7. Телефонне консультування при конфлікті.

Конфлікт - це зіткнення протилежно спрямованих інтересів, цілей, позицій, думок чи поглядів учасників взаємодії. Його підґрунтям завжди є проблемна ситуація, яка містить у собі протилежні позиції сторін, протилежні цілі чи засоби їхнього досягнення.

Перш за все, консультант повинен виявити корінь конфлікту і разом з абонентом спробувати знайти вихід із складної ситуації.

Не слід давати прямих порад, треба разом з абонентом, спираючись на його досвід і цінності, шукати можливості вирішення конфлікту. Не потрібно повчати, читати мораль, давати поради. Якщо вдасться знайти контакт з абонентом, бесіда буде продуктивною.

Зверта­ючись до телефонного консультанта, абоненти, як правило, висувають декілька причин, які зумо­вили конфлікт. Робота консультанта полягає у тому, щоб виділити із декількох взаємопов’язаних проблем, найголовнішу, віддзеркалити думки і почуття абонента, допомогти в пошуку найпродуктивнішого poзв’язання проблеми.

Боятися конфліктів не треба, необхідно навчитися їх обходити чи врегульовувати. Якщо приводом до конфлікту стала дрібниця, то не слід розтрачувати свої сили на пошук істини. Але якщо конфлікт стосується інтересів людини, то цю проблему треба вирішувати обов’язково.

Існує декілька стратегій виходу з конфліктів. Перша - боротьба та агресія. Якщо люди вибирають цю стратегію, то конфлікт проходить у вигляді лайок, образ, бійок. Проте насильницькі дії продуктивно розв’язати конфлікт не можуть.

Деякі люди вибирають іншу стратегію - мовчання, уникнення розв’язку конфлікту. Звичайно, якщо конфлікт не принциповий, то можна все залишати на самоплив. Однак якщо привід серйозний, то така поведінка дуже небезпечна. Коли людина вибирає цю стратегію, як постійний стиль життя, це дуже небезпечно для її особистісної самооцінки.

Консультант може запропонувати абоненту третю стратегію - це впевнена поведінка. Людина, яка зацікавлена в продуктив­ному розв’язанні конфлікту, поважає себе та інших людей, з якими ви­никли непорозуміння, обов’язково спробує врегулювати конфлікт у про­цесі розмови. До неї треба підготуватися, попередити свого опонента про бажання поговорити, підготувати аргументи на користь своєї позиції, на­лаштуватися на діалог двох особистостей. Треба спокійно висловити свою точку зору, вислухати співрозмовника і розпочати пошук компромісу, або найкращого рішення, яке влаштовувало б обидві сторони конфлікту. Людей, які обирають таку стратегію, вважають впевненими в собі, їх поважають, до них прислухаються.

На початку бесіди консультанту потрібне вміння емпатично вислухати людину, показати зацікавленість і бажання допомогти, створити атмосферу довіри і відкритості. Слід зосередити увагу абонента на тому, які надії він має і що конкретно хоче змінити, потім перейти до накопичення інформації. Консультанту треба бути тактовним і ставити ті запитання, які необхідні для прояснення ситуації. На першому етапі консультування бажано ставити запитання у відкритій формі, це дозволить абоненту мати більший вибір для відповіді: «Мені б хотілося почути, як ви ставитеся до ..?». Відповіді на такі питання дадуть можливість зрозуміти специфіку цінностей та життєвого досвіду абонен­та, його можливості, прагнен­ня, показати співрозмовнику його значущість для консуль­танта. Іноді людина телефонує у збудженому емоційному стані і їй важко висловити свої бажання та сподівання. Тому важливо визначитися в суті конфлікту, зрозуміти і вербалізувати кінцеву мету абонента.

Слід використовувати ті слова і фрази, що й абонент (особливо на початку бесіди), це допоможе говорити з ним на «одній мові», а також максимально зблизитися. Необхідно з’ясувати як абонент розв’язував подібні конфлікти раніше. Людина, яка знаходиться в збудженому стані, як правило, пригадує стереотипні дії («грюкнув дверима і пішов жити до батьків, не розмовляв протягом місяця...»), які не тільки не допоможуть у вирішенні конфлікту, а й тільки ускладнять ситуацію.

