Изучение, актуализация данных Клиента с информацией, внесенной в кис (корпоративные информационные системы) Банка.

На первоначальном этапе сотрудник Банка должен сравнить данные зафиксированные в КИС Банка: серию и номер, дату выдачи, подразделение и его код ПВС/ФМС выдавшее ДУЛ, сравнить ФИО Клиента, место регистрации...

Далее используя методику уточняющих, дополнительных вопросов должен проверить актуальность иных сведений о Клиенте: контактных данных (номера мобильных, городских, рабочих телефонов), адреса фактического проживания, места работы, должности, адреса электронной почты.

Необходимо помнить, что информация в КИС Банка регулярно устаревает, меняются адреса, телефоны Клиентов,  таким образом, она начинает терять свою ценность. Регулярная актуализация данных позволит Банку всегда быть на связи с Клиентом, тем самым стимулировать его деловую активность.

С точки зрения безопасности, актуальная информация о Клиенте является залогом качественного проведения мероприятий по идентификации, а также, залогом оперативного взаимодействия с Клиентом по предотвращению мошеннических посягательств в отношении его имущества.

Актуализировав данные Клиента необходимо изучить наличие банковских продуктов и услуг, имеющиеся у Клиента, а также движение денежных средств по его счетам. Данная информация поможет сотруднику Банка, не только подобрать продукт, удовлетворяющий его потребностям, выявить недобросовестного Клиента (в частности «обнальщика»), но и продолжить процедуру идентификации при помощи методики уточняющих, дополнительных вопросов.

Использование методики уточняющих, дополнительных вопросов

Цель – путем личной беседы, удостовериться в том, что перед Вами действительно Клиент, а не мошенник, выявлять случайные оговорки, явные ошибки, несоответствие данных, не знание очевидного.

Использовать данный метод необходимо с момента приветствия и выяснения цели обращения в Банк. Постановка вопросов должна носить, неформальный, непринужденный и корректный характер, чтобы у Клиента не сложилось впечатление (мнение, подозрение) о возможных нарушениях неприкосновенности его частной жизни. Также, при общении с Клиентом, обращать внимание на манеру поведения, стиль общения, характер речи.

ПОМНИТЕ: Клиенты, а так же мошенники, в первую очередь люди, со своими радостями, печалями, переживаниями, страхами и пр., могут быть агрессивными, скучными, равнодушными, эмоциональными… Поэтому в  первую очередь  необходимо работать не с Клиентом, а с его типом личности. Попытайтесь расположить Клиента к общению, будьте («сыграйте») уверенным, искренним, проявляйте участие: сожалейте, радуйтесь, делайте комплементы...

Следующие вопросы могут задаваться выборочно, в любой последовательности. Ответы Клиента необходимо сопоставлять с информацией, полученной от Клиента устно, и/или с информацией, внесенной в КИС Банка. Соотносить ответы с разумом, логикой, собственными знаниями и жизненным опытом. К любым несоответствиям необходимо относиться критически.

Примеры вопросов по анкетным данным:

– Спросите, как обращаться к Клиенту, сравните ответ с данными внесенными в паспорт и/или в КИС Банка;

– Спросите полное количество лет / уточните дату рождения, сравните ответ с данными внесенными в паспорт и/или в КИС Банка;

– Спросите адрес регистрации, фактического проживания, где эта улица, в каком районе, рядом с какой станцией метро…, сравните ответ с данными внесенными в паспорт и/или в КИС Банка, в интернете;

– Спросите, как добирается до Москвы, автомобиль, общественный транспорт, по какой дороге, до какого вокзала … сравните ответ с данными в интернете, со своими знаниями, жизненным опытом;

– Спросите о причинах смены контактных номеров телефонов (мобильного, домашнего рабочего), уточните предыдущие …, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка, в интернете, со своими знаниями;

– Спросите о наличии родственников (супруг/супруга, дети), уточните их анкетные данные, возраст … сравните ответ с данными, внесенными в паспорт;

– Спросите о наличии доверенных лиц, уточните их полномочия, анкетные данные, не отменена ли доверенность Клиентом, срок действия доверенности … сравните ответ с данными внесенными КИС Банка…..

Примеры вопросов по представленным документам:

– Спросите о городе/районе в котором получен паспорт, где он находится… сравните ответ с данными в интернете, со своими знаниями, жизненным опытом;

– Спросите, в связи с чем, произведена заменена паспорта, … посчитайте возраст 20, 45… проанализируйте ответ (сопоставьте даты по указанным дням рождения);

– Спросите о состоянии документа (ветхий/изношенный, поврежденный),… проанализируйте ответ, в случае необходимости используйте полученную информацию для отказа в проведении операции;

Примеры вопросов о работе:

- Спросите адрес места нахождения предприятия/организации, где эта улица, в каком районе, рядом с какой станцией метро…, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка, в интернете, со своими знаниями;

- Спросите о сфере деятельности предприятия/организации, должности, профессиональных обязанностях Клиента, о стаже работы…, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка, в интернете, со своими знаниями;

Примеры вопросов по счетам:

- Спросите, как давно является Клиентом Банка…, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка;

- Спросите, о количестве счетов открытых на имя Клиента…, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка;

- Спросите, о видах счетов открытых на имя Клиента…, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка;

- Спросите об остатках на счетах Клиента…, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка;

- Спросите, в каком отделении Банка (и/или как, н.р. «зарплатник») открывал счета…, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка;

- Спросите, как каким образом пополняет счет, откуда, каким способом поступают (поступили) денежные средства на счет…, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка, сопоставьте ответ с требованиями ДКБО (счет открыт в пользу 3-х лиц, используется для осуществления коммерческой деятельности ….), сопоставьте ответ с требованиями Федерального закона № 115 от 07.08.2001 г. «О противодействии легализации (отмыванию) доходов полученных преступным путем, и финансированию терроризма»;

- Спросите, как часто, где территориально, в каких банкоматах отделениях Банка снимает/вносит наличные денежные средства…, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка;

- Спросите, о последних проведенных операциях, где, когда какие …, сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка,

- Спросите, о причинах обращения не в то отделение в котором обычно обслуживается… сравните ответ с данными внесенными в паспорт и/или в КИС Банка со своими знаниями, жизненным опытом, логикой и здравым смыслом…..

Примеры вопросов по продуктам и услугам:

- Спросите, о наличии банковских продуктах, услугах, которыми пользуется Клиент… сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка (знает ли Клиент об их наличии);

- Спросите мнение Клиента, о продуктах, услугах, которыми он наиболее часто пользуется… сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка(знает ли Клиент об их наличии);

- Спросите о наличии карт (категория, валюта), в каком отделении заказывал, получал, когда и где последний раз пользовался… сравните ответ с данными внесенными в КИС Банка (знает ли Клиент об их наличии)…

ОШИБКА в вопросе:

Умышленно, невзначай, сделайте ошибку на пример в данных Клиента, в наличии, либо отсутствии продуктов и услуг…