13. Особенности бизнес-планирования на предприятиях сферы сервиса

Главное отличие сферы услуг от других сфер заключается в том, что её основной целью является удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного человека: выполнение заказов, как правило, не оптом, а с учетом индивидуальных запросов и вкусов, что предопределяет индивидуальный характер производства на предприятиях сферы услуг.

Одна из наиболее важных отличительных черт сферы услуг заключается в характере проектирования этих услуг в процессе, используемом для их создания. Здесь необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:

• Месторасположение предприятия по предоставлению услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами (исключение из этого правила составляет туризм, «привязанный» к конкретным достопримечательностям);

• Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности;

• Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;

• Определение качества затруднительно, поскольку его оценка по-разному проводится потребителем и лицом, оказывающим услуги;

• Успех бизнеса определяется прежде всего навыками работы с людьми сотрудников;

• Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса;

• Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при пиках спроса обычно не представляется возможным;

• Эффективность работы сотрудника предприятия сферы сервиса с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего;

• Крупные предприятия в сфере услуг нетипичны;

• Маркетинг и производство иногда трудно отличить (не говоря уже про то, чтобы отделить) друг от друга.

Характерная особенность предприятий сферы услуг – это совмещение процесса производства работ и услуг с их реализацией без помощи торгующих и других посреднических организаций. Необходимо понимать, что сама по себе услуга – это особый вид товара, это мероприятие или выгода, предлагаемые любому лицу, но не приводящие к завладению чем-либо. Услуга является объектом продажи в виде действий, результатом которых является тот или иной полезный эффект.

Услугам свойственны следующие характеристики:

• Неосязаемость (услуги нельзя увидеть до момента приобретения, попробовать на ощупь, услышать);

• Неотделимость от источника (при оказании услуги обязательно присутствие объекта, который её непосредственно оказывает);

• Непостоянство качества (качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроения);

• Несохраняемости во времени (услуги нельзя хранить).

Предприятия сферы услуг можно разделить на три категории:

1. Коммерческие предприятия (например – ателье, парикмахерские, автомастерские, аудиторские компании и т.п.);

2. Некоммерческие и общественные организации (ассоциации, фонды, и т.п.);

3. Бюджетные организации (государственные унитарные предприятия, МВД, МЧС, медицинские учреждения и т.п.).

В каждой из этих категорий будут свои особенности разработки бизнес-плана, обусловленные юридическим статусом организации, её целями и задачами. Так, коммерческие предприятия ставят своей целью получение прибыли и её максимизацию (в целом или в расчете на 1 рубль затрат), тогда как для анализа деятельности некоммерческих и бюджетных организаций понятие прибыли неприменимо (задача НКО – выполнять возложенные на них обязательства в полном объёме в соответствии с установленным бюджетом).

Все эти особенности найдут отражение в бизнес-модели организации (даже если у неё бизнеса, как такового, то есть занятия, ориентированного на получение прибыли, нет).