Тема 7. Слушание в деловой коммуникации

1. Умение слушать - как особая способность партнера по общению.

2. Виды и уровни слушания.

3. Обратная связь в процессе слушания.

4. Трудности эффективного слушания.

Основные понятия:слушание, умение слушать, внутренние помехи слушания, внешние помехи слушания, уровни слушания, критическое слушание, эмпатическре слушание, нерефлексивное слушание, активное рефлексивное слушание, обратная связь в процессе слушания.

1. Умение слушать - как особая способность партнера по общению

Как показывает практика делового взаимодействия, умение це­ленаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать - не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать - это не просто направлять слух на что-либо, а сосредо­точиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Исследования показывают, что умением выслушать собеседни­ка спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорит­ся, обладают не более 10% людей.

Умение слушать - необходимое условие правильного понимания позиции партнера в общении, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вме­сте взятые: слушание - 40% рабочего времени; говорение - 35%; чтение - 16%; письмо - 9%.

Особенности процесса "умения слушать":

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при ко­тором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

• поощряющее отношение к говорящему, "подталкивающее" его продолжать акт общения;

• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего "на один шаг вперед".

Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации.

Роль эффективного слушания в деловом общении:

• эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;

• умение слушать как способ "приятия" собеседника часто по­вышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цени­те и уважаете;

• активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, по­нимания и ощущения надежности;

• умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от мно­гих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

2. Виды и уровни слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания: направленное, критическое слушание; эмпатическое; нерефлексивное и активное рефлексивное слушание (рис).

При критическом слушании участник общения сначала осуществляет критиче­ский анализ сообщения, а потом делает попытку его понимания. Такое слушание уместно на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр.

При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание "считыванию " чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные эмоции.

Нерефлексивное слушание предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях: партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь; партнер хочет обсудить наболевшие вопросы;партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа "Хм-хм", "да-да", кивок головой, "так-так", "продолжайте, я вас слушаю", "понимаю", "правда?".

При активном рефлексивном слушании осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зави­симость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмо­циональная культура, "фильтры", через которые большинство лю­дей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизнен­ные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, обра­зы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говоря­щему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.