь со­кратить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

7. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдерж­ки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учиты­вайте эмоциональное состояние и индивидуальные осо­бенности участников конфликта. Это препятствует пере­растанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Существуют пять основных стратегий разрешения конфликтов, разработанных в 1972 году К. У. Томасом и P. X. Килменном.

1. Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта — не попадать в ситуации, которые провоцируют возникно­вение противоречий.

2. Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». В результате может наступить мир, гармония, но проблема останется.

3. Принуждение, в рамках которого превалируют по­пытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуаци­ях, где руководитель имеет значительную власть над под­чиненными.

4. Компромисс характеризуется принятием точки зре­ния другой стороны, но лишь до некоторой степени.

5. Решение проблемы — признание различия во мнени­ях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.