2.14. Почему пользователю неудобно работать. Бывает

так, что, посмотрев на информационную систему поближе и .по-

трогав ее руками., пользователь утверждает, что ему совершенно

неудобно работать, невозможно выполнять свои функции и вместо

облегчения система сильно усложнила ему жизнь.

Но не стоит торопиться с выводами. На этапе внедрения пользо-

ватель еще может повлиять на продукт, только придется разобраться,

что же конкретно его не устраивает при исполнении своих служебных

обязанностей –– какие действия вызывают наибольшие затруднения.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 289

Особенно важно, если те же трудности испытывают и другие поль-

зователи, работающие на аналогичных рабочих местах.

Однако внятно изложить суть своих претензий тоже непросто.

Зачастую пользователи увлекаются требованиями мелких улучшений

типа цвета форм и вида шрифтов, но это несущественные изменения,

которые не стоят внимания –– ведь каждое изменение готового про-

дукта требует дополнительного времени и работы; поэтому для вне-

сения изменений необходимо не простое желание кого-либо из поль-

зователей, а согласование этих работ разработчиком и заказчиком.

Поэтому все изменения должны быть обоснованы.

Необходимо определить те изменения, выполнение которых мо-

жет существенно облегчить деятельность пользователя, и, в то же

время, не приведет к разрушению концепции или отступлению от

основных принципов реализации системы. Такие изменения, тем бо-

лее если они поддержаны большим числом пользователей, должны

быть внесены.

В своей практике мы сталкиваемся со случаями, когда пожелания

пользователей бывают диаметрально противоположными. Так, на-

пример, один просит выделить жирным шрифтом названия пунктов

документа (чтобы читатель сразу понимал его структуру), а другой––

содержание этих пунктов (так как оно интереснее для читателя).

Как правило, свои пожелания пользователи высказывают кому-

то из разработчиков лично. Это очень неудачная практика, так как

при этом пользователь считает, что ему скоро все уже поправят в со-

ответствии с его замечаниями. А представитель разработчика может

или просто не обратить внимания на его слова, или посчитать данные

изменения ненужными, или узнать, что они входят в противоречия

с желаниями других пользователей.

Для сбора сведений о пожеланиях и комментариях пользователя

ИС могут служить и электронная почта или тематическая конферен-

ция. Однако удобнее воспользоваться специальными средствами, на-

пример, ПО .Агент обратной связи.. Помимо того, что в этом вари-

анте возможность отослать свои комментарии будет предоставляться

пользователю непосредственно с его рабочего места в ИС (не преры-

вая основной деятельности), такие сообщения разработчик сможет

обрабатывать по тем или иным параметрам, делая выводы об их ти-

пичности и важности.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 290

Даже если предложения тех или иных изменений будут признаны

нецелесообразными, то стоит проинформировать пользователя о том,

что его пожелания не могут быть выполнены.

Разработчику нужно понять все пожелания пользователя и по-

пытаться объяснить ему, почему именно так, а не иначе выполнены

спорные места. Если будет понятно, что принятый сейчас образ дей-

ствий при выполнении данной функции повлечет за собой дополни-

тельные плюсы в чем-то другом, то пользователю легче будет согла-

ситься на имеющийся вариант.

Исследуя различные проблемы, возникающие при внедрении кор-

поративной информационной системы, мы пришли к выводу, что

решение многих из этих проблем требует организации качествен-

ной обратной связи между пользователями, с одной стороны, и спе-

циалистами ИТ–с .у .б с .е .и .л .с .а .ип . в .е .р .н .ю с .е .и .л .с .а

м . п . с .п .о .о .д .н .юир .з .а .о .ч .к .м ., сд .у .о . с .о .о .ы Т .к .я с .я .ьм .ж .тб .т . о .г .н .з .в .н . сп .м .щ .юс .е .и .л .н .хп .о .р .м .-

н .хс .е .с .в п .з .о .я .щ .хп .л .з .в .т .л .мс .о .щ .т . ов .з .и .а .щ .х ун .хп .о .л .м .хс .о .в .т .т .у .щ .мс .у .б .м

3. Программы автоматической обработки сбоев

3.1. Задачи, выполняемые программами автоматической

обработки сбоев. В последнее время получили развитие специаль-

ные программные средства, предназначенные для обработки сбоев

в работе программного обеспечения и уведомления производителя

ПО о возникших неполадках, с предоставлением некоторой инфор-

мации о режиме работы программы и прочей информации, помогаю-

щей установить причины сбоя. Мы такое программное средство будем

называть программой-агентом.

Использование программ-агентов позволяет:

• повысить психологический комфорт пользователя (снизить

стресс и недовольство от возникновения ошибок);

• повышать надежность и качество ПО за счет участия поль-

зователей в тестировании;

• облегчить работу службы поддержки компании-разработчи-

ка и ИТ–– подразделений компании-пользователя;

• обнаружить ошибки, которые не удается обнаружить при

стандартном тестировании ПО, а которые обнаруживаются

только в реальной работе системы.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 291

Обычно программа-агент находится в оперативной памяти компьюте-

ра и отслеживает все события, связанные с неким приложением. Если

в системе возникли ошибки, связанные с приложением, за которым

ведется наблюдение, то агент готовит отчет, в который включаются

все технические детали происшествия, и с разрешения пользователя

отчет отправляется производителю приложения. Получив такой от-

чет, производитель ПО может разобраться в причинах возникшего

сбоя и найти ошибку. Более того, теперь в тестировании участвуют

сами пользователи, которых может быть достаточно много, а зна-

чит, теперь требуется меньше времени на тестирование для поиска

ошибки. Действительно, большое количество параллельных тестов

приводит к более быстрому обнаружению ошибок, так как увеличе-

ние числа пользователей одного и того же программного продукта

увеличивает шанс возникновения ошибки у одного из пользователей.

Так, например, если приложение содержит ошибку, возникающую не

чаще чем один раз в тысячу лет, а число пользователей, пользую-

щихся этим приложением, превосходит тысячу, то вероятно ошибка

проявится в течение всего одного года.