Розділ 5. Індивідуальне завдання

5.1 Дослідження заходів щодо підвищення якості продукції ат “норд”

За 2010 рік на ПАТ «НОРД» виконаний великий обсяг робіт, передбачених «Технічним планом ПАТ «НОРД» на 2010 рік». На рішення комплексу питань, пов’язаних із задоволенням потреб споживача, розвитком системи якості, її подальшим удосконаленням передбачалося виділити за минулий рік 15 445,63 тис. грн. (без врахування витрат за проектом Глобального Екологічного Фонду). На жаль, через нестачу засобів не було виконано заходів на загальну суму 234 тис. грн. Однак основні з запланованих заходів були виконані. До них можна віднести такі, як:

• впровадження у виробництво 14 моделей холодильних приладів другої групи складності і їхніх модифікацій, розроблених з урахуванням побажань клієнтів і враховуючих світові тенденції в розвитку побутової холодильної техніки (запінений випарник, плоска внутрішня поверхня ПТО, удосконалений зовнішній і внутрішній дизайн тощо);

• закінчення реконструкції ПАТ «НОРД» за проектом Глобального Екологічного Фонду, що забезпечує перехід на випуск холодильних приладів з озонобезпечними холодоагентами (R134a і R600) і ППУ – теплоізоляцією, у якій в якості вспінювача використовується циклопентан;

• придбання та впровадження лінії подовжньої і поперечної порізки рулонного металу;

• проведена реорганізація управління ПАТ «НОРД» з метою виключення зайвих ланок бюрократичного ланцюга при вирішенні питань якості. Так, наприклад, введена посада Заступника Генерального директора за перспективними, конкурентноздатними розробкам виробів і якості продукції, якому прямо підлеглі ДУЯП, ЗАТ «ДІХТ», ЗАТ «Сервісний Центр «НОРД», ін;

• завершення робіт із приведення системи якості ПАТ «НОРД» відповідно до вимог ISO 9001 версії 2010 року, про що свідчить сертифікат технадзорного органу ТЮФ НОРД СЕРТ (Німеччина), виданого за підсумками сертифікаційного аудита проведеного в листопаду місяці 2009 року;

• сертифікація нового ряду продукції ПАТ «НОРД» у системах сертифікації УкрСЕПРО і ДСТ Р (Росія).

Уся діяльність ПАТ «Норд» (від маркетингу до технічного обслуговування продукції) розглядається керівництвом як сукупність взаємозалежних процесів, проведення яких регламентоване відповідними документами:

• розпорядницькими документами (накази, розпорядження, програми, плани й ін.),

• посібником з якості, процедурами системи якості (стандарти підприємства, карти робочих процесів),

• робочими інструкціями (технологічні процеси, робочі інструкції, посадові інструкції),

• процедурами технічного контролю.

Тому дуже важливо, щоб уся система документації підтримувалася в актуалізованому стані, тобто відбивала всі зміни процесів і продукції, викликані розвитком і удосконаленням ПАТ «НОРД» у цілому і системи якості зокрема. Була розроблена і видана нова редакція Посібника з якості, що відбиває зміни в системі якості ПАТ «НОРД» викликані приведенням її у відповідність з вимогами ISO 9001 : 2010.

Одним з вимог клієнта є «своєчасне постачання якісної, надійної продукції». За 2010 рік від дилерів отримано 18 письмових зауважень відносно невиконання ПАТ «НОРД» умов договорів і контрактів, у тому числі викликаних низькою якістю поставленої продукції – 16 і постачанням продукції не відповідної номенклатури (пересортиця) - 1. Претензій, пов’язаних з порушеннями термінів постачання продукції не було.

За 2010 рік шляхом проведення контрольних розбирань (КР) була перевірена якість 839 партій холодильних приладів, що знаходяться на складі готової продукції і призначених для відправлення споживачам. З 839 перевірених партій, що містять 63895 виробів, було забраковано 16 партій (1,91% від перевірених), з них 9 партій (2,43%) у першому півріччі і 7 партій (1,49%) у другому. Для порівняння за 2009 рік було забраковано 8,16 % партій з перевірених. У порівнянні з 2009 роком відзначене підвищення в 2010 році значення індексу якості (ІЯ) холодильних приладів, що відвантажуються споживачам з 96,2 до 98,9. Одночасно необхідно відзначити зниження значення середнього індексу якості (СІЯ) з 72,1 (у 2-м півріччі 2008 р.) до 68,4 у 1-м півріччі 2010 р. і 64,2 у другому. Усе вище сказане свідчить про те, що при істотному зниженні кількості критичних і значних невідповідностей вимогам нормативної документації (дефектів) у продукції, що відвантажується, кількість малих і незначних дефектів не тільки не зменшується, але і росте. До найпоширеніших в процесі контрольних розбирань можна віднести дефекти, пов'язані з неякісною мийкою виробів, порушенням ТТП зборки, відколи і порушення ЛКП і інші механічні ушкодження.

