2. Паралінгвістичні особливості телефонного діалогу.

А) Паралінгвістичні ознаки мови. Особливістю телефонного консультування є те, що консультанти не бачать абонента, а тільки його чують. Про те, яка це людина, як виглядає, що почуває, як живе і т.д., можна судити лише з його слів. Здавалося б слова — це тільки звук та інформація, яку повідомляють. Але це не так. Ми чуємо голос, а він може розказати більше, ніж здається. Спеціалісти стверджують, 7% інформації надходить до людини за допомогою слів, 38% - через інтонацію і модуляцію голосу, 55% - через тілесні рухи.

Темп мови, акцептування певних частин висловлювання тим чи іншим способом, емоційні фарби повідомлення, тембр і сила голосу, дикція, міміка і пантоміміка - В.А. Семіченко визначає, як основні паралінгвістичні ознаки мови. Саме орієнтуючись на них, консультант може точніше визначити психологічний стан абонента.

Розглянемо більш детально деякі паралінгвістичні ознаки голосу клієнта та звернемо увагу на їх характеристику. Сила голосу:

• тихий голос - абонент нерішучий та скритний, чогось боїться, невпевнений в собі, можливо соромиться, або щось задумує;

• гучний (командний голос) говорить про самовпевненість, егоцентричність, владність людини, готовність швидко і рішуче діяти;

• середній - розкриває стриманий, впевнений, розміркований, обачливий та упереджений характер.

Тембр голосу:

• глухий - абонент втомлений, байдужий, розчарований, схильний до самотності;

• дзвінкий - абонент емоційний, бадьорий, легковажний;

• хриплий - абонент вимотаний, амбіційний, ображений, недооцінений, намагається привернути увагу неординарними вчинками.

Темп голосу:

• швидкий - людина нестримана, емоційна, неуважна, не зосереджена, егоцентрична. Є можливість, що Вас не почують і до Вас не прислухаються;

• повільний - абонент - меланхолічна людина, знаходиться «на своїй хвилі», концентрується на своєму внутрішньому світі, інколи занудливий. Прискіпливо буде розпитувати про те, як йому діяти і вимагати точної поради;

• рівний - людина контролює себе, впевнена, знає, що робити і, як правило, має вже готове рішення. Таку людину найчастіше використовують для спілкування і їй немає з ким обговорити свої думки. Тому, як правило, вона хоче просто висловитись, поговорити.

Емоційні фарби голосу: сумний, веселий, байдужий, агресивний, заграваючий та ін, оговорять про настрій абонента, його внутрішній стан, ставлення до проблеми.

Крім голосових ознак, консультантам варто звернути увагу на те, як абонент пояснює свою проблему, на які деталі акцентує увагу. Якщо він говорить про людей - має необхідність в сприйнятті себе іншими, в розумінні; про речі - матеріаліст, його турбує зовнішня сторона життя і засоби виділення серед інших. Якщо абонент часто повторює одне і те ж слово, прислухайтесь, як правило, воно пов'язане з тим, що людину хвилює, це і допоможе вийти на проблему (наприклад, повторення слова «жах» означає, що людина бажає відчути сильні емоції, вразити когось; «особисто» - привернути до себе увагу, підкреслити своє «Я» та ін.). Слід боятись байдужої людини, вона може бути близька до крайніх засобів вирішення проблеми. Якщо людина сміється з себе, критикує - це свідчить про негативне ставлення абонента до себе. Звідси - проблеми заниженої самооцінки, зневіри, депресивності, песимізму. Якщо ж постійно себе виправдовує - любить себе і, можливо, навіть занадто, через це можуть виникати проблеми відповідальності, обов'язку, страху розчарувати людину, проявити свою слабкість. Сарказм в словах і фразах свідчить про «маскування» людини, її внутрішній захист, бажання тримати свої емоції, почуття під контролем, звідси - недовіра до людей.

