11.4 Стандарти iso серії 9000
Розширення індустріалізації на початку ХХ століття привело до розробки і впровадження національних промислових стандартів, що виконували роль технічного і технологічного контролю якості в найбільш розвинутих країнах Європи та Америки: UNI - в Італії, DIN - у Німеччині, BS - у Великобританії, AFNOR - у Франції, ASME - у США.
У результаті багатьох уроків, отриманих під час світової війни перш за все щодо якості артилерійсько-технічного постачання, у США були сформовані й опубліковані деякі основні принципи. Згодом вони були випущені в Європі як серія документів НАТО AQAP, які у свою чергу, були знову опубліковані у вигляді серії документів DEF STANS Відділом закупівель Міністерства оборони Великобританії. У 60-х роках компанії Великобританії почали вивчати ці документи з метою поліпшення ефективності випуску своєї продукції. Більшість з них опублікували свої документи, у яких викладалися вимоги щодо забезпечення якості в процесі власних технологічних операцій. Опубліковані документи включалися в замовлення по закупівлях у постачальників. У результаті з'явилося багато різних стандартів і однакова продукція виготовлялася за різними стандартами для різних замовників.
Намагаючись внести певну стандартизацію в технічні умови по забезпеченню якості в основних галузях промисловості, Британський інститут стандартів опублікував у листопаді 1972р Провідні вказівки щодо забезпечення якості BS4891. Вони містили загальні положення щодо побудови системи якості організації.
Усвідомлення важливості якості основними галузями промисловості привело до виникнення необхідності щодо стандарту з більш жорсткими вказівками. Це призвело до кількаразової модифікації стандарту BS. У 1979 році була створена нова версія цього стандарту BS5750, що діяла у всій Великобританії. Його прийняли усі великі фірми.
Цей стандарт став основою для створення міжнародного стандарту якості ISO серії 9000, що був розроблений у 1987 р Міжнародною організацією стандартів ISO. У 1994р вийшла друга версія цього стандарту і остання версія вийшла у 2000р.
Стандарти якості ISO серії 9000 на сьогоднішній день є засобом для просування TQM. Вони змушують організації відповідати визначеним мінімальним вимогам.
Навіщо потрібні стандарти якості?
У кожного керівника й у кожного покупця (замовника) продукції є дві альтернативи поводження у відношенні контролю роботи постачальника (виконавця):
1. Контролювати хід виконання роботи з метою запобігання неякісного результату, витрачуючи при цьому значні кошти на контрольні заходи.
2. Цілком довірити виконання роботи виконавцю, при цьому з’економити кошти на контроль. Але при цьому виникає ризик збитків, пов'язаних з одержанням неякісного результату.
Е.Демінг описує ці альтернативи таким чином:
«Правило недовіри»: раціональний покупець (замовник) вибере альтернативу 1 при R>C/L
«Правило довіри»: раціональний покупець (замовник) вибере альтернативу 2 при R<C/L де:
R - імовірність неякісного результату;
C - витрати на контроль для запобігання неякісного результату;
L - збиток від виникнення неякісного результату.
Природно, що економічно більш вигідною є друга альтернатива поводження, яка припускає довіру між партнерами. Для її застосування очевидно необхідно, щоб імовірність одержання неякісного результату від постачальника була як можна меншою. Проблема тільки в тому, щоб об'єктивно оцінити значення R. Тобто визначити, наскільки можна довіряти партнеру, постачальнику або співробітнику і не контролювати його роботу. Сертифікація підприємств за стандартами ISO серії 9000 дозволяє застосовувати «правила довіри», які економічно більш ефективні.
Стандарти системи якості ISO 9000 були впроваджені для того, щоб дати підприємствам впевненість у постачальниках, дати їм можливість точніше оцінити значення R і підвищити це значення.
Стандарти ISO 9000 визнані в багатьох країнах. У той же час сертифікація по ISO 9000 не є обов'язковою вимогою до виробників. Навіть у промислово розвинутих країнах сертифікація по ISO 9000 обов'язкова (за законом) тільки для постачальників військової та аерокосмічної галузей, а також у деяких галузях, що виробляють продукцію, від якості якої залежить життя людей. У той же час наявність сертифіката ISO 9000 найчастіше є ключовим чинником успіху на багатьох ринках або навіть виходу на них. Вона свідчить про належність підприємства до цивілізованого ділового світу. Крім того, системи якості багатьох підприємств вимагають наявності сертифікованих систем якості їх постачальників.
До 2000 року у світі було зареєстровано більш 300 тис. підприємств, сертифіцированих по стандартах ISO 9000. Успіх стандартів якості пояснюється декількома причинами:
актуальність TQM
наявність світового схвалення;
мультіплікативна схема поширення. Вимоги стандартів поширюються на постачальників організації, які у свою чергу вимагають впровадження стандартів ISO серії 9000 від субпідрядників і т.п.
Універсальність стандартів ISO полягає в тому, що вони не пропонують абсолютних вимірних критеріїв якості для кожного окремого виду продукції і послуг (наприклад, необхідних технічних характеристик продукції). Це було б і неможливо - адже якість - є спроможність продукції або послуг задовольняти потреби людей, а потреби - нескінченно різноманітні. Стандарти ISO 9000 задають лише методологію функціонування системи якості, що у свою чергу повинно забезпечувати високу якість продукції і послуг, вироблених підприємством, іншими словами - забезпечувати високий ступінь задоволеності споживачів.
