- •Сущность и основные понятия маркетинга
- •Основные понятия – категории маркетинга
- •Концепции управления и эволюция маркетинга
- •3 Комплекс маркетинга
- •Цели и задачи маркетинговой деятельности
- •Принципы маркетинговой деятельности
- •Факторы микросреды фирмы
- •Факторы макросреды фирмы
- •9 Источники и процесс маркетингового исследования
- •Сущность и основные направления маркетинговых исследований
- •10 Сущность, признаки и критерии сегментации рынка
- •11 Стратегии выбора целевого рынка
- •12 Сущность и параметры позиционирования товара
- •13 Модель покупательского поведения. Модель покупательского поведения – это модель реакции покупателей на действие побудительных стимулов маркетинга.
- •«Черный ящик»
- •Ответная
- •14 Характеристики потребителей, влияющие на покупательское поведение
- •2) Культурные:
- •Социальные:
- •15 Процесс принятия решения о покупке
- •16 Сущность и классификация товаров в маркетинге
- •17 Формирование товарного ассортимента
- •18 Жизненный цикл товара
- •19 Конкурентоспособность товара
- •20 Сущность и факторы ценообразования
- •21 Подходы к определению цены в маркетинге
- •22 Стратегии ценообразования
- •23 Система распределения в маркетинге
- •24 Виды маркетинговых сбытовых систем
- •25 Реклама и стимулирование сбыта как инструменты продвижения в маркетинге
- •26 Личная продажа и паблик рилейшнз как инструменты продвижения в маркетинге
- •27 Типы маркетинга в зависимости от состояния спроса
- •28 Планирование маркетинговой деятельности
- •29 Процесс маркетингового планирования
- •30 Типы организационных структур маркетинговой деятельности
- •31 Сущность и виды контроля в маркетинге
- •32 Маркетинг услуг
32 Маркетинг услуг
Услуга – любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга является товаром и обладает многими характеристиками товара в маркетинге, но имеет и свои особенные характеристики, что влияет на использование в маркетинговой деятельности по работе с услугами специфических стратегий и приемов.
При создании маркетинговой программы компания должна учитывать пять характеристик услуг:
1) неосязаемость – услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как услуга будет приобретена;
2) неотделимость производства и потребления – услугу невозможно отделить от источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной; услуги предоставляются при взаимодействии продавца и покупателя и очень зависят от действий продавца;
3) непостоянство качества – качество услуги может сильно меняться в зависимости от того, кто, когда и где ее предоставляет;
4) недолговечность услуг – услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования;
5) отсутствие владения – услуги не являются чьей-либо собственностью.
Маркетинговые стратегии для организации сферы услуг:
- внутренний маркетинг означает, что организации сферы услуг должны обращать особое внимание на качество работы персонала; сначала необходимо эффективно обучать и мотивировать работников, работающих с клиентами к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя;
- двухсторонний маркетинг означает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия (общения) покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги.
Организации сферы услуг решают три основные задачи:
- повышение конкурентной дифференциации – отличия своих услуг от услуг конкурентов с помощью совершенствования процесса предоставления услуг, введения постоянного усовершенствования услуг и установления определенного имиджа марки;
- контроль качества обслуживания с помощью стандартизации и сертификации;
- контроль производительности, т.е. стремление к увеличению количества предоставляемых услуг.