Если звонят вам

• Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу.

• Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и предприятие.

• Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.

• Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

• Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.

• Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.

• Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже.

• Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

• Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.

Правила общения по телефону

• Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса.

• Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной — собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи.

• Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать.

• Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.

• Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.

• Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам.

• Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы на все интересующие их вопросы.

Голос - главный инструмент в работе с клиентом

Мало приятных эмоций возникнет, когда вы услышите грубый резкий бас или писклявый тонкий голос. Уделяйте внимание, чтобы у вашего голоса было ПРИЯТНОЕ ЗВУЧАНИЕ.

ПРИЯТНОЕ ЗВУЧАНИЕ определяется характеристиками:

- Тембром (предпочтителен «теплый», низкий голос).

- Скоростью речи (средний темп речи – 125 слов в минуту).

- Энергией (вялый, равнодушный голос отбивает желание разговаривать).

- Богатством интонаций (монотонность, отсутствие акцентов притупляют восприятие).

- Улыбка (делает звучание вашего голоса теплее и приятнее).

Следите за позой мимикой, жестами, которые играют роль в звучании голоса. Сидите прямо, либо чуть откиньтесь назад. Дыхание должно быть свободным, ничем не зажимаемым.

Вы звоните клиенту

1) Сформулируйте для себя несколько целей звонка (min – max). Постановка двух и более целей позволяет избежать ситуации недоумения, когда главная цель попадает в разряд недостижимых.

2) Запишите ключевые слова или фразы, которые будете использовать при вступлении в контакт и в процессе разговора.

3) Поздоровайтесь, представьтесь, назовите имя, фамилию, компанию, которую вы представляете. Если посчитаете нужным, – должность. Если знаете, с кем будете вести разговор, после приветствия назовите Имя Отчество партнера по общению.

Пример: «Добрый день, Мария Ивановна, меня зовут Ирина Маслова, компания «Крокус».

Не используйте слово: «беспокоит», которое ставит вас в позицию просящего, настраивайтесь вести переговоры на равных.

После произнесения своего Имени, Фамилии сделайте небольшую паузу,

1-2 сек, чтобы клиент смог запомнить ваше имя.

4) Поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать вашему абоненту.

5) Сообщите цель звонка.

6) Делайте паузы для ответов собеседника.

7) Держите под руками необходимые документы, ручку и бумагу, чтобы делать записи в процессе переговоров.

В процессе общения по телефону важно подстроиться к человеку. Если вы заметили, что ваш собеседник говорит быстро, старайтесь говорить чуть быстрее обычного, либо наоборот, медленнее. Главное, чтобы собеседник этого не заметил, иначе может возникнуть неприятная ситуация.