Примечание – Источник: [8]

В результате применения систем ДБО транзакционные издержки банка сокращаются на 80-90% (таблицы 3.1, 3.2).

Таблица 3.1 – Снижение затрат на «4p»: paper (бумага), printing (печать), postage (стоимость пересылки), processing (обработка)

Тип обслуживания	Традиционный способ	Взаимодействие через Интернет	Экономия
Услуги страхования	$5,50	$2,75	$2,75
Оплата счетов	$2,75	$0,75	$2,00
Банковские операции	$1,08	$0,13	$0,95

Примечание – Источник: [8]

Таблица 3.2 – Снижение затрат на систему поддержки клиентов

Тип обслуживания	Средняя стоимость транзакции
Оператором (по телефону)	$5,00
Оператором (web chat)	$2,50
Оператором (электронная почта)	$2,25
Электронная почта (автоответ)	$0,75
Web-интерфейс (самообслуживание)	$0,05

Примечание – Источник: [8]

Приведенные данные таблиц 3.1 и 3.2 показывают, что интернет-банкинг позволяет не только расширить географию присутствия банка, но и существенно сократить стоимость каналов доставки банковских продуктов

Затрагивая тему эффективности использования системы «Интернет-банкинг», необходимо отметить историю использования систем удаленного управления счетами «Банк-Клиент», которая наглядно показывает, что данная система полностью оправдала свое внедрение. Доля электронного документооборота юридических лиц у некоторых банков достигает 60%. Система «Банк-Клиент» позволила банкам существенно нарастить клиентскую базу либо совсем без увеличения, либо с гораздо меньшим увеличением площадей операционных залов и численности операционного персонала.

Вопросы эффективности и окупаемости интернет-банкинга являются самыми сложными и неприятными. Интернет-банкинг скорее является проектом на перспективу, не предполагающим отдачи в краткосрочном периоде. Это скорее работа на опережение, принцип выхода на рынок первым, который позволяет получить опыт, раскрутить имя и впоследствии иметь серьезные конкурентные преимущества. Даже лидер в Беларуси по системе «Интернет-банкинг» ЗАО «Минский транзитный банк», привлекший на интерактивное обслуживание наибольшее количество клиентов, признает, что его уже достаточно раскрученная система станет окупаемой только через 2-3 года при сохранении динамики роста количества абонентов [18].

В ходе работы были выявлены недостатки в системе «Интернет-банкинга» ЗАО «Минский транзитный банк» и предложены мероприятия по их дальнейшему развитию.

В первую очередь, это, конечно, система безопасности. До сегодняшнего дня еще не было зафиксировано случаев несанкционированного доступа в систему «Мой Банк» но, судя по опыту зарубежных стран (к примеру, по данным Следственного комитета МВД РФ, только за первое полугодие 2010г. Были отмечены 79 фактов мошенничества с использованием компьютерной техники, ущерб от которых составил 6,2 млн. российских рублей [22]), о вопросе безопасности стоит задуматься заранее. В средствах массовой информации Запада то и дело фиксируются случаи несанкционированного доступа к интернет-счетам клиентов (непосредственные атаки на клиентов). Как правило, под атакой на клиента понимают попытки перенаправления финансовых потоков со счета клиента на счет злоумышленников. Осуществить подобное вполне возможно, завладев персональными данными клиента. В целях предотвращения данной угрозы рассмотрим наиболее популярные способы атаки на клиентов:

- заражение компьютеров пользователей вредоносным программным обеспечением. «Лаборатория Касперского» (наиболее используемая антивирусная программа) регистрирует в день сотни новых программ, которые различными способами воруют логины и пароли для доступа к системам интернет-банкинга. Кроме того, в тех же целях используются и клавиатурные шпионы, перехватывающие все вводимые символы, а также программы, сканирующие память и жесткий диск компьютера в поисках нужных хакерам данных. С помощью внедренной на компьютер пользователя троянской программы эти сведения впоследствии отправляются злоумышленнику. В основном такие программы похожи друг на друга и их авторы больше рассчитывают на количество, нежели на качество, но бывают и исключения. Как правило, это заказное программное обеспечение, написанное специально на конкретного человека, учитывающее особенности установленной на его персональный компьютер защитной системы;

