4.2. Общие правила ведения деловой беседы

При подготовке к беседе проводится предварительный анализ лич­ности собеседника, его служебного положения, прогнозируются по­следствия. Предварительный анализ беседы строится на основе во-

169

просов, на которые следует ответить себе перед началом любого дело­вого разговора. Ответы на вопросы позволяют представить ожидае­мую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выра­ботке стратегии и конкретного плана деловой беседы.

Вначале необходимо определиться с типом беседы. Будет ли это беседа, в которой вы хотите ускорить принятие каких-то решений (фор­сированная беседа), или же основной целью беседы будет передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь пойдет об устра­нении чужих вариантов и проведении вашего решения (контрбеседа); может быть, это беседа, где вы знакомите собеседника с новой темой (беседа-лекция).

До проведения беседы необходимо разработать ее план (страте­гию), что позволит достичь неоспоримого преимущества в достиже­нии цели, которую поставили вы, а не ваш оппонент. Если, конечно, ваш оппонент сам не разработал стратегию контраргументов. Но на этот счет существует особая тактика нейтрализации этих контраргу­ментов.

Еще несколько правил. Во-первых, обеспечьте себе достаточно времени на подготовку, а во-вторых, работайте по плану, в со­ответствии с выбранной тактикой (методами).

Выбор стратегии определяется темой беседы. Кроме того, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собесед­нику. Но как бы «глобально» ни звучало слово «стратегия», она поможет установить общие принципы и направления вашей ра­боты по подготовке и проведению беседы.

Представьте себе и опишите, причем как можно убедитель­нее, своего будущего собеседника и его предполагаемую реакцию.

Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.

Сориентируйтесь на предполагаемые интересы собеседника. Подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, за­воевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным ко всем присутствующим. Если в беседе участву­ют и знакомые, и незнакомые собеседники, то, как правило, нуж-

170

но быть более сдержанным по отношению к знакомым собеседникам, а по отношению к новым - более предупредительным. Человеку свой­ственно стремление в любой беседе обращаться к знакомым, а это может поставить новых собеседников в неравноправное, изолирован­ное положение, что в значительной мере препятствует успеху деловой беседы.

Разработайте общий метод аргументации при проведе­нии беседы: подробный план аргументации, возможные контр­аргументы.

Подумайте о том, какие средства применить для направле­ния беседы в желаемое русло и для предотвращения возможных отклонений. Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то, что придуманный пример и конкретный случай почти все­гда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед - вы подготовили технику и вам останется лишь приспособить ее к данному случаю.

Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходя­щие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот слу­чай, если перестанете контролировать ход беседы.

По возможности разработайте поэтапные задачи и последо­вательно включайте их в конструкцию беседы. Их функция - быть лестницей: вместо рискованного прыжка вы осуществите отно­сительно легкое восхождение. Следует предусмотреть и процесс нейтрализации возражений, если они приобретут крайне неже­лательное для вас направление.

Мысленно отрепетируйте содержание беседы.

Существует множество способов начать беседу, однако прак­тикой выработаны четыре основных:

1. снимите напряжение, установив тесный контакт, сказав несколько фраз личного характера или несколько комплиментов. Уместная шутка, ко­торая вызовет веселое настроение, будет способствовать дружествен­ной обстановке для ведения беседы;

2. в основу начала беседы положите какое-нибудь небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос, увязав их с содержанием беседы;

3. начните беседу с постановки множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться;

171

4) рациональный метод (без вступлений), который применим в общении начальника с подчиненным: изложение причин, по которым была на­значена беседа, моментальный переход от частных вопросов к теме беседы.

В процессе беседы необходимо наблюдать, слушать и оценивать реакции собеседников, а выводы использовать для продолжения де­ловых переговоров и возможного изменения их плана. В беседе обя­зательно пользуйтесь позитивным и оптимистическим выражением мыслей и эмоций, задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситу­ация прояснилась как можно раньше. Избегайте резких уходов от темы разговора, не излагайте негативную информацию вашему собеседни­ку. И наконец, обеспечьте возможность дальнейших контактов с собе­седником.

В ходе беседы употребляйте простые и общепринятые, всем поня­тые слова. Неясные, непонятные и невразумительные термины могут сделать бессмысленной вашу речь независимо от того, насколько яс­ными и простыми были ваши мысли. Не старайтесь показать свою «ученость» и красноречие, не используйте сложных конструкций пред­ложений. «Громоздкая» речь вызывает у собеседников усталость и непонимание, лишает интереса, порождает неприязнь.

