- •Раздел 4 Этика делового общения.
- •Тема 4.1 Деловое общение
- •Литература:
- •Вопрос 1. Деловое общение, его характеристика, формы. Этика делового общения.
- •1. Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения.
- •Условия принятия:
- •Связь с межличностными, неформальными неофициальными отношениями между руководителем и подчинённым.
- •Шкала отношений.
- •Аттракция (притяжение, привлечение) - психологические приёмы достижения расположенности подчинённых.
- •4. Деловая беседа – это форма личностного общения, предполагающая обмен взаимными точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.
- •Вопрос 2. Деловое совещание. Классификация деловых совещаний. Организация проведения совещаний. Протокол совещания.
- •Форма протокола
- •Вопрос 3. Переговоры. Подготовка, проведение и завершение деловых переговоров. Анализ итогов деловых переговоров. См. Вопрос №1 и учебник н.И. Кабушкин «Основы менеджмента».
- •Вопрос 4. Телефонные переговоры.
- •Если звоните вы
- •Если звонят вам
- •Правила общения по телефону
- •Голос - главный инструмент в работе с клиентом
- •Вы звоните клиенту
- •Правила ответа на телефонный звонок
- •Этика телефонного общения
Этика телефонного общения
- краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);
- вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);
- сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).
Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.
Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела.
Трубку нужно снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками дожжен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.