При розгляді стандартів ISO серії 9000 важливо чітко розділяти два поняття - управління якістю і сертифікація системи якості.
Управління якістю - одна з функцій управління підприємством, що дозволяє реально забезпечувати високий рівень якості продукції і послуг. Система управління якістю організована у відповідності зі специфікою і задачами конкретного підприємства. Стандарти ISO 9000 пропонують методику побудови такої системи менеджменту якості, що може бути офіційно сертифікована.
Сертифікація системи якості сама по собі не може забезпечити підвищення якості. Вона усього лише показує іншим суб'єктам ринку, що система менеджменту якості підприємства організована відповідно до визначених вимог і ефективно функціонує, забезпечуючи стабільну і високу якість продукції і послуг підприємства.
Система менеджменту якості (СМЯ) є частиною системи управління організації, що орієнтована на задоволенні потреб і чекань її замовників (споживачів). У стандартах ISO 9000 система менеджменту якості визначена як система для встановлення політики якості, цілей якості і для досягнення цих цілей (п.4.1.14).
Основою стандартів ISO серії 9000 є процесний підхід. Менеджмент якості починається з вивчення вимог споживача і закінчується оцінкою його задоволеності. Вимір ступеня задоволеності замовника й інших зацікавлених сторін використовується в якості зворотного зв'язку для оцінки і визнання того, що вимоги замовника були виконані( див. рис.11.16).
Система менеджменту якості відповідно до стандартів включає:
відповідальність керівництва;
управління ресурсами;
вимірювання й аналіз якості;
процес створення продукції;
цикл безупинного вдосконалення якості.
У відповідності до наведеної моделі (див. рис. 11.16) стандарти ISO 9001 та ISO 9004 містять 4 глави:
відповідальність керівництва;
управління ресурсами;
виробництво продукції;
вимірювання, аналіз та вдосконалення.
В ISO 9001 докладно визначені вимоги щодо систем менеджменту якості. Ці вимоги є загальними і застосовуються до організацій у будь-якій галузі промисловості або секторі економіки, який би продукт вони не виробляли. При цьому стандарт ISO 9001 не встановлює вимоги до продуктів.
Вимоги до продуктів можуть визначатися як замовниками, так і організацією, що визначає вимоги замовника. Вимоги на продукти, і в деяких випадках на відповідні процеси можуть міститися в технічних специфікаціях, стандартах на продукт, стандартах на процес, контрактних угодах і нормативних вимогах.
Стандарти ISO 9000:2000 складаються із наступних чотирьох документів:
1. ISO 9000 «Системи менеджменту якості. Основні положення і словник термінів».
М
істить
основні поняття і словник термінів,
який використовується у системі
менеджменту якості.
Рис.11.16. Модель процесу менеджменту якості відповідно стандартам ISO серії 9000
2. ISO 9001 «Системи менеджменту якості. Вимоги»
ISO 9001 встановлює детальні вимоги щодо системи менеджменту якості для демонстрації спроможності організації забезпечувати випуск продукції (послуг) відповідно до вимог споживачів.
3. ISO 9004 «Система менеджменту якості. Посібник з вдосконалення діяльності»
ISO 9004 спрямований на розвиток системи менеджменту якості і забезпечує досягнення постійного вдосконалення ділової діяльності.
4. ISO 10011 «Настанова з менеджменту і проведення внутрішніх і зовнішніх аудиторських перевірок менеджменту якості»
ISO 10011 встановлює правила з управління і проведення внутрішнього та зовнішнього аудитів системи менеджменту якості.
Стандарти ISO серії 9000 визначають, що для створення системи менеджменту якості на підприємстві необхідно:
1. встановити політику якості і цілі в області якості організації;
2. ідентифікувати усі ключові процеси підприємства (вирішальні процеси для досягнення цілей якості);
3. встановлювати критерії і методи контролю параметрів процесів;
4. забезпечити наявність інформації, необхідної для реалізації і моніторингу процесів;
5. вимірювати, аналізувати процеси і виконувати дії, необхідні для досягнення встановлених результатів і безупинного вдосконалювання.
Для забезпечення повторювальності процесів у системі менеджменту якості, узгодженості дій і надання об'єктивних доказів отриманих результатів стандарт ISO 9001 висуває вимоги до ведення документації.
У системах менеджменту якості повинні бути декілька типів документації:
документація, яка дає послідовну інформацію, як внутрішню так і зовнішню про систему менеджменту якості;
документація, що описує як система менеджменту якості або її елементи застосовуються до виробляємого продукту;
документація, що дає послідовну інформацію про те як виконуються дії або процеси;
документація, що дає об'єктивне свідчення виконаних дій або досягнутих результатів.
Мінімальний набір документів, який вимагається відповідно до ISO 9001 такий:
Зобов'язання керівництва. Політика і цілі в області якості.
Настанова з якості.
Документовані процедури.
Реєстраційні записи з якості.