Автор однажды в судебном заседании употребил такой термин, как «преюдициальные факты» и услышал в ответ негодующую речь судьи, из которой только два слова было понятны: «не надо умничать». Речь не должна быть ни короткой, ни длинной. Излагается только новая мысль безо всяких словесных красок. Исключительное значе­ние при этом имеет грамматическая правильность построения предло­жений.

Избегайте слов, которые значительно снижают ясность выраже­ния. Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили вашу речь в набор пустых фраз. Очень часто молодые юристы употребляют выражение «как бы», не осознавая его содержа­ние. А ведь термин «как бы» (от лат. cjvasi) - юридический и применя­ется к соответствующим юридическим отношениям.

Особое внимание следует уделить использованию без особой не­обходимости в своей речи иностранных слов, модных выражений. Иностранные слова и выражения, перенесенные в наш язык, обычно

существенно меняют свое первоначальное значение, отсюда возникает ряд недоразумений. Понимание этих слов людьми, знающими данный язык, и людьми, до сознания которых дошло их измененное и упро­щенное значение, существенно отличаются. Поэтому рекомендуется выбирать простые, понятные и выразительные слова, руководствуясь принципом: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Итак, вы начали беседу. Умение ее правильно и аргументированно вести, управлять ею, нейтрализовать замечания - главная ваша задача. Помогут вам следующие правила.

I. Для того чтобы расположить собеседника к себе, привлечь его внимание и вовлечь его в процесс обсуждения, очень важно под­ключить невербальные (неречевые) каналы восприятия информа­ции: улыбка, визуальный контакт, предоставление собеседнику возможности освоиться, реакция на готовность к диалогу, откры­тые жесты и позы.

Поза обычно указывает на те или иные межличностные от­ношения и социальное положение партнера. Она может приме­няться в зависимости от настроения и эмоционального состоя­ния человека. Жесты могут быть не очень выразительны, но ис­пользуются параллельно с речью. К открытым жестам и позам относятся:

• голова и туловище наклонены ближе к собеседнику, резкое вски­дывание головы, ранее расслабленное тело приобретает признаки напряжения (вовлеченность, интерес);

• расстегнутый пиджак или куртка, развернутые навстречу собесед­нику руки.

Кроме того, рекомендуем придерживаться уверенных жестов: гор­дая, прямая осанка и соединение пальцев наподобие купола.

Большое значение придавайте взгляду. Взгляд позволяет считы­вать разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речью. Глаза выражают внутреннее со­стояние человека. Открытые глаза порождают веру в себя, полузакры­тые - сигнал неуверенности, сощуренные - подозрительность.

Устанавливайте зрительный контакт с собеседником - смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно.

172

173

Примите «открытую» позу - слегка подайтесь вперед, не скрещи­вайте руки. Поддерживайте собеседника кивками головы.

Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Эти рече­вые оттенки могут влиять на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности.

Улыбка во время беседы очень важна. Подсознательно улыбаю­щиеся собеседники будут чувствовать себя лучше и скорее поверят, что вы свое дело знаете.

Психологи давно доказали, что невербальным способом переда­ется до 55 % информации, посредством интонации - 38 % информа­ции от всего объема и только 7 % остается на вербальный (словесный) способ.

Тот факт, что человек способен молчать, но при этом не может контролировать движения своего тела, дает шанс оппоненту, умеюще­му распознавать невербальную информацию, достигать ошеломляю­щих результатов в беседе.

2. Важно научиться управлять деловой беседой. Это сделать не так уж и сложно. Воспроизводите высказывания собеседника в со­кращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существен­ное. Начинайте с вводных фраз: «По Вашему мнению...», «Другими сло­вами, Вы считаете...» и т. п.

Таким образом, вы обеспечиваете обратную связь и займете рав­ную партнерскую позицию.

Говорите от своего имени. Если вы что-то хотите уточнить, делай­те это сразу: «Правильно ли я Вас понимаю...?»

Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения.

Собеседника необходимо слушать активно. Поддерживайте обрат­ную связь - слушая собеседника, реагируйте: «Да, да, я понимаю...», «Конечно...», «Это интересно...»

Дайте возможность собеседнику выразить свою позицию.

Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых ха­рактерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во

времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интона­ции, тембр.

