1. Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения.

В деловом общении предметом общения является ДЕЛО, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта. Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры. Особенности делового общения:

1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;

3. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

2. Управленческое общение (общение с целью руководить людьми) - специфическая форма делового общения, связанная с управлением деятельностью подчинённых.

Менеджер вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы:

1. Отдать распоряжения, указания, что-либо порекомендовать, посоветовать;

2. Получить «обратную» (контрольную) информацию от подчиненного о выполнении задания;

3. Дать оценку выполнения задания подчиненным.

Три основные функции управленческого общения:

1) Выдача распорядительной информации.

2) Проверка исполнения (получение «обратной» контрольной информации).

3) Оценка исполненного (выдача оценочной информации).

Условия для обеспечения взаимопонимания между руководителем и подчинённым:

1. Единство профессионального языка.

2. Учёт уровня интеллекта.

3. Полнота информации.

4. Логичность изложения.

5. Концентрированность внимания – умение слушать и слышать распоряжение руководителя.

6. Понимание (зависит от интонации – грубость, агрессия и др. блокируют восприятие).

Понимание является необходимым, но недостаточным условием выполнения распоряжения руководителя. Важно, чтобы подчиненный согласился это сделать, принял распоряжение руководителя.

Условия принятия:

1. Непротиворечие того, что должен сделать подчинённый, его принципиальным взглядам, позиции на данную проблему. Например. Руководитель считает, что разговаривать с заказчиками необходимо не только тактично, но и любезно. Подчинённый, к которому обращена эта рекомендация, придерживается мнения, что на любой работе всё должно быть по-деловому, а «любезничать с заказчиком неуместно». Подчинённый: поняв, что от него хотят, не принимает совет, рекомендацию руководителя, так как они расходятся с его взглядами.

2. Личный интерес подчинённого. Люди с большим желанием выполняют работу, результаты которой удовлетворяют какие-либо их интересы, потребности.

3. Связь с межличностными, неформальными неофициальными отношениями между руководителем и подчинённым.

В любом сообщении, которое адресуется партнёру по общению, имеется текстовая информация – то, что сообщается и персонифицированная – информация о самом авторе, включающаяся в сообщение всегда помимо его воли. Пример. Симпатичный руководитель, к которому подчинённый относится с уважением и который является авторитетом, даёт нелепые советы, что подчинённый не может их принять. Персонифицированная информация здесь «+», текстовая «-». Противоположная ситуация: разумную рекомендацию даёт руководитель, к которому у подчинённого негативное отношение. В результате сообщение не принято.

Межличностные отношения: люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают симпатию, привязанность, дружбу и наоборот, труднее принимают позицию человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатию).

Руководители не всякий раз контролируют исполнение распоряжений и не всегда дают оценку исполненному. Поэтому выдача распорядительной информации осуществляется наиболее часто и оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности организации. Именно на этой стадии управленческого воздействия менеджер изменяет вид деятельности, действия, поведение другого человека. От того, как отдаётся распоряжение, зависит качество исполнительской деятельности.

Распорядительная информация по форме может быть директивной, демократической или даже либеральной.

1. К директивным формам относятся: приказ, директива, указание, распоряжение, требование.

2. К либеральным – уговоры.

3. К демократическим – просьбы, рекомендации, советы.

Для подчинённого в принципе любая форма распорядительной информации воспринимается не как просьба, а как распоряжение. Однако демократическая форма распорядительной информации повышает качество исполнительной деятельности и даёт большую отдачу для производства, так как подчинённый с большим желанием выполняет задание. Если же задание выполняется формально, не согласуется с мыслями работника, его желанием и позицией, то трудно ожидать хороших результатов.

Эффективность исполнения решений зависит от конкретной формы распоряжений: приказ или просьба, персонифицированное или неперсонифицированное, вопросительное, утвердительное или директивное распоряжение.

«Шкала отношений». Основные характеристики подчинённых.

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают симпатию, привязанность, дружбу и наоборот, труднее принимают позицию человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатию, ненависть). Эмоционально положительное или эмоционально отрицательное отношение подчинённых представлено в виде шкалы отношений.