Можна запитати, як вирішують подібні проблеми друзі чи знайомі абонента, тобто розширити шляхи пошуку продуктивного рішення. Дуже важливо допомогти людині знайти нові, нестандартні, творчі шляхи вирі­шення проблеми. Буває, що абонент чекає від консультанта готового рішен­ня і відкрито про це говорить: «Ви ж консультант, ви повинні знати…». Не слід брати на себе таку відповідальність, крім того, людина, яка хоче змінити ситуацію на краще, в змозі це зробити сама. Завдання консуль­танта - допомогти знайти найпродуктивніший шлях.

Сімейний конфлікт.

Кожний новий етап, вікова криза в житті, стає перевіркою сім’ї на «живучість». Головна причина конфліктів - зниження задоволеності сімейним життям, що проявляється в подружніх зрадах, сексуальній дисгармонії, розчаруванні в характері партнера чи невдачах виховання.

Сімейний конфлікт породжує психічні переживання, які оформлюються в декілька станів:

- Стан глобальної незадоволеності. Він виникає як наслідок фрустрації, через різкі розбіжності між очікуванням людини по відношенню до сім’ї і її реальним життям («мені не пощастило зі шлюбом», «ми помилились, нам ніколи не було добре один з одним», «ми живемо не як люди» тощо).

- Стан тривоги. Він виявляється у сумнівах, страхах і побоюваннях щодо здоров’я членів сім’ї, їх відлучок, пізніх поверненнях з роботи або конфліктах. В основі «сімейної тривоги» лежить невпевненість людини у важливих аспектах сімейного життя, наприклад, невпевненість в почуттях коханої жінки (чоловіка), власної безпомічності щось змінити («Я хочу, щоб все було добре, а виходить все погано», «Щоб я не зробив, нічого путнього з цього не виходить»).

- Стан непосильної психофізичної напруги. Він є одним з основних переживань будь-якої травми. В сім’ї це напруження формується декількома способами: а) коли створюються ситуації хронічного психологічного тиску, важкого, а іноді безвихідного стану, прикладом може служити ситуація дружини алкоголіка; б) в сім’ї виникає чи підтримується внутрішній конфлікт і на одного з членів покладається відповідальність за його вирішення, наприклад, чоловік звинувачує дружину в тому, що вона не вміє виховувати дітей і, одночасно, критикує її за спроби виховних дій.

- Стан провини. Людина відчуває себе справжнім винуватцем невдач; схильна вважати ставлення інших до неї - звинувачувальним чи докірливим («Своєю присутністю я всім заважаю», «Я відчуваю себе зайвим вдома»). Стан провини обумовлює появу «виправданих» дій, які призводять до емоційного напруження, людина намагається піти, поступається у всьому і повністю на себе бере звинувачення.

Для вивчення сімейної ситуації консультанту необхідні повні дані про сім’ю. В консультуванні з питань сім’ї, при дослідженні тієї чи іншої сімейної проблеми розглядають окремі стадії життя сім’ї, враховують її психологічні, педагогічні, економічні, юридичні аспекти. Для детального висвітлення проблем консультант використовує психолого-педагогічний комплекс дослідницьких методів і прийомів роботи по телефону.

У пошуках вірного виходу зі складної ситуації треба з’ясувати, якого типу сім’я абонента: патріархальна, авторитарна чи парт­нерська. Якщо чоловік та жінка на початку сімейного життя побудували патріархальні стосунки, не слід чекати від чоловіка активної діяльності у так званій жіночій роботі в майбутньому, оскільки у нього зовсім інші уявлення про чоловічу та жіночу працю.

Можливі телефонні звертання від представників різних поколінь, які проживають в одній сім’ї і незадоволені одні одними. Особливо часто скаржаться на своїх дорослих дітей, невісток, зятів люди похилого віку. Треба уважно вислухати людину, пояснити, що їх виховна функція вже закінчилися, допомогти знайти нові заняття, які приносили б радість і користь їм самим та рідним.

Консультування з питань сімейного неблагополуччя базується на основі спілкування і розуміння. Якщо людина звернулась до консультанта то це:

- є прямим натяком на те, що в неї є надія на кращі зміни, хоч вона іноді не усвідомлює це;

• свідчить, що у неї є певне розуміння того, що вона потребує сторонньої допомоги, щоб змінитися, а звідси - існує передумова для формування довіри;

• означає, що вона шукає людину, разом з якою вона змогла б прийти до змін, тому консультанту дуже важливо бути відкритим і контролювати, що відбувається в ньому самому, а також усвідомити вимоги і потреби співрозмовника.

Особливість консультації, наданої по телефону, полягає в тому, що вона здійснюється через особистість з метою допомогти всьому її сімейному колективу.

