Вторая звезда

В 1924 г. были изобретены статистические методы управления качеством: контрольные карты В. Шухарта и таблицы статистического приемочного контроля X. Доджа. Это изобретение ознаменовало переход от управления качеством отдельно взятых изделий к управлению процессами производства. Этот переход затянулся во времени и, пожалуй, лишь в 60-е годы был полностью реализован в Японии.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достичь их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Документированная система качества, кроме конструкторской и технологической документации, стала включать контрольные карты, рольные листки, различные графики и диаграммы. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Более сложными стали и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Третья звезда

В 50-е годы А. Фейгенбаумом (США) была выдвинута концепция тотального управления качеством — TQC. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества.

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные организационные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества

всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное — увеличивалось.

Главными в мотивации качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

В системах взаимоотношений поставщик — потребитель также начинает предусматриваться сертификация продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными — гарантии их выполнения.

Четвертая звезда

В 80-е годы начался переход от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появились стандарты ИСО 9000 1987 г., оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

В TQM существенно возрастает роль мотивации и обучения персонала. В лучших компаниях мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников — трудоголики. Начинает развиваться самомотивация.

Обучение, которое становится тотальным и непрерывным, сопровождает работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно

изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение, таким образом, становится частью мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9001. В результате характер их взаимоотношений стал более открытым и доверительным.

Предприятия-потребители стали все более активно использовать методы оценки поставщиков, публиковать их рейтинги, стремиться работать только с одним поставщиком данного вида продукции (естественно, самым лучшим).