Цілком природно, що якщо абонент заїкається, картавить, то у нього є внутрішні комплекси, які беруть свій початок з дитинства. Через те проблеми у таких людей носять глибинний характер і вирішувати їх дуже важко. Однієї телефонної консультації може бути недостатньо і потрібно буде запропонувати абоненту очну консультацію.

Ігнорування однієї з паралінгвістичних властивостей може призвести до нерозуміння ситуації, спотворення інформації, неприйняття особистості і т. д. Тому телефонному консультанту необхідно комплексно сприймати мову людини - уловлювати, крім інформації, емоційне забарвлення, тон, силу голосу, інтонації тощо.

Б) Мовленнєві здібності консультанта. Велике значення в ТК мають мовленнєві здібності консультанта - володіння мовою телефонного діалогу, яка допомагає результативно провести консультацію. За допомогою творчого і продуманого використання мови консультант викликає у абонента відповідні емоції і раціональні передумови того, що сприятлива зміна можлива в його стані відчаю. Для цього передусім: мова консультанта повинна відповідати мові абонента; консультант повинен ввійти в образ абонента і стати на його місце, відчути себе в його шкірі; використовувати слова, звороти, навіть, жаргон абонента, тому що слова абонента мають символічне значення і свідчать про емпатію та довіру до консультанта.

Для позитивних змін в стані абонента необхідно використати висловлювання абонента з позитивним знаком (без частки "не"): невірно - помиляєтесь; нерозумний - з прогалинами в деяких питаннях; негарний - своєрідний тощо. Особливо необхідно пам'ятати про ключові фрази абонента, які є найбільш вагомі для здійснення змін. Зверніть увагу на спеціальні терміни, які можуть бути пов’язані з професією, особливостями роботи чи вподобань (наприклад, програмісти можуть використовувати слова типу «комп», «чіп», «вірус» ін.).

Після цього потрібно вибрати такий спосіб розмови, в якому широко використовуються припушення - побічні питання. Припущення - це скоріше дотик, тонкі чи певні натяки відносно поглядів абонентів на їх проблеми і перспектив змін у них. Наприклад, жінка занадто романтична, щоб дати зрозуміти їй це, треба її запитати: «А Ви любите дивитись мексиканські телесеріали?».

Необхідно підібрати ту сенсорну модальність мови (репрезентативну систему) абонента, на яку він зорієнтований. Незважаючи на те, що ми маємо справу тільки з слуховою інформацією, ми повинні визначити спосіб сприйняття абонента і спираючись на нього, використовуючи саме ті слова, які пов'язані з ним, обмірковувати виходи з проблеми. Сенсорна модальність, стиль сприйняття є свого роду лінгвістичним діалектом абонента. Консультант повинен оперативно засвоїти його і заговорити на ньому. Це відкриє шлях до конструктивних рішень.

У кожної людини є домінуючий спосіб сприйняття. Так, доведено, що люди, схильні до домінування зорового сприйняття (візуали), часто у своїй мові використовують слова: «бачу», «малюю», «спостерігаю», «винаходжу», і т.д. Такі люди відрізняються тим, що: віддають перевагу баченню, а не слуханню написаного; записують і фіксують все, що відбувається з ними; дуже люблять наочність, навіть при описуванні важких кризових ситуацій; часто роблять помітки, складають письмові плани; можуть розказувати про свою любов до образотворчого мистецтва. Для них при вирішенні ситуації можна порадити: скласти план дій, вести щоденник, під час поганого настрою - відвідувати кінотеатри, виставки, намалювати свою проблему.

Люди «слухової» орієнтації (аудіали) часто в бесіді використовують слова «звучить», «гримить», «тріщить», «вимовляється» і т.д. Вони: прекрасно запам'ятовують те, що чули від інших і свої власні висловлювання; люблять голосно висловлюватись і повторювати; свої емоції перед усе виражають саме словами; мало що коли записують, але все добре запам'ятовують; надають перевагу дискусії і розмовам; дуже люблять телефон; легко відволікаються на сторонні звуки; не переносять тиші; проявляють інтерес до музики і цікавих лекцій. При вирішенні кризової ситуації для них підійде: проголошення плану дій, запис його на диктофон; фіксування своїх перемог через аудіо апаратуру; при депресивному настрої - відвідування концертів, гра на музичних інструментах; розмова по телефону з найближчим другом.