Консультативна бесіда складається із послідовних етапів, кожний з яких має свої завдання і будується з опорою на певну психотерапевтичну техніку. При консультуванні сімейного конфлікту по телефону необхідно запропонувати абоненту наступні лінії поведінки, необхідні для його вирішення та реорганізації сімейного життя:

1. Необхідно відродити і підтримувати в собі надію на успіх. Для цього необхідно прийняти на себе відповідальність за вирішення конфлікту, використати активні дії і знайти нові можливості для позитивних змін.

2. Потрібно подивитися на сімейний конфлікт очима іншого члена сім’ї, віддзеркалити його почутім і тривоги. Це зніме перешкоди на шляху розуміння один одного і зменшить відчуженість.

3. Необхідно відновити довіру і відвертість. Вони дозволять спільно, а не одному, відновити гармонію в сім’ї і підвищити шанси на успіх.

4. Важливо проаналізувати виникнення і розвиток сімейного конфлікту. При цьому важливо звернутися до досвіду вирішення конфлікту друзями, знайомими або рідними, використати досвід їх помилок та успіхів.

5. Важливо заохотити співрозмовника на пошук співчуття і союзників поза сім’єю. Вони можуть стати суттєвою системою особистої підтримки. Необхідно нагадати, що є не тільки люди, яким байдуже, але й ті, що готові допомогти.

Стратегія консультування: на початку, використовуючи припущення, допустити, що в сімейній ситуації абонента є дещо, що він хоче змінити (тобто конфлікт), що він пройшов певний шлях перед зверненням до консультанта і що процес змін вже почався. Необхідно зосередитися на тому, які конкретно надії є у абонента і яких саме змін він бажає. Це допоможе працювати з основними ланками вирішення конфлікту.

Після цього переходимо до збору необхідної інформації за допомогою «непрямих» питань – «Мені було б цікаво знати, що відбувається з вами». Вони дозволяють співрозмовнику відповісти так, як він бажає. Це стимулюється також завдяки використанню тактовних команд («Не могли б ви конкретно...» замість «Що ж конкретно...»). На цьому етапі головне завдання полягає в тому, щоб зрозуміти специфічний життєвий досвід абонента: які можливості усвідомлює і використовує він в собі в теперішній час, і те, до чого він прагне і над чим погоджується працювати з консультантом. Важливо витратити час та енергію, щоб переконатися в правильному розумінні і визначенні цих можливостей та цілей. Це сприяє встановленню емпатичного зв’язку.

Далі необхідно допомогти абоненту визначити суть конфлікту, зрозуміти і виразити те, чого він бажає і до чого прагне. Це має терапевтичний характер, оскільки приводить розрізнені факти і почуття до єдиного цілого.

Наступне: консультант відновлює втрачений досвід абонента. Для цього корисно, конкретизувати обставини і привести абонента до усвідомлення втрачених частин конфліктних переживань. Діалог необхідно вести, переводячи предмети і поняття, що стосуються конфлікту, в дії. Це сприятиме реконструкції конфлікту і досягнення бажаних абонентом змін. До того ж, розмова в термінах збільшує шанси співрозмовника оволодіти ситуацією, контролювати свою поведінку і відчути відповідальність за вирішення сімейного конфлікту. Консультант допомагає йому визначитися, в чому він є невільним, що конкретно тяжіє над ним і послідовно приводить до думки про те, що йому доступний вільний вибір, а звідси, він може вирішити конфлікт.

Крім того, дуже важливо розширити межі бачення абонента і спектр його дій, а також спонукати його використати нові, нестандартні, творчі кроки, які можуть суперечити стереотипам в сім’ї, що склалися.

В деяких випадках абоненти починають виправдовувати свою неспроможність щось змінити – «Я не можу цього зробити», «У мене немає ніякого вибору», «Я вимушений так жити». Консультант повинен цьому протистояти питанням дії – «Що ж трапиться, якщо ...», що позитивно вплине на розмову і свободу дій.

Дуже важливо проводити консультацію через провідну систему репрезентації абонента. Це зменшить тривалість діалогу і швидше будуть знайдені шляхи рішення ситуації.

Таким чином, професійно підготовлений консультант допомагає з’ясувати причини виникнення неблагополуччя у внутрішньо сімейних стосунках, допомагає подружжю вірно і об’єктивно зрозуміти ситуацію, яка склалася; уточнює всі проблеми; прогнозує і допомагає прийняти рішення.

Список використаної літератури:

1. Абрамова Г. С. Практикум по психологическому консультированию. – Екатеринбург: Деловая книга, 1995. – 123 с.

