Раздел 2. Основные виды коммуникации в деловом общении.

Тема 5. Речевая коммуникация. Содержание понятий «коммуникация», «язык», «речь», «мышление», «речевая деятельность». Виды речевой деятельности. Модель речевой коммуникации. Типы речевой коммуникации. функционально-смысловые типы речи. Функциональные стили речи. Речевая норма и культура речи. Правила устного общения. Деловая беседа. Культура ведения деловой беседы. Деловое совещание. Особенности организации и проведения деловых совещаний. Этапы делового общения: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопроса (проблемы), принятие решения, выход из контакта. Условия успешности коммуникации. Деловая риторика. Мастерство публичного выступления. Презентационная речь как разновидность публичного выступления. Структура публичного выступления: вступление, изложение своей точки зрения, доказательство, заключение. Цель и структура аргументирующей речи: индукция и дедукция. Цель и структура информирующей речи: принципы подачи информации, логичность и закономерность изложения. Общие рекомендации по подготовке публичного выступления.

Тема 6. Письменная форма коммуникации. Правила деловой переписки.

Служебная документация. Распорядительные документы: постановление, решение, приказ, распоряжение, указание. Справочно-информационные документы: акт, справка, служебная записка, заявление. Договорная документация: договор, контракт, доверенность. Официальные письма. Коммерческая корреспонденция: коммерческий запрос, письмо-предложение, рекламация, ответ на рекламацию. Правила деловой переписки. Краткость, четкость и ясность как необходимые требования к деловым письмам. Культура составления официальных документов. Этические принципы, определяющие культуру деловой письменной коммуникации.

Тема 7. Невербальные средства делового общения.

Роль невербальных компонентов в процессе общения. Роль невербалики в формировании имиджа руководителя: внешний облик, психологические свойства (коммуникативность, эмпатия, навыки образования и воспитания), социальные задатки (поведение). Класссификация невербальных средств общения. Кинесические (зрительно воспринимаемые выразительные движения другого человека): поза, жесты, мимика, походка, визуальный контакт. Виды жестов: коммуникативные, модальные, описательные. Паралингвистические: высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистические: пауз, плач, смех, кашель. Слушание. Виды слушания: рефлексивное и нерефлексивное. Принципы эффективного слушания, причины его затрудняющие: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики. Значение эффективного слушания в адекватном восприятии информации и эмоционального состояния собеседника. Динамические (такесические): прикосновения, рукопожатие, поцелуй, похлопывание. Ольфакторные (запахи): способы общения, воспринимаемые обонятельным анализатором. Пространственные (проксемичекие): ориентация (нахождение) в пространстве, дистанция между партнерами в момент общения (расстояние интимное, персональное, социальное, публичное). Влияние культурных и национальных факторов на пространственные характеристики общения. Национальные особенности делового общения. Классификация деловых культур: культуры моноактивные, полиактивные, реактивные. Национальные черты деловых людей. Особенности невербального общения.

Раздел 3. Поведение личности в деловом общении. Технологии делового взаимодействия.

Тема 8. Деловые переговоры: подготовка и проведение. Особенности переговоров как ситуации общения сторон с разнородными интересами. Динамика переговоров. Подготовка к переговорам: организационный и содержательный аспекты. Ведение переговоров. Уточнение интересов и позиций сторон. Обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы. Достижение соглашения. Типы возможных решений. Анализ результатов переговоров. Степень решения проблемы. Субъективные оценки результатов переговоров. Выполнение достигнутых договоренностей. Стратегии ведения переговоров. Позиционный торг и его особенности. Недостатки позиционного торга. Тактические приемы ведения позиционного торга. Переговоры на основе взаимного учета интересов и их особенности. Трудности применения стратегии взаимного учета интересов. Тактические приемы ведения переговоров при взаимном учете интересов.

Тема 9. Факторы восприятия и взаимодействия партнеров, способствующие успешности переговоров. Психологические особенности партнеров. Методы воздействия на партнера, завоевание симпатий. Техника аргументации: риторические методы, спекулятивные методы. Национальные особенности делового общения.

Тема 10. Конфликты в деловом общении и пути их разрешения. Понятие конфликта. Типологии конфликтов. Конструктивные и деструктивные конфликты. Стадии протекания конфликтов. Структура конфликта: объект, цели, оппоненты, причины, повод конфликта. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Активные или пассивные, совместные или индивидуальные действия, мера удовлетворения собственных потребностей. Стиль конкуренции: стремление к одностороннему выигрышу. Стиль сотрудничества: принятие наиболее приемлемого для обеих сторон решения. Стиль компромисса: взаимные уступки. Стиль уклонения: отказ от отстаивания собственных прав. Стиль приспособления: сотрудничество с отказом от собственных прав. Правила поведения в условиях делового конфликта. Картография конфликта. Способы предотвращения конфликтных ситуаций в процессе делового общения.

Тема 11. Стрессы в деловом общении. Физиологическая природа стресса. Стресс и дистресс. Причины и источники стресса. Организационные факторы. Организационно-личностные факторы. Организационно-производственные факторы. Способы минимизации уровня стрессов в деловом общении. Оценка стрессогенного события. Роль отрицательных эмоций в жизни человека. Концепция «поисковой активности». Факторы, определяющие уровень стрессоустойчивости личности. Способы минимизации уровня стрессов в деловом общении.

Раздел 4. Этикет делового общения

Тема 12. Этикет деловых отношений. Деловой этикет как одно из профессиональных качеств. Два аспекта правил этикета: морально-этический и эстетический. Уважение к человеческой личности как основа делового этикета. Культура поведения как часть делового этикета. Поведение в общественных местах. Этикет деловых приемов. Искусство комплимента.

Тема 13. Этикет делового человека. Культура ведения делового спора. Требования к участникам спора. Уловки и приемы ведения делового спора. Защита от манипуляций. Этикет служебного телефонного разговора. Культура речи делового человека. Этикет приветствия и представлений. Внешний облик делового человека. Особенности внешнего облика деловой женщины.