«Кінестети» (моторний, рухливий стиль спілкування через органи дотику) вживають у мові дієслова: «вибухаю», «тремчу», «використовую», «створюю»; говорять, що відчувають комфорт тільки в процесі активної діяльності; обов'язково прагнуть бути фізично залученими навіть в конфліктну ситуацію; люблять створювати труднощі, щоб потім їх переборювати. Таким чином, їх програма вирішення проблеми може включати: активну діяльність, використання ігрових методів (психодрама, рольові ігри), проходження тренінгів, моделювання ситуації; при песимістичному настрої - зайнятися танцями, спортом, фізичною працею, сходити в гості.

«Смакові» абоненти полюбляють слова «пахне», «віє пахощами», «тхне», «аромат», «пікантність» і т. ін. Для вирішення ситуації вони можуть запросити опонента в кафе, на чай; застосувати аромотерапію. Віруючі можуть сходити на сповідь в церкву, де запах ладану заспокоїть їх, зніме напругу. При поганому настрої абонент може побалувати себе смачненьким або приготувати пиріг і запросити гостей, сходити в кав’ярню і скуштувати запашної кави; подарувати собі парфуми.

Деякі абоненти під час консультативних бесід використовують жар­гон. Професійне ставлення консультанта до нього повинно бути подвійним. Як тільки воно з’явилося, слід відійти від жаргону шляхом використову­вання синонімів або близьких слів з арсеналу нормативної лексики.

Трапляються абоненти, котрі використовують тер­міни психології і психіатрії для опису свого стану, наприклад «стрес», «депресія», «фобія» тощо. Їх слід прийняти, але надалі необхідно спонукати абонента до опису його стану або бажаних цілей у конкретних термінах дій («бачу», «чую», «відчуваю», «бажаю»). Правильно застосовані часи дієслів дозволяють абоненту побачити свою проблемну ситуацію в минулому, а можливості її вирішення - у майбутньому.

Важливим є не стільки те, що говорить консультант, скільки те, як він це робить. Корисні навички, які необхідні консультанту, такі:

1. Якщо консультант бажає добитися довіри співбесідника, у його мові, в основному, повинні бути відсутні заперечування. Для підсвідо­мості перш за все є суттєвим ствердження, для свідомості - заперечення. Перше сприяє тому, щоб абонент почав сам мислити, відчувати, бажати, а в подальшому - діяти. Друге може призвести до непродуктивних супере­чок.

2. Темп мови абонента відображає швидкість його переживань (або того, що відбувається в оточуючій дійсності). Початкове відображення темпу, безперечно, засвоюється співбесідником, після чого слід починати зменшувати його, що сприяє заспокоєнню.

3. Під час консультативної бесіди створюються можливості для того, щоб відчути ритм мови абонента. Корисно відображати його коливання, підкреслюючи необхідні для усвідомлення або спонукання до виходу з проблемної ситуації ключові слова.

4. Бажано стежити за гучністю мови: її підвищення сприяє слідуван­ню абонента за суттю того, що говорить консультант.

5. Інтонація породжує особливу мелодію мови, де складовими висту­пають ритм і гучність. Звичайна мова завжди музикальна. Якщо інтонація людини повертається до неї (відображається), то реакція буває дуже бур­хливою.

Більшість людей є правшами: їхнє праве вухо переважно сприймає інформацію свідомості, яку природно повідомляти фразами, побудовани­ми за правилами формальної логіки. Ліве вухо зорієнтоване на контакт з підсвідомістю людини, тому з цього боку бажано говорити просто, ясно і ствердно, подібно тому, як ми говоримо з дитиною. Для лівшів харак­терні зворотні співвідношення. У телефонній розмові при нагоді можна поцікавитися, яке вухо співбесідника є «комунікативним входом». Отри­мана інформація буде корисною для зміни стратегії мовного спілкування.