2. Телефонне консультування абонентів, що перебувають у стані горя і втрати.

Консультування абонентів, які перебувають у кризовому стані, є склад­ним випробуванням для консультантів. Кризовий стан у людини може викликати будь-яка складна життєва ситуація: смерть близької людини, розрив стосунків із значущими людьми, насильство, втрата роботи, на­вчання, фізичних можливостей, матеріальних цінностей. Психічні травми переживають люди, які були учасниками чи навіть свідками аварій, катас­троф, стихійних лих, інших екстремальних ситуацій. Пережиті негативні події можуть завдавати людині фізичні та моральні страждання, тому знання особливостей поведінки людини у кризовому стані дозволить про­водити консультування більш ефективно.

Найбільша втрата для багатьох із нас - смерть близької людини. Абонент, який телефонує після такої сумної події, може перебувати у стані глибокого горя, відчувати емоційну напругу і душевний біль. Люди­на, яка страждає, в деталях може розповідати про останні хвилини життя померлого, згадувати пам’ятні моменти з далекого минулого, розповідати про свої страждання. Часто можна чути про почуття провини, яке відчу­ває абонент: «Чому в ту страшну хвилину я не зміг (ла) бути поруч, вчасно дати ліки, викликати «швидку допомогу?».

Робота телефонного консультанта полягає в тому, щоб вислу­хати людину, яка страждає, дати їй можливість проговорити все, що вона бажає, допомогти позбутися почуття провини і звинувачування, поясни­ти, що кризовий стан треба пережити, а для цього необхідний час. Можна порадити людині не залишатися на самоті, звернутися до рідних, близьких, друзів за допомогою. Якщо абонент чи абонентка слухають і сприймають слова консультанта, можна націлити людину на новий етап життя, допомогти знайти новий сенс. Не треба боятися сказати прості, на перший погляд банальні слова. Головне, щоб людина у стані горя відчула, що ви її розумієте, співчуваєте, що ви поруч.

Гостре горе являє собою стан з достатньо визначеними психічними ознаками:

- фізичне страждання з приступами задухи, прискореного дихання, вздохами, втратою апетиту, занепаду сил;

- психічне страждання у вигляді емоційної напруги або душевного болю, змінами чіткості свідомості;

- занурення в образ втраченого (можуть виникати ілюзії, слухові або комбіновані галюцинації);

- почуття провини (самозвинувачення, що чогось не зробив, у чомусь відмовив померлому);

- ворожі реакції (втрачається симпатія до людей, теплота та природність, людина говорить з дратуванням, злістю, щоб її не турбували. Якщо ж людина намагається контролювати свій гнів, то розмова відбувається в манірно-натягнутій формі);

- втрата колишніх природних моделей поведінки (у вчинках людини з'являється суєта, поспішність, хаотичність дій. Вона намагається зайняти себе чимось, однак, зовсім не здатна до організованої активності. Не дивлячись на це людина повинна «вчитися» робити, діяти, щоб заняття поступово набувало сенсу);

- ідентифікація з втратою (у розмові і вчинках людини виявляються риси того, хто помер. Це відбувається через занурення в образ втраченого).

Таким чином, клініка гострого горя має наступні етапи:

1. Шоковий стан. Людина не усвідомлює втрату, повністю не розуміє того, що сталося. Далі за неусвідомленням приходить невіра в те, що це могло відбутися. Розуміння приходить поступово і є дуже больовим процесом переживання. Також в процесі відбувається ідеалізація образу втрати. Паралельно починають включатися механізми психологічного захисту - сльози, сум, спогади.

2. Стадія переживання. Людина сприймає актуальність, наявність втрати. Конкретні реальні обставини (похорони, поминки і т.д.) відіграють важливу роль в цьому процесі. Усвідомлення втрати приводить людину до пустоти і необхідності до неї звикнути. Пристосування до пустоти приводить до розуміння значимості втрати, її ролі в минулому житті індивіда. Продовження переживання обумовлює далі інтенсивний розвиток симптомів витіснення.

3. Стадія прийняття втрати. Це період боротьби між психічним стражданням, самозвинуваченням, ідентифікації з померлим і поверненням до реальності. Поступово зникає вороже ставлення до оточуючих. Прийняття втрати викликає у індивіда спогади про минуле, що швидко веде до суттєвого зниження емоційної напруги.

Програма допомоги:

1. Вислуховування з готовністю прийняти всі почуття та переживання особистості.

2. Не давати поради, бо вони будуть марними.

3. Дати можливість абоненту виявити свої почуття і надати підтримку симпатією, емпатією і добротою, які будуть мимоволі стимулювати прийняття особистістю втрати. (Дуже важливо, щоб співрозмовник знав, що він не один, що те, що він переживає, є природнім процесом).

4. Абонент повинен говорити про свої почуття і повторювати про те, що хвилює стільки, скільки йому буде потрібно.

5. Не підштовхуйте його до узагальнення, оскільки швидкість прийняття втрати у різних людей різна.

6. Якщо стан абонента дозволяє, почніть працювати над дослідженням проблеми.

7. Доцільно допомогти абоненту побудувати його особисту конструкцію переживання горя. В ній необхідно враховувати, що ми не можемо переживати смерть як подію життя, але повинні мати чітке розуміння у відношенні символу смерті, який може виявитися продуктивним для подальшого життя (Ви можете сказати: «У вас залишиться пам’ять і добрі спогади про нього. Ви розкажете дітям, яким він був. А вони своїм. Ви будете згадувати його ім’я із покоління в покоління - і він буде жити завжди…»).