Загальна кількість виходу з ладу в експлуатації холодильників і морозильників випуску 2010 року (4,06 %) менше кількості відмовлень холодильних приладів випуску 2009 року за такий же період (4,33%) на 6,2 %, у тому числі:

• за виною компресору на 23%;

• за виною пускозахистного реле на 56%;

• за недоліком холодоагенту на 16%;

• по витоку у змійовику конденсатора на 13%.

Однак кількість відмовлень холодильного агрегату в цілому не тільки не знизилося, але і зросло на 7%, що викликано в основному збільшенням кількості витоків по паяних стиках на 32%. Виросла майже вдвічі і загальна кількість відмовлень пов'язаних з дефектами шафи. Основний дефект – «тріщини полістиролу» (ріст у 2,5 рази).

Контроль крапкових значень показників надійності (середній наробіток на відмовлення, середній термін служби) холодильних приладів, проведений на підставі експлуатаційної інформації, підтверджує їх відповідність вимогам нормативних документів (ДСТУ, ТУУ) і, як правило, із запасом. Виняток складають морозильники моделі «НОРД – 155» і холодильники «НОРД – 239», по яких крапкові значення середнього наробітку на відмовлення відповідають нормативам «у щільну», а по деяких місяцях випуску навіть нижче припустимих.

Кількість виходу з ладу в експлуатації газових плит за 2010 рік (1,01 %) менше кількості відмовлень газових плит випуску 2009 року за такий же період (1,14%) на 11,4 %, у тому числі:

• по дефектах газових комунікацій на 50%;

• по дефектах покриття на 16%.

Одночасно кількість дефектів, пов'язаних з якістю зборки зросло на 33%.

Статистичний аналіз крапкових значень гарантійного терміну експлуатації продукції ПАТ «НОРД» з використанням даних про рівень дефектності в експлуатації показують, що при зазначених у нормативних документах трьох років розрахункові значення гарантійного терміну для різних моделей складають від двох (НОРД-214, 233) до трьох років (НОРД-235, Дніпро-416).

Відповідно до «Методики оцінки якості роботи виробничих підрозділів ПАТ «НОРД» систематично проводився статистичний аналіз виконання ними встановлених нормативів показників якості.

Значення усередненого показника якості по заводу склав за перше півріччя 10,71%, а за друге – 11,1%, при запланованих 4,5%. У той же час за 2010 рік відзначено 29 випадків невиконання нормативів якості окремими цехами (у 2009 році було 23 випадки). Окремими бригадами було допущено 84 випадки невиконання нормативних значень показників якості (34 випадки в першому півріччі і 50 – у другому) чи 6,48% від загальної їхньої кількості (у 2009 році ця цифра складала 5,2%). Деяке зниження показників якості роботи виробничих підрозділів можна пояснити, як жорсткість вимог до якості шляхом перегляду нормативів, наприклад, ослабленням у другому півріччі 2010 року матеріальної зацікавленості працівників у випуску якісної продукції (скасування премії за якість).

Однією з умов підтримки якості продукції на належному рівні є чітке виконання вимог нормативної документації виконавцями технологічних операцій. На жаль, практика показує, що виробничий персонал, покликаний контролювати дотримання виконавцями вимог технологічних процесів практично самоусунувся від виконання цієї функції, цілком покладаючись у цих питаннях на працівників ДУЯП.

За 2010 рік працівниками ДУЯП було виявлено 107 випадків порушень вимог техпроцесів (у 2009 році таких випадків було зафіксовано 164). У 31 випадку грубих порушень технологічної дисципліни працівники ДУЯП прибігали до крайньої міри – зупинці приймання продукції.

У значній мірі якість продукції залежить від якості постачань сировини, матеріалів і комплектуючих. Відділом постачання проводиться рейтингова оцінка постачальників з питань якості, що дозволяє визначити пріоритетні джерела постачань сировини, матеріалів і комплектуючих, що забезпечують заданий рівень якості. Так, за результатами рейтингової оцінки, ПАТ «НОРД» відмовився від послуг таких постачальників як Маріупольський комбінат імені Ілліча (метал); Харківське підприємство по випуску пуско-захісних реле; Харцизькі підприємства «Яна» і «Металхолдінг» (дріт); Константиновськє НП 656 (аноди цинкові).