2. Айві А. Цілеспрямоване інтерв’ювання і консультування: Сприяння розвитку клієнта. – К.: 1998. – 342 с.

3. Айс 3. Психотерапевтическая помощь по телефону при пограничных состояниях // Психогигиена и психопрофилактика: Научные труды Ленинградского научно-исследовательского психоневрологического института им. В.М. Бехтерева. - Ленинград, 1983. – Т.103.

4. Бондаренко А. Ф. Психологическая помощь: теория и практика. – М.: Изд-во И-та психотерапии, 2001. – 331 с.

5. Гунати Л. Психотехнические приемы и методы роботы на Телефоне Доверия // Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы ІІ Междунар. конф. Пермь, 1995. - С. 63-65.

6. Калина Н. Ф. Основы психотерапии. Семиотика в психотерапии. Рефл-бук, Ваклер, 1997. – 272 с.

7. Р. Кочюнас. Основы психологического консультирования. М.: Академический проект, 1999. — 240 с.

8. Красовский К. Как я могу помочь освободиться от курения близкому мне человеку. — 1999. — 40 с. — (Серия «Профилактика алкогольных, наркотических и табачных проблем»).

9. Линдеманн Э.Клиника острого горя / Психология эмоций. Тексты под ред. В.К.Вилюнаса, Ю.Б. Гиппенрейтер. – М., 1984. – 288 с.

10. Ліщинська О.А. Практикум з індивідуально-психологічного консультування для початківців / О.А.Ліщинська. – К., 1997. – 38 с.

11. Лукас К., Сейден Г. М. Молчаливое горе. Жизнь в тени самоубийства / пер. с англ. – М.: Смысл, 2000. – 255 с.

12. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 2001. - 494 с.

13. Обозов Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения. – Ленинград, 1991. – 46 с.

14. Основи практичної психології: Підручник для студентів вузів / В. Г. Панок, Т. М. Титаренко, Н. В. Чепелєва. - 3-тє вид., стереотипне. – К.: Либідь, 2006. – 529 с.

15. Підготовка волонтерів до роботи у службі «Телефон Довіри» / авторський колектив під керівництвом Ж. В. Петрочко - К.: ДЦССМ, 2003. – 116 с.

16. Подосинников С. А. Психологическое консультирование в рамках телефона доверия. – Астрахань, 2000.

17. Р. Мэй. Искусство психологического консультирования. – М.: Независимая фирма «Класс», 1994 – 144 с.

18. Савчук О. М. Стратегії роботи зі співзалежними жінками, які зазнають насильства і сім’ї // Практична психологія і соціальна робота. – 2003. - №4.

19. Сальникова Л. С. Телефон Доверия. – М.: Знание, 1990. – 192 с.

20. Семиченко В. А. Психология речи. – К.: «Магистр-S», 1998. – 112 с.

21. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон Доверия»: Науч. -метод. Пособие. /Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю. Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура; М-во труда и соц. развития Рос. Федерации, Департамент по делам семьи, женщин, детей и молодежи, Гос. науч. -исслед. ин-т семьи и воспитания. М.: Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.

22. Солошенко Д. В. Екстренная психологическая помощь. Консультирование. – Х.: Торсинг, 2001. – 192 с.

23. Суицид. Хрестоматия по суицидологии. – К.: А.Л.Д., 1996. -216 с.

24. «Телефон Довіри»: соціальна робота з дітьми, молоддю та сім’ями. На шляху до нової соціальної технології в територіальній громаді м. Києва: інформаційно-методична збірка для спеціалістів соціальної роботи в територіальній громаді м. Києва / Івченко Н., Миколенко В., Шендеровський К. – К.: КМЦССМ, 2003. – 90 с.

25. Уайнхолд Б., Уайнхолд Дж. Освобождение от созависимости / Перев. с англ. А.Г.Чеславской – М.: Независимая фирма «Класс», 2008. – 224 с.

26. Хэмбли, Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону / Г. Хэмбли; пер. Ю. Донец; ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.

27. Хомич Г. О., Ткач Р. М. Основи психологічного консультування: Навч. посіб. - К.: МАУП, 2004. - 152 с.

28. Цыбур Е. Н. Теоретические подходы к исследованию феномена любовных аддикций (зависимостей) в зарубежной и отечественной психологии и психотерапии // Практична психологія і соціальна робота, № 5, 2003. – С. 17 – 22.

29. Эйдемиллер Э. Г., Юстицкий В. В. Семейная психотерапия. - Ленинград: Медицина, 1989. - 192с.

58