4.4. Как избежать конфликта

Возражения и их непринятие могут привести к конфликту как между собеседниками, которые ведут деловые переговоры, так и между со­служивцами. Как погасить возражения, чтобы они не переросли в бо­лее серьезные и крупные противоречия, порождающие в перспективе конфликт?

Причинами возражений со стороны собеседника могут явиться желание получить больше дополнительной информации, стремление приобрести больше уверенности, желание поспорить, демонстрация своей значимости, а также проявление защитной реакции в случае не­допонимания позиции собеседника.

На возражения в мягкой форме можно реагировать сразу же:

-согласием, которое выражается фразами: «Я вас понимаю...», «Вполне понятный аргумент...», «.Очень хорошо, что вы обратили на это внимание... »

- вопросами-уточнениями: «Проблема, которая вас волнует, за­ ключается в том, что...?», «В чем конкретно вы сомневаетесь?», «Вас беспокоят только эти детали?»

- можно ответить до того, как собеседник выскажет возра­ жение: «Я знаю, что у вас может возникнуть следующий вопрос..., Я отвечу на него сразу же»; либо ответить сразу после того, как замечание было сделано: «Давайте не откладывая прояснгш это...» или ответить чуть позднее: «Да, это хороший вопрос. Мы обяза­ тельно к нему вернемся...», а также не отвечать (просто не отвечать, а не отмахиваться от ответа).

При работе с возражениями можно использовать методы контрар­гументирования. Очень хорош метод бумеранга, который заключа­ется в том, что «оружие» партнера используется против него самого. То есть произносится фраза-приговор: «Если мы согласимся с... вам придется...»

Распространен прием «вопрос против вопроса». Если возраже­ние партнера в виде вопроса, то такое возражение уточняется встреч­ным вопросом, например: « Что конкретно вы имеете ввиду... ?» Иног­да срабатывает простая просьба повторить вопрос. В это момент со­беседник может растеряться и не сумеет четко сформулировать суть проблемы.

При методе «Да... но...» рассматривается две стороны в возра­жениях собеседника: сначала вы соглашаетесь с ним, а затем перехо­дите к аргументу «но»: «Да, я согласен, что... но вы не учли следую­щие обстоятельства...»

Возможно использовать и прием ссылки. С этой целью вы може­те сослаться на авторитетные источники. Люди прежде всего доверяют собственным оценкам, а затем - известной, достоверной и объектив­ной информации.

182

183

Возражения можно и нейтрализовать. Для этого выявляйте проти­воречия в возражениях собеседника. Игнорируйте возражения - «мяг­ко» не замечайте возражение в виде факта, если такой факт не может быть вами опровергнут. Можно ответить «одним ударом» на несколь­ко приведенных вместе возражений. Пусть это будет одна фраза, в ко­торой сконцентрирована суть решения проблемы.

Кроме того, собеседнику надо предоставлять возможность выс­казаться и дополнительно информировать его о недостающей инфор­мации. Избегайте спора, стремления одержать верх над собеседни­ком. Избегайте таких реплик, как «Это абсолютно неверно», «Вы заб­луждаетесь» и подобных им - это задевает чувство собственного до­стоинства собеседника.

Жить в атмосфере ненависти дается человеку с большим трудом, и бесследно для его организма не проходит. Конфликт - это столкно­вение, форма человеческого взаимодействия, в основе которого ле­жат различные противоречия с попытками их разрешить на фоне про­явлений эмоций. Внутренней основой конфликта является покушение на чувства (критика на собрании, бестактная критика и т.д.). Объек­тивными причинами возникновения конфликта является невозможность личности или группы реализовать свои интересы или удовлетворить свои потребности. Нарушается внутреннее равновесие, основанное на выбранных идеалах, и поэтому у человека (или у группы) возникают психологические механизмы защиты. А затем происходит формирова­ние ответного поведения и возникает конфликт.

Слова, действия и даже бездействие могут привести к конфликту. Такие слова или действия психологи называют «конфликтогенами»; дословный перевод - «рождающий конфликты». Они могут спо­собствовать возникновению конфликта, но не обязательно. Например, если человек просто не реагирует на слова. Но не каждый сможет вытерпеть критику или упреки. Конфликтогены опасны, потому что их увеличение ведет к конфликту. Смысл такого увеличения состоит в том, что на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным.

Некоторые типы конфликтогенов:

угроза, выражаемая словами: «Если... то...»;

приказы, сделанные в неуважительном тоне: «делайте как сказано...»;

184

• унижающая достоинство критика: «Вы ничего в этом не смыслите...»;

• упреки, типа : «Что же вы не подошли...»;

• слова-должники: «Вы должны...»;

• запоздалые советы: «Если бы вы...»;

• снисхождение, граничащее с мнимой доброжелательностью: «Не вол­нуйтесь..., не обижайтесь..., вы умный человек, а поступаете как...»;

• отказ от обсуждения: «Нечего здесь обсуждать...»;

доказательство своей правоты или излишняя уверенность в своей пра­воте: «яуверен..., я считаю..., однозначно..., вне сомнения...» и др.

Как себя вести в конфликтной ситуации с сотрудниками и коллега­ми? В напряженных ситуациях не оценивайте поведение собеседника, он воспримет это как нападение и будет обороняться.

Снимут напряжение и не вызовут агрессии со стороны любые формы высказываний, ведущие к смягчению ситуации. Например, нельзя высказывать прямые, негативные оценки. Лучше «погасить» эту ситуацию вдумчивой фразой: « Выслушав вас...»

На жалобы и сетования (позиция «жертва») ответьте пониманием и выражением своего чувства: «...л понимаю...», «...я опасаюсь...», «...я осознаю...»

Назидательный тон и нравоучения (позиция «судья») устраните предложениями выхода из сложившейся ситуации: «Поэтому предла­гаю...», «Давайте обсудим...», «У меня есть такое предложение...»

Для снятия психической напряженности можно использовать не­сколько способов.

Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «по­плакаться» кому-то. Эффект такой разрядки огромен, поскольку с по­мощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облег­чение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомен­дуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов - спутников стресса, ока­зывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение -это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодном положении, мужчинам же, так сложи­лось, не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако перио-

185

дически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (ес­тественно, в уединении).

Активный способ психологической разрядки заключается в дви­гательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин как постоянный спутник напряженности способен «сгорать» во время физической работы. Здесь эффективна любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы по дому, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (уборка, копание земли и т.п.).

Логически-психологический способ погашения агрессивности заключается в понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду: «Яне должен об этом думать», -он только и делает, что думает именно об этом. Бороться со своим воображением - значит «тушить костер» с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках. Важно думать не о плохом, а о хорошем, позитивном, жизнеутверждающем. Нелишним будет напомнить известный прин­цип успеха: «Успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха».

Таким образом, логическое исследование сути явления, т.е. пони­мания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, потому что они - начала наших поступков.

Разрешением конфликта является устранение проблемы, породив­шей конфликтную ситуацию, и восстановление конструктивных рабо­чих взаимоотношений.

186