- фишинг – очень популярный способ атаки пользователей. Это особый вид интернет-мошенничеств, заключающийся в создании поддельного сайта банка или письма, якобы направленного банком пользователю. Их цель – заставить человека перейти на фальшивую страницу, которая ничем не отличается от настоящей, и ввести на ней свои конфиденциальные данные (логин, пароль, номер пластиковой карточки и т.д.). Естественно, эти данные пересылаются злоумышленнику. Для сокрытия мошенничества используется следующий прием: после ввода клиентом своих конфиденциальных данных возникает сообщение об ошибке, после чего происходит переход на настоящую страницу банка, где клиент снова вводит данные, попадает в свой «личный кабинет» и продолжает работу. В результате человек и не подозревает, что его данные были похищены. В фишинге активно используются методы социальной инженерии и другие ухищрения, например, использование украденных ранее личных данных пользователя (имя, фамилия, адрес) для придания письму большей достоверности. Причины популярности фишинга у кибермошенников очевидны – для создания поддельной страницы банка, подложного письма и организации спам-рассылки не требуется ни особое умение, ни какие-либо серьезные финансовые вложения;

- использование одновременно нескольких типов инструментов в одной атаке. Например, для того, чтобы вредоносное программное обеспечение попало на компьютер клиента, может быть использован спам и фишинг, для сбора данных применяется кей-логгер, а отправка полученной информации поручается троянской программе. Фишинговые письма могут доставляться спамерами по различным каналам: по электронной почте, через интернет-пейджеры, социальные сети и т.д. [23]

Рассмотренные атаки дают основание заключить, что безопасность системы «Интернет-банкинг» в ЗАО «Минский транзитный банк», обеспечиваемая механизмом аутентификации пользователя при входе в систему, подтверждением распоряжений пользователя сеансовыми ключами, шифрованием (SSL) данных и осуществлением контроля целостности передаваемых данных, несовершенна и может быть подвержена попыткам злоумышленников ее взлома. Пользователи интернет-банкинга рискуют своими деньгами, а банк - как финансовыми средствами, так и репутацией. В таких условиях ЗАО «Минский транзитный банк» должен обеспечить безопасность совершения операций на должном уровне, что возможно при осуществлении следующих мероприятий:

- включать в договор на оказание услуг системы «Интернет-банкинг» дополнительные пункты, обязывающие пользователя применять определенный комплекс защитных средств: обязательство не входить в систему из мест массового использования Интернета (например, из интернет-кафе), использование защитного программного обеспечения (применение антивирусного приложения), своевременное обновление всех установленных программ на персональном компьютере, осторожность при переходе по ссылкам из подозрительных писем;

- использовать в системе «Интернет-банкинг» только шифрованные каналы связи, двухфакторную авторизацию и одноразовые коды доступа;

- система обнаружения атак должна быть расположена как можно ближе к защищаемому серверу интернет-банкинга, в этом случае информация о контролируемом сетевом трафике будет наиболее полной. Это особенно важно в случае, когда площадка связана с сетью Интернет через несколько провайдеров. Фильтр атаки должен быть расположен максимально близко к источнику атаки – на стороне провайдера, а не банка. В этом случае паразитный трафик атаки не будет влиять ни на канал связи с сервером банка, ни на инфраструктуру провайдера [24].

Отмечена проблема развития интернет-банкинга, связанная с неготовностью клиентов к непосредственной работе с ним (согласно комментариям, оставленными пользователями). Психологическая готовность клиентов, уровень их компьютерной грамотности (особенно категории граждан старше 40 лет), способность работать с электронными средствами являются сложным препятствием при выстраивании банком стратегии, ориентированной на использование электронных средств. Необходима активная реклама по непосредственному использованию интернет-банкинга. Целесообразно разработать рекламный буклет по поэтапному проведению платежей в системе «Интернет-банкинг» на доступном для пользователя языке. В рамках такого буклета «МТБанк» разработал доступную для клиентов инструкцию пользования интернет-банкингом «Мой Банк».

