4. Телефонне консультування агресивних та маніпулятивних абонентів.

Агресивний абонент охоплений жагою руйнування. В цьому випадку консультанту належить незавидна доля жертви. Розмова з агресивним абонентом це справжні тортури. Якщо у абонента виявлені інтенсивні деструктивні тенденції, то у консультанта не великі шанси обговорити його труднощі і проблеми. Агресивний абонент прагне досадити комусь і це його єдина мета. Він погребує розрядки. А вона може статися у нього тільки після здійснення інструкції. Показниками її стають зміни інтонації у голосі консультанта, протяжність пауз, зростання тону тощо. Найкращим подарунком для даного абонента є мовчання розгубленого консультанта. Адже розгублена людина позбавлена індивідуальності, доступна і беззахисна. Мета досягнута. Агресія «зжерла» особистість. І тепер можна класти слухавку.

Бесіда з агресивним абонентом - це незавершений діалог, не той, що залишається, а той, що розпадається. Справжній діалог за М. Бубером з ним неможливий тому, що абонент не відноситься до співрозмовника як до об’єкта, а як до речі, яку належить знищити. Агресивному абоненту надає особливої радості здійснення глибокої, але небаченої рани. Її фізична відсутність надає особливу рафінованість цій агресії. А те, що це легко здійснити, всього лише набравши номер телефону, робить її ще більш бажанішою.

Основне завдання консультанта у телефонній бесіді з агресивним абонентом - зробити діалог завершеним. Це здійснюється завдяки введенням обмежень і контролю, так званої блокади. Тобто консультант повинен перебороти в собі тривогу, розгубленість, розпач, почуття провини, зустрічної агресії, блокувати їх. Стати байдужим, нейтральним і в цей же час поступово просуватися до конструктивних відношень. Мистецтво консультанта полягає у знаходженні «больових точок» цих абонентів, які приховані за агресією. Від розгубленої безособистості до людини як об’єкта, а потім від людини до особистості - це шлях, який повинні здійснити абоненти у своєму відношенні до консультанта і за його допомогою, з тим, щоб в самих собі відкрити шлях до зміни.

Звичайно, не завжди можна здійснити процес блокади і протистояти тиску агресії. Потрібно докласти зусиль, щоб блокувати агресора, але якщо консультант усвідомлює, що це неможливо, то ще раз, перепитавши, чи є у абонента якісь проблеми і запросивши зателефонувати знову, він може повісити слухавку з почуттям виконаного обов'язку.

Маніпулятивний співрозмовник. Кожна людина маніпулює кимось або чимось у своєму житті. Своїм походженням маніпуляція витікає з далекого дитинства (маніпулювання батьками, іграшками, речами і т.д.). Далі завдяки моральному усвідомленню, людина починає покладатися більш на власні зусилля. Але у деяких маніпулювання може залишатися у стадії великої виразності протягом життя.

Перш за все найбільш поширений, за Е.Фромом, несексуальний садизм. Його основна мета - завдати фізичного болю, підкорення, приниження аж до бажання смерті, повного оволодіння більш слабкою людиною. Найпоширенішим його видом є психічний садизм (невиправдана критика, неумісне питання, саркастична посмішка, зауваження, що знічують), який викликає у жертви великий душевний біль. «Там, де є безпомічна людина, обов’язково повинна з’явитися психічна жорстокість» (пригадайте молодші класи - найслабшого обзивають, принижують, не запрошують грати). Садист прагне стати повноправним володарем життя своєї жертви, її думок і вчинків. Наявність когось поруч безпомічного стимулює його до активності, звеличує. Йому не властиві вищі прояви людського духу, такі як любов, дружба, співдружність, але дуже характерні ксенофобія і неофобія (підозра і недоброзичливість до нового). Його садизм може зникнути, коли людина стане незалежною, з критичним мисленням та особистою продуктивністю.

Отже, маніпуляторів потрібно визнавати як особистостей з садистськими тенденціями, які використовують і керують іншими людьми або собою в цілях контролю над ними. Маніпуляція проводиться із деструктивними цілями, спрямованими на руйнування іншого, представляючи собою власне випадок агресії.

Маніпулятивний абонент на початку телефонної розмови приховує свої садистські або деструктивні цілі за яким-небудь благовидним фасадом. Тому необхідно звертати увагу на форпост-симптоми маніпулятивної особистості:

1. нестійкість, вибагливість емоцій;

2. тунельна свідомість - вони бачать тільки те, що хочуть бачити, і чують те, що хочуть чути;

3. гра в проблеми, конфлікти, життєві ситуації.

Маніпулятивний абонент своє головне завдання вбачає в контролі над бесідою, думками і почуттями консультантів, тому для нього найважливішим є зберігати і втримувати власний контроль над розмовою (наприклад, говорити на обрані ними теми, з їхньої позиції, інакше - агресія).

Перед консультантом постає задача - підтримувати контроль над розмовою і самому завершити, якщо абонент переходить до вербальної агресії (звинувачень, образ). В будь-якому разі консультант повинен пам’ятати, що йому не можна піддаватися гніву і сердитися. «Володіти собою наперекір Всесвіту» як писав Р. Кіплінг.