Гарні результати на вибір постачальників показало проведення на стадії підготовки договорів закупівель досвідчених парій пропонованих до продажу сировини, матеріалів і комплектуючих з наступною їх переробкою та іспитами. По різним, часом об'єктивним причинам не вдається досягти стабільності в постачаннях - за 2010 рік було розроблено 284 проектів-протоколів заміни з яких було затверджено у встановленому порядку 136 (48%).

За 2010 рік відділом вхідного контролю ДУЯП проведено відповідно до затверджених переліків 4039 перевірок якості (за 2009 рік проведено 3448 перевірок). За результатами вхідного контролю і на підставі результатів іспитів у ИИЦ ЗАТ «ДІХТ» і ЦЗЛ було:

• оформлено 148 (3,7% від загального числа перевірок) попереджень про брак (за 2009 рік – 5,2%);

• складено 74 (1,8% від загального числа перевірок) актів про брак (за 2009 рік – 1,6%);

• спрямовано 28 (0,7% від загального числа перевірок) телеграм постачальникам (за 2009 рік – 1,6%).

Через недоробки в системі вхідного контролю і взаємодій з постачальниками не вдається цілком виключити випадки надходження у виробництво невідповідних матеріалів (особливо приховані дефекти), що є основною причиною оформлення зразків на продукцію з відхиленнями від вимог нормативної документації. За 2010 рік було оформлено 360 таких зразків. Сумарні збитки від внутрішньозаводського браку в 2010 році склали 364972 тисяч гривень. У той же час відповідно до «Положення про матеріальну зацікавленість працівників ПАТ «НОРД» у випуску якісної продукції» з безпосередніх винуватців за заподіяний ПАТ «НОРД» матеріальний збиток було утримано 52577 тисяч гривень, повернення у виді брухту, вторинного використання матеріалів і т.п. склав 7832 тисячі гривень.

Випуск товарної продукції за 2010 рік у порівнянні з 2009 роком виріс на 6,7%. Витрати на гарантійне обслуговування склали 1,81% від випуску товарної продукції замість запланованих 1,5%, що пов'язано з недостатньою якістю продукції попередніх років випуску. Прибуток ПАТ «НОРД» за 2010 рік склав 4545 тисяч гривень, що в 3 рази більше прибутку за 2009 рік (1480 тисяч грн.).

З метою перевірки фактичного виконання вимог по областях і процесам системи якості, встановлених у Посібнику з якості, процедурах системи якості і у робочих інструкціях групою аудиторів відділу надійності ДУЯП проводився внутрішній аудит системи якості. План - графік внутрішніх перевірок на 2010 рік був виконаний цілком.

У результаті внутрішнього аудита та інших перевірок, виявлений ряд факторів, що знижують ефективність дії системи якості, до основних з який можна віднести:

• не дотримання періодичності проведення нарад «День якості» на всіх рівнях;

• поверхневий, в основному адміністративний характер цехових заходів щодо якості;

• недостатній рівень аналізу результатів і ефективності проведених коригувальних і попереджуючих дій;

• випадки формального підходу до перевірки дотримання вимог технологічних процесів як з боку ДІХТ, так і з боку виробничого персоналу;

• неналежний контроль за використанням в процесі виробництва СИ з боку виробничого персоналу і відділу головного метролога;

• недостатній рівень використання статистичних методів при контролі якості і регулюванні технічних процесів;

• недостатня регламентація в нормативних документах дій виконавців за результатами проведення контрольних операцій.

З метою проведення попереджуючих і коригувальних дій в області якості за 2010 рік було розроблено 36 загальнозаводських заходів, з яких виконано цілком чи частково 29 чи 80% від намічених. Крім цього було розроблено і проведені 303 цехові заходи щодо якості.

У результаті проведених робіт вдалося вирішити ряд питань, безпосередньо пов'язаних з вимогами споживачів до якості продукції ПАТ «НОРД». Так:

• застосування «м'якого дна» при пакуванні холодильних приладів практично цілком вирішило проблеми з претензіями споживачів на відсутність пуско – захисних реле і неможливістю встановлення опор;

• жорсткість планів і методів контролю якості при виконанні операцій, де можливо виникнення критичних чи значних дефектів, значно скоротилася кількість партій продукції, забракованих при контрольних розбираннях;

• використання припою ПСР 45 замість ПСР 29 дозволяє сподіватися на значне скорочення в експлуатації кількості дефектів холодильних приладів, пов'язаних з витоками по паяних стиках. Такий висновок підтверджується тим, що з застосуванням ПСР 45 рівень дефектності в процесі виробництва по цих дефектах знизився майже в 3 рази (з 0,12 % у третьому кварталі 2009 року до 0,045% у четвертому кварталі);

• застосування пуско – захисних реле виробництва ОАО «Потенціал», у розробці яких особисту участь приймали працівники ПАТ «НОРД», знизило кількість відмовлень реле в експлуатації в 2,5 рази (з 0,64% у 2009 році до 0,28% у 2010 році).