Для создания полноценного электронного офиса с возможностью проведения через Интернет всевозможных финансовых операций, что, очевидно, приведет к увеличению количества проводимых операций, и, следовательно, увеличит доход банка. Предлагается расширить перечень доступных операций для совершения в системе «Интернет-банкинг»:

- «интернет-покупки» - расширение перечня заключаемых банком договоров с интернет-магазинами на перечисление средств с карт-счетов клиента на счет продавца при оплате товаров, работ, услуг в режиме онлайн.

- «оформление страхового полиса» - банку необходимо разработать данную услугу совместно с несколькими страховыми компаниями. В комплекс Интернет-страхования предлагается включить: заполнение формы заявления на страхование; расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты; заказ и непосредственно оплата полиса страхования; осуществление периодических выплат (рассроченной страховой премии); обслуживание договора страхования в период его действия и т. д.;

- «подписка на газеты или журналы» - создание шаблона платежа по перечислению денежных средств с карт-счета клиента на счет редакции средств массовой информации;

- «открытие нового вклада, пополнение вклада, досрочное закрытие вклада» - путем перевода средств с карт-счета клиента на вкладной счет, что создаст возможность доступа клиента к просмотру истории своего вклада через Интернет и упростит процедуру оформления вклада (нет необходимости посещать банк). Для повышения заинтересованности со стороны клиентов к данной услуге предлагается открывать вкладные счета под более выгодные процентные ставки, чем при традиционном способе открытия в отделении-филиале банка;

- «самостоятельное изменение клиентом персональных данных, например, о смене места жительства, работодателя, номера телефона» - целесообразно в данном случае требовать от клиента подтверждения внесенных изменений по телефону во избежание допущения ошибок и своевременности их предотвращения;

- «прием документов на получение кредита в банке» - необходимо создать отдельную вкладку, где клиент может ознакомиться с условиями кредита и заполнить необходимые документы. Извещение о принятом решении кредитного комитета клиент будет получать в режиме онлайн;

- «получение разрешения на умеренный овердрафт» - данную услугу целесообразно применять для постоянных и проверенных клиентов банка;

- «создание постоянного поручения» - распоряжение клиента банку выплачивать в указанный день определенную сумму конкретному получателю платежа;

- «агрегация счетов» - предоставление клиенту консолидированной информации по всем его счетам, открытым в разных банках, через единый web-сайт. Клиент, находясь на сайте банка, сможет управлять депозитным, кредитным и текущим счетом, вне зависимости от банка их открытия. Для этого необходимо заключить соглашения с другими банками, заинтересованными в предоставлении такой возможности своим клиентам;

- «телефонное подтверждение платежа» - данную услугу предлагается ввести для клиентов, совершающих платежи большую сумму, в целях уверенности клиента в безопасности сохранности средств и их верном перечислении. После заполнения всех необходимых полей для совершения платежа клиент звонит по телефону удаленному администратору банка и подтверждает платеж известному только ему PIN-кодом, выданному ему в банке на данную цель;

- «заказ и доставка банковских пластиковых карт и карточек паролей и ключей системы «Интернет-банкинг» - возможность заказа с последующим получением ее в заранее выбранном отделении/филиале банка, а для инвалидов и пенсионеров – доставка курьером (с подробным информированием клиента о правилах использования интернет-банкинга);

- «интернет-банкинг для корпоративных клиентов» - позволит корпоративным клиентам отправлять в банк финансовые документы: платежное поручение, платежное требование, платежное поручение в иностранной валюте, заявление о покупке иностранной валюты, заявление о продаже иностранной валюты, заявление о конвертации валюты; получать из банка выписку по счету за произвольный период. Должна быть предусмотрена возможность обмена между клиентами и банком информационными сообщениями с прикрепленными файлами. Все передаваемые сообщения и прикрепленные файлы рекомендуется подписывать ЭЦП. Целесообразно добавить функцию рассылки уведомлений по событиям и расписанию (для доставки уведомлений можно использовать E-mail, SMS и ICQ);

- «бесплатное sms-оповещение о подтверждении совершения платежа по системе «Интернет-банкинг» на большие суммы»;

- «интернет-консультации» - консультирование клиентов в сфере страхования, приобретения недвижимости, расчет минимизации рисков финансовых вложений и платежей по кредитам, т.п.;

- «онлайн-гольф» и другие сетевые игры для пользователей интернет-банкинга» - данная услуга привлечет клиентов к использованию интернет-банкинга, а банк тем самым получит хорошую рекламу, в последствии можно даже будет устраивать чемпионаты на приз банка.

