3.2. Примеры по, использующего агенты. В качестве при-

мера приложения, использующего программы-агенты, можно при-

вести ОС MS Window XP. Встроенный агент позволяет, обнаружив

сбой, незамедлительно связаться с сервером поддержки корпорации

Microsoft и сообщить необходимую информацию о возникшей ошибке.

Что же заставило корпорацию Microsoft снабдить свой продукт про-

граммой-агентом? Корпорация Microsoft выделяет две основные про-

блемы, решаемые программами-агентами в ОС MS Window XP [1]:

• Пользователи редко обращаются в техническую поддержку,

что значительно усложняет поиск ошибок в системе. Свя-

зано это с нежеланием пользователя тратить время на вы-

яснение причин сбоя, возникшего в системе. Звонить или

писать в службу поддержки с вопросами, тратить время и

деньги на то, что уже было куплено,––это часто раздражает.

Проще перезапустить систему и забыть о случившихся непо-

ладках. Конечно, иногда все же пользователи обращаются в

службу поддержки, однако это порождает другие проблемы

(см. п. 2).

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 292

• Отсутствие точной информации о возникшем сбое и его

причинах приводит к значительным трудностям при поис-

ке ошибок. Так как пользователем может быть любой чело-

век, не являющийся программистом, то возникают некото-

рые трудности при выяснении обстоятельств сбоя системы.

Пользователю, не обладающему достаточными знаниями о

работе компьютера, очень трудно описать, что именно слу-

чилось в системе, а порой и вовсе невозможно. Кроме того,

возможны случаи, когда некорректные действия пользова-

теля могут быть приняты за сбой системы.

4. Агент обратной связи мис Интерин

Для решения возникших проблем обратной связи было предло-

жено включить в технологию Интерин специальный программный

агент, способный предоставлять службе сопровождения достаточно

полную информацию о возникших у пользователей проблемах при

работе в системе. На основе исследований был сделан вывод, что про-

грамма-агент, решающая проблемы обратной связи при внедрении

и сопровождении корпоративной информационной системы, должна

иметь следующие свойства:

• иметь простой и удобный интерфейс;

• иметь возможность отсылать отчет различными способами

и по различным каналам связи;

• собирать информацию как о среде выполнения, так и о са-

мой прикладной системе;

• иметь механизмы автоматического обнаружения ошибок;

• иметь простой интерфейс (API), для того чтобы прикладное

ПО могло сообщать агенту о возникших проблемах;

• давать возможность пользователю отправить отчет по пер-

вому его требованию;

• позволять включение в отчет личных комментариев пользо-

вателя;

• отслеживать события системы;

• давать возможность пользователю самому принимать реше-

ние о том, что именно должно быть включено в отчет, а

также указать адрес, по которому будет отправлен отчет.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 293

4.1. Определение сбоев. Конечно же, в любой крупной кор-

порации существуют сотрудники, занимающиеся администрировани-

ем корпоративных систем, которые теоретически могут сами обна-

руживать сбои системы и сообщать о них разработчикам. Если сбой

связан с некой общей для всех частью системы (сбой сервера), то

администратору легче будет решать эту проблему, обратившись к

разработчикам серверного ПО. Но что делать, если сбой произошел

на клиентской части системы, а клиенты имеют еще и различное тер-

риториальное расположение? Тогда от сотрудников ИТ–подразделе-

ния могут потребоваться большие усилия для изучения возникающих

сбоев, если даже они незначительны. В то же время, прибывший по

вызову пользователя администратор не всегда сможет определить

точную причину сбоя, потому что будет вынужден строить гипотезы

о произошедшем, опираясь лишь на слова пользователя и некоторые

результаты сбоя.

Одной из перечисленных функций программы-агента является

автоматическое определение того, что в системе произошел сбой; од-

нако в общем случае обнаружить сбой в системе –– задача весьма

непростая. Проблема заключается в том, что непонятно, чего имен-

но ожидать. В любом современном языке программирования есть

множество механизмов, способных отлавливать ошибки пользовате-

ля, непредвиденные ситуации и возвращать код ошибки уже на ста-

дии выполнения программы. В этом случае обнаружить сбой мож-

но по номеру возвращаемого программным модулем значения. Тем

не менее, рассмотренный пример является идеальным случаем. На

практике часто оказывается, что разработчики не снабдили свой про-

дукт подобным механизмом. Кроме того, возникает проблема взаимо-

действия таких механизмов между различными программными сред-

ствами. К сожалению, до настоящего времени устоявшегося стандар-

та в области обработки сбоев в программном обеспечении нет. На-

пример, в системе, работа которой основана на сообщениях между

различными программами, потоками и процессами (например, на со-

бытиях, как в ОС семейства WINDOWS), задачу обнаружения сбоев

можно попытаться решать путем слежения за последовательностью

сообщений в поисках сообщений об ошибке. Но как такой алгоритм

будет полагаться на механизмы обнаружения ошибки, встроенные в

саму ОС, и программное обеспечение разных производителей? Такое

положение сильно затрудняет автоматическое обнаружение сбоев.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 294

Отсутствие надежных способов автоматического обнаружения

сбоев в работе ПО и различный характер .ошибок., возникающих

у пользователей, стали причиной снабжения программы-агента воз-

можностью отправки отчета вручную.

Так, при .подозрительном. поведении приложения пользователь

может нажатием определенной комбинации клавиш создать и отпра-

вить отчет со своими комментариями.