Ефективність більшості проведених заходів можна буде об'єктивно оцінити після якогось часу, що і буде зроблено на наступних нарадах по якості. Впровадження в настільки стислий термін нових технологій у складальному цеху №1 і цеху №16 без порушення виробничих програм було б не можливо без відповідної роботи з кадрами. У системі підготовки, перепідготовки кадрів і підвищення їх кваліфікації у всіх формах навчання в 2009 році було задіяно 2456 чоловік (у 2008 році - 428 чоловік), що складає 46% від загальної кількості працюючих в ПАТ «НОРД». З числа навчених прийнято робітниками 193 чол., суміжну професію освоїли 20 чол., підвищили кваліфікацію 2243 чол., у тому числі на виробничо-технічних курсах – 629 чол., на курсах цільового призначення - 1614 чол., з них інженерно-технічних працівників – 553 чоловік. У зв'язку з впровадженням нових технологій і устаткування пройшли перепідготовку й освоїли нову професію 242 чоловіка.

З метою підготовки і виховання майбутніх керівників середньої і вищої ланок керування сформований резерв на заміщення посад і вирішене питання про навчання резерву на базі Донецького державного університету економіки і торгівлі в 2010 році. Генеральним директором ПАТ «НОРД» прийняте рішення про створення системи безупинного виробничо-економічного навчання персоналу.

В даний час ПАТ «НОРД», як і більшість підприємств України, знаходиться під впливом великої кількості негативних факторів, серед яких виділяються економічні, політичні, екологічні, соціальні і демографічні. Для виходу зі сформованої ситуації на ПАТ «НОРД» проведена велика робота, заснована на результатах маркетингових досліджень, проведених відділом маркетингу. Вивчення побажань і пропозицій клієнтів (споживачів) і стану на ринках збуту, одержання даних про конкурентів проводилися в основному шляхом опитувань (анкетування) населення і дилерів; аналізу претензій до продукції ПАТ «НОРД», що надходять через «Сервісний центр «НОРД», торгові і посередницькі організації, від окремих громадян; аналізу матеріалів статистичного характеру, що містяться в спеціальній літературі і періодичній пресі; аналізу результатів участі ПАТ «НОРД» у виставках, ярмарках і т.п.

За результатами маркетингових досліджень Президенту – генеральному директору ПАТ «НОРД» були представлені рекомендації з удосконалення збутової політики по Україні в цілому, по Росії в цілому, по регіонах і великих промислових центрах України і Росії, по Донецькій області. У загальному випадку рекомендації відділу маркетингу можна звести до наступного:

• здійснювати більш широкомасштабну інформаційну підтримку діяльності ПАТ «НОРД», а також продукції ПАТ «НОРД» шляхом активізації рекламної діяльності;

• розробляти заходи щодо підтримки існуючих споживачів і залученню нових;

• більш широке використання стратегії диференційованого маркетингу, що припускає охоплення декількох сегментів ринку і розробку для кожного з них окремої товарної пропозиції;

• підвищення рівня сервісного обслуговування;

• зниження витрат на виробництво шляхом більш раціонального використання матеріальних ресурсів;

• укладання договорів з фірмами, що роблять кухонні меблі з вбудованою технікою;

• організація виробництва побутової техніки і створення гарантійних майстерень на території суміжних держав;

• стимулювання збуту холодильних приладів в осінньо-зимовий період.

Велика увага була приділена вивченню вимог споживачі в ході нарад і зустрічей з дилерами, що представляють продукцію ПАТ «НОРД» на ринках України, СНД і далекого зарубіжжя. Продукція ПАТ «НОРД» неодноразово виставлялася на виставках і ярмарках, проведених як в Україні, так і за рубежем. Підвищення якості продукції, що випускається, її здатності задовольнити потреби споживача були підтверджені перемогою ПАТ «НОРД» у Всеукраїнському конкурсі якості, відгуками дилерів і рядових споживачів.