Внедрение некоторых из предложенных мероприятий рекомендуется, как и «МТБанку», так и всем остальным банкам РБ, осуществляющим интернет-обслуживание клиентов.

Таким образом, за счет предоставления клиентам новых возможностей многоканального удаленного управления ресурсами банк получит конкурентное преимущество, которое позволит окупить вложения за счет роста активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и транзакционных комиссий, сокращения расходов по сопровождению бумажного документооборота.

Также необходимо активно популяризировать систему «Интернет-банкинг». Основной задачей для ЗАО «МТБанк» в данном направлении является завоевание доверия пользователей. Необходима активная рекламная компания о преимуществах использования интернет-банкинга в ЗАО «МТБанк»: посредством теле – радиокомпаний, электронных рассылок, доступа к системе в демонстрационном режиме, что позволило бы уменьшить степень недоверия пользователей к работе через Интернет.

Не следует забывать, что сегодня значительную долю пользователей Сети, около 30% максимальной аудитории составляют «нищие» студенты. Эти люди уже в достаточной степени приняли "Web-стиль" жизни, пройдет совсем немного времени, когда они выучатся и начнут зарабатывать. Именно эта категория будущих менеджеров и предпринимателей в скором времени предъявит спрос на высокотехнологичные интерактивные услуги, поэтому уже сегодня необходимо обратить внимание на данную, потенциальную в будущем, категорию клиентов.

Таким образом, устранение имеющихся недостатков, активация предложенных услуг и ведение активной политики в области внедрения и использования интернет-банкинга поможет ЗАО «МТБант» не только увеличить клиентскую базу и получать доход, но и создать имидж. Ведь уже на сегодняшний день рост числа банков, предоставляющих услуги интернет-банкинга, приводит к тому, что данная услуга переходит в разряд стандартной, без которой банк начинает терять конкурентоспособность.

Сам интернет-банкинг - один из ярких примеров применения новых технологий, позволяющий перевести банковское обслуживание на новый качественный уровень. Особенно актуальным и востребованным становится интернет-банкинг в процессе развития рынка розничных услуг. Вообще темп жизни ускоряется настолько, что скоро многие клиенты банков почувствуют необходимость иметь круглосуточный доступ к управлению своими финансами. К тому же, данная технология является одной из самых перспективных путей развития и интеграции в мировую экономическую систему.

Таким образом можно сделать вывод о том, что банки могут способствовать развитию информационно-коммуникационных технологий в Беларуси, заняться вопросами интернет-образования и медиа-грамотности населения, как это произошло, например, в балтийских странах (в России и Украине сайты банков так же попадают в топ-30 наиболее посещаемых). Однако в Беларуси в топ-50 популярных сайтов не попадает ни один банк.

Следовательно, для дальнейшего развития услуги необходимо проведение банками Беларуси ряда мероприятий. А именно:

• проведение активных разъяснительных работ и рекламной деятельности среди населения;

• повышение общей финансовой грамотности населения;

• расширение ассортимента услуг; упрощение интерфейса системы;

• доступность систем ДБО в режиме 24/7; поддержка значительного числа браузеров;

• внедрение функционала, который позволит переводить определенные суммы в автоматическом режиме;

• применение принципа мультиканальности;

• обеспечение высокого уровня безопасности;

• создание системы управления семейным бюджетом (работа с нескольких аккаунтов с различными лимитами, настройками безопасности, персонифицированными интерфейсами) [13].

Перспективы развития Интернет-банкинга в Республике Беларусь базируются на наличии высококвалифицированных кадров, высокой концентрации вкладов населения в нескольких банках-монополистах. Взятый государством курс на снижение доли наличного оборота даст рост объема транзакций через интернет в денежном выражении и подтолкнет банки вкладывать большие средства в развитие систем Интернет-банкинга.