8 Вопросы «семи w» и «да—нет»

Существуют два вида вопросов, которые можно использовать для конкретизации проблемы: вопросы «семи W» и вопросы «да—нет». Вопросы «семи W» — кто (who), что (what), где (where), когда (when), с чем (what... with), каким образом (what way) и в какой степени (to what extent) — позволяют яснее понять проблему. Если вы зададите такие вопросы, как «О ком идет речь?», «Что конкретно произошло?», «Где это случилось?», «Когда это случилось?», «С чем это связано?», «Каким образом это случилось?» и «В какой степени это может повлиять на ситуацию?», то составите себе гораздо более полное представление о проблеме.

Более цельную картину происходящего вы получите, и если зададитесь вопросом, что могло бы произойти, хотя и не произошло.

Таблица - Вопросы «да—нет»

Вопросы «семи W» и «да—нет» можно задавать одновременно. Например,

спросив, что произошло, вы можете тут же поинтересоваться тем, чего не случилось, хотя и могло случиться, и т.д. Сравнение того, что случилось, с тем, что могло произойти, но все же не произошло, также позволяет определить возможные причины происходящего. Примерный список таких вопросов приводится в таблице.

Вопросы «семи W» и «да—нет» используются, для того чтобы получить более четкое и полное представление о проблеме и ее возможных причинах.

Пример

Несколько лет тому назад компания Fiberfix разработала новый вид пряжи для производства ковров. На стадии разработки процесса возникли серьезные проблемы: число обрывов нити при ее намотке на катушки было выше экономически оправданного. Для решения этой проблемы создали специальную команду, которая использовала вопросы «семи W» и «да—нет».

Таблица - Вопросы «семи W» и «да—нет», используемые для решения проблемы «обрывы нити».

9 Диаграмма «почему—почему»

Диаграмма «почему—почему» является разновидностью диаграммы «скелет рыбы». Этот метод позволяет установить причину возникновения проблемы, задавая вопрос «почему?» от трех до пяти раз. Например, если кто-то говорит, что у вас плохая продукция, и вы хотите понять, в чем причина низкого качества ваших продуктов, то вы спрашиваете его: «Почему?». Он вам что-то отвечает, вы снова спрашиваете его: «Почему?», и так продолжается до тех пор, пока вы не получите абсолютно исчерпывающего ответа.

Диаграмму «почему—почему» используют для последовательного выявления коренных причин возникновения проблемы.

Пример

На рисунке представлена диаграмма «почему—почему», отражающая коренные причины возникновения проблемы «низкие продажи продукции».

Тема 6 Работа в команде

1 Подбор состава команды и роли в команде

Движущей силой общего управления качеством является работа в команде. Работа в команде предполагает, что люди трудятся вместе, вместе переживают успехи и неудачи, делятся друг с другом своими знаниями и идеями и разделяют общие эмоции, энтузиазм, радость, волнения и сомнения.

Команда — это группа людей, обладающих взаимодополняющими навыками и чертами характера, имеющих общую цель и нуждающихся друг в друге для ее достижения. Членов команды не должно быть слишком много, поскольку увеличение их численности может привести к чересчур бурной деятельности, которую нередко ошибочно считают признаком эффективности командной работы. Чтобы команда была действительно эффективной, в идеале она должна состоять из пяти—восьми, максимум 12 человек, к тому же правильно подобранных. Здесь необходимо разумное соотношение между людьми с различными навыками, стилями обучения и личными качествами, соответствующими целям, которые необходимо достигнуть, и мерам по улучшению, которые должны быть реализованы.

Таблица - Составляющие работы в команде

Отличительными чертами эффективных команд являются:

- наличие четких целей, одобряемых всеми участниками команды;

- слаженность и гармония;

- признание существования культурных различий и осознание их значения, а также необходимости взаимного уважения и понимания;

- прочные отношения между членами команды, основанные на взаимном доверии;

- способность эффективно решать проблемы и улаживать внутренние конфликты;

- способность коллективно учиться на собственном опыте;

- знание членами команды собственного стиля обучения и стилей обучения других ее членов;

- сочетание, с одной стороны, различных личных качеств и, с другой стороны, необходимых профессиональных навыков, которыми члены команды готовы делиться друг с другом;

- понимание и признание собственной роли в команде и ролей других ее членов;

- умение членов команды найти правильное соотношение между собственной ролью и своими функциями в команде;

- гармоничные условия для работы, когда люди уважают друг друга, доверяют другим, прислушиваются к их мнению и предоставляют друг другу полезную информацию в порядке обратной связи;

- открытое общение, при котором каждый имеет доступ к интересующей его информации;

- непрерывное обучение членов команды;

- наличие руководителей, которые вдохновляют членов команды на более творческую работу.