4.2. Содержимое отчетов. Отдельного внимания требует во-

прос о том, что именно включать в отчет, какого именно вида инфор-

мацию необходимо собрать, чтобы по ней можно было понять пробле-

му. Такой информацией, безусловно, является код ошибки. Однако

код ошибки может сообщить лишь некую причину, являющуюся след-

ствием каких-то действий пользователя или самой системы. Реаль-

ная же причина, по которой произошел сбой, может заключаться как

в сбое более низкоуровневого приложения, так и в некорректной на-

стройке конфигурации приложения, или вообще являться следствием

другого .скрытого. сбоя в другом взаимодействующем приложении.

Также в отчет необходимо включить и информацию о состоянии

системы непосредственно во время сбоя. Разумеется, даже по этой

информации не всегда можно определить причину сбоя. Ведь неко-

торые сбои могут выглядеть как некорректная работа пользователя,

да и результат различных сбоев может иметь практически одинако-

вые последствия.

Ввиду этого, программа-агент должна отслеживать все, что про-

исходит в системе до того, как произошел сбой. Однако полное отсле-

живание всего происходящего в системе в течение достаточно боль-

шого периода может потребовать больших объемов оперативной па-

мяти или дискового пространства. Для решения этой проблемы вме-

сто хранения всех событий, произошедших в системе, было принято

решение хранить лишь некоторое количество событий, произошед-

ших за последний период времени, включающий в себя момент сбоя,

или некоторое определенное количество событий, предшествующих

моменту составления отчета. Иногда бывает необходимо увидеть и

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 295

содержимое экрана во время сбоя. Ведь в основном пользователь опи-

сывает произошедшее именно как некое визуальное событие, возник-

новение какого-то окна или исчезновение каких-то элементов управ-

ления и т. п., при этом пользователь не всегда может точно вспом-

нить, что именно случилось или какие возникли изменения. Для это-

го в отчет может быть включено изображение экрана непосредствен-

но во время составления отчета. В общем случае агент может вклю-

чать в отчет:

• события системы (System Events);

• определенной длины список последних сообщений между

окнами (приоритет имеют окна того приложения, которое

требуется отслеживать);

• содержимое буфера клавиатуры (определенное количество

последних нажатий);

• содержимое экрана на момент сбоя;

• комментарии пользователя;

• некоторые другие отчетные файлы (например, log-файлы).

При этом пользователю предоставляется возможность выбора,

что включить в отчет. После генерации отчета все его элементы (это,

как правило, набор некоторых файлов) упаковываются в архив и от-

правляются разработчику.

4.3. Каналы связи и способы доставки. Другой особенно-

стью данного агента является возможность указывать адрес получа-

теля отчета, что делает программу более универсальной. Для достав-

ки отчета агент использует три способа: сохранение отчета в файло-

вой системе, отправка отчета по электронной почте (протокол SMTP)

и отправка через Web–форму (протокол HTTP). В разных случаях,

в зависимости от условий внедрения, могут использоваться разные

каналы, в том числе их комбинации.

Как адрес, в случае отправки электронной почтой, так и адрес

сервера получателя (URL) в случае отправки через HTTP–соедине-

ние могут быть указаны самим пользователем.

4.4. Комментарии пользователя. Агент позволяет включать

в отчет личные комментарии пользователя. Делается это для того,

чтобы дать пользователю возможность высказать некоторые свои

предположения о причине возникшего сбоя или указать какую-то до-

полнительную информацию, связанную с человеческим фактором.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 296

4.5. Информационная безопасность. Рассматривая програ-

ммы-агенты, нельзя не упомянуть о проблеме безопасности передачи

и хранения отчетов. Отчет может содержать конфиденциальную ин-

формацию, такую как пароли и секретные коды. Ведь часть событий,

происходящих в системе, передается в виде оконных сообщений, кото-

рые могут содержать что угодно, в том числе и некоторые секретные

параметры, а в буфере клавиатуры очень вероятно обнаружить паро-

ли к другим приложениям. Конфиденциальную информацию может

представлять даже изображение экрана. Способы управления без-

опасностью в ПО агента:

• с целью безопасности пользователю предоставляется самому

выбрать, что именно он может себе позволить включить в

отчет;

• существует возможность хранить отчеты непосредственно

на клиентской машине пользователя или на корпоративном

сетевом ресурсе;

• архив с отчетом может быть защищен паролем;

• для _____соединения с Web–с .р .е .о . м .ж .тб .т . и .п .л .з .в .н п .о .о .о . HTTPS.