Для того чтобы улучшить взаимопонимание с собеседником при­меняйте «эхо-реакцию»: повторяйте последние слова реплики собесед­ника, прежде чем на нее ответить.

Помните, что при неактивном слушании отвлекаются, перебива­ют, дают советы, делятся опытом, критикуют и упрекают. Этого кате­горически нельзя делать, если вы хотите добиться ощутимых результа­тов в беседе.

3. Результаты беседы зависят от такого немаловажного фактора, как тактика аргументирования, при которой выбирают дей­ственную технику в каждом конкретном случае и в зависимости от особенностей собеседника.

В тактике аргументирования выделяют две основные «конструк­ции»: доказательное аргументирование - с помощью которого вы убеждаете партнера, и контраргументирование, с помощью которого вы опровергаете утверждения собеседника. Контраргументирование, как правило, используется на этапе работы с возражениями.

При доказательном аргументировании можно использовать не­сколько способов убеждения:

своевременно предъявлять оппоненту факты, подкрепляющие ваши аргументы (например, цифровые примеры). Факты всегда убеди­тельны и объективны;

приготовленные заранее аргументы приводятся в причинно-след­ственном порядке, «шаг за шагом», одновременно, опираясь на них, делаются промежуточные выводы, подводя собеседника к тре­буемому итогу;

• аргументы сравниваются с удачными примерами. Это сделав! вашу аргументацию яркой, придаст ей особую силу внушения;

• персонифицированная аргументация, включающая в себя позицию собеседника, вызовет меньшее сопротивление с его стороны. С этой целью задавайте такие вопросы, как «Что вы скажете о... ?», «Вы заинтересованы в том, чтобы...?»;

основные аргументы приводите при каждом удобном случае, но каждый раз по-новому;

- начинайте с сильного аргумента, затем приводите аргументы посла­ бее и заканчивайте самым сильным и убедительным аргументом;

174

175

используйте правило позитива: все видеть в положительном ракурсе. Для этого вместо таких вопросов, как: «Возможно, вам это и неизве­стно...», «Вероятно, вы с этим еще не сталкивались...»-употреби­те «Вы, наверное, уже об этом слышали...», «Как вы знаете...»

4. Необходимо выработать тактику нейтрализации замечаний, которая строится на двух аспектах: как лучше всего высказать свои за­мечания собеседнику и когда отвечать на его замечания.

Прежде чем приступить к нейтрализации замечания, нужно его точно определить и ограничить ответ во времени и пространстве влия­ния. Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дру­жеским, даже если замечания носят язвительный и иронический ха­рактер. Раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, но одновременно затруднит задачу убедить собеседника.

Никогда не следует открыто и грубо противоречить оппоненту, так как беседа может превратиться в ссору. Не применяйте оскорбитель­ных оборотов, даже если они и выражены в мягкой форме. Например, «В данном случае вы совершенно неправы», «Все как раз наоборот» и т.д.

К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то мере ошибочны и для вас неприемлемы.

Если вы осознаете, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, то станет очевидным, что очень выгодно признавать право­ту собеседника. Например, в этих случаях всегда кстати употреблять фразу: «Это интересный подход к проблеме, которую я, честно го­воря упустил из виду. Конечно, при принятии решения это необхо­димо учесть...» И после этого продолжить беседу по намеченному плану.

Следует избегать личных оценок типа: «Будь я на Вашем мес­те...»

Ответы должны быть по существу, лаконичными или краткими. При этом необходимо спросить собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то можно предложить дополнительно обсудить этот вопрос.

Нельзя на каждое возражение или замечание давать немедленный ответ либо как-то реагировать, потому что этим вы косвенно недооце­ниваете собеседника.

176

5. Чтобы выполнить поставленную задачу, исходя из запланиро­ванной стратегии, необходимо обеспечить благоприятную атмос­феру в конце беседы. Выразить надежду на дальнейшее сотрудниче­ство и установление более тесных контактов и составить всеобъемлю­щее, впечатляющее резюме, в котором акцентируется внимание на основном результате (выводе). При необходимости такое резюме со­ставляется письменно.

Итак, пять основных правил ведения деловой беседы:

1. Устанавливайте невербальный контакт с собеседником.

2. Управляйте беседой: говорите от своего имени, активно слушайте.

3. Доказывайте свою позицию с помощью аргументов и в то же время будьте позитивным.

4. Нейтрализуйте замечания или возражения, излагайте мысли крат­ко и по существу, не критикуйте собеседника.

5. Закончите беседу на благоприятной волне.