Тема 2. Коммуникация в деловом общении

1. Понятие коммуникации

2.Вербальные средства коммуникации

3. Невербальные средства коммуникации

4. Коммуникативные барьеры

Основные понятия:речь, коммуникация, вербальные средства общения, невербальные средства общения, кинесика, такесика, проксемика, дистанцирование, жесты,стили речи, коммуникативные барьеры.

1. Понятие коммуникации

Коммуникация(от лат. communicatio - сообщение) - специфи­ческий обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систе­матизация информации как внутри предприятия, так и за его преде­лами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с дело­выми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, по­ставщиками, финансистами, клиентами.

Для передачи информации используются вербальные (выраженные словами) знаки и невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование, пространственный рисунок, интонирование и др.). Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга, то есть говорили бы на одном языке, имели общий соци­альный опыт.

В социально-психологическом смысле коммуникация - это процесс передачи информации от отправителя к получателю. Отправитель, цель которого заключается в том, чтобы оказать на получателя то или иное воздействие, передает определенное сооб­щение. Сообщение может быть закодировано с помощью вербаль­ных и(или) невербальных знаков, символов, системы смыслов. По­лучателю для понимания информации необходимо раскодировать (декодировать) сообщение. Таким образом, полный единичный цикл коммуникации состоит из поочередных ходов партнеров (рисунок 3.1).

Рисунок 3.1. Структура коммуникативного процесса

В структуре коммуникации следует отличать цель, как рацио­нально обоснованное намерение, от побудительного мотива, как скрытого намерения или мотива, зачастую выдаваемого лишь на невербальном уровне.

Контекст коммуникации может быть выражен утверждением, вопросом или побуждением, скрывающим или демонстрирующим личные цели и скрытые мотивы. Коммуникация предполагает об­ратную связь и понимание, причем ответственность лежит в большей степени на его отправителе.

2. Вербальные средства коммуникации

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыс­лить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком тело­движений. Все средства коммуникации можно представить графически (рис. 3.2)

Рис. 3.2 - Средства коммуникации

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участ­вуют в производстве текста (передача информации) - это говорение и написание, а другие два - в восприятии текста, заложенной в нем ин­формации - это слушание и чтение.

Характер содержания делового взаимодействия зависит прежде всего от речевых средств общения, которые образуют в коммуника­ции существенную логико-смысловую линию.

Ведущей характеристикой современного делового стиля общения является краткость и простота построения фразы, речевой конструк­ции, использования бытовой или профессиональной разговорной лек­сики, своеобразных речевых клише и штампов.

Кроме того, для достижения ожидаемых результатов используются разнообразные психотехнические приемы, которые выстраивают оп­ределенный разговорный стиль словесного действия. Среди них такие:

• вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический вопрос, позволяющий поддерживать внимание партнера и вместе с тем вести свою "подспудную линию";

• эмоциональные восклицания, позволяющие усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулирующие вовлеченность партнеров в коммуникацию;

• эвфемизмы (мягкие эквиваленты резких слов), позволяющие поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие не­гативное проявление эмоций как реакцию на слова-"красные флажки", вызывающие отрицательные эмоции и экспрессивные вспышки;

• инверсия, то есть осмысленное нарушение порядка слов, об- ращение смысла, переданного партнером, с отрицательного на поло- жительный и с положительного на отрицательный в зависимости от намерений коммуникатора, использующего данный прием;

• аффинити - создание такого эмоционального фона обще- ния (симпатии, влечения собеседников), который способствует конст- руктивности и взаимопониманию, через психологическое присоеди- нение, отзеркаливание, демонстрацию необходимых в конкретной ситуации эмоциональных реакций, поиск согласия и нахождение идентичных интересов и потребностей.

Все речевое поведение в деловом взаимодействии ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция была адекватной вашим экспектациям (превентивным ожиданиям), необхо­димо соблюдать следующие правила:

1. Каждый партнер должен обладать личностными качествами де­лового человека, а именно: быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности; владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным.

2. В каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку зрения, на достижение позитивного результата. Этому способствуют: установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество, а не на соперничество.

3. Соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - умест- ный, относящийся к делу), соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями делового партнера, что особенно важно при составлении деловых бумаг.

4. Корректно относиться к количеству и качеству информации, с этой целью целесообразно: говорить в меру, то есть ровно столько, сколько необходимо для достижения желаемого результата.

5. Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть: говорить короткими фразами, четко формулируя мысль.

6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям, так как деловой коммуникации свойственнарегламентируемость. Это правила: "писаные": протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, зафиксированные в соответствующих документах.

Таким образом, соблюдение этих правил и реализация их в прак­тике делового взаимодействия позволит каждому из партнеров соот­ветствовать имиджу делового человека и достигать желаемых резуль­татов на основе кооперации и сотрудничества.

Охарактеризуем стили речи. Краткая характеристика представлена в табличном виде (таблица 3.1)

Таблица 3.1. - Основные стили речи

Стиль речи	Характеристика стиля
Социально-деловой стиль	требует предельной точности речи,которая достигается прежде всего использованием терминов, как ши­роко распространенных, так и узкоспециальных. Термины чаще всего обозначают наименование документов: постановление, уведомление, запрос, договор, контракт, акт и др..
Официально-деловой стиль	требует объективности информации, в документах недопустимо выражение субъективного мнения лица, со­ставляющего текст, употребление эмоционально окрашенной лексики. Характеризуется ком­пактностью изложения, краткостью,экономным использованием языковых средств.
Научный стиль	отвлеченная обобщенность, логичность изложения информа­ции в виде суждений и умозаключений, веских аргументаций. Используются безличные предложения.
Публицистический стиль	используется в средствах массовой информации. Информативная функция публицистическо­го стиля предполагает документально-фактологическую точность, собирательность, официальность. Предполагает воздействие не только на разум, но и на чувства слушателей, а для этого нужны экспрессив­ность, повышенная эмоциональность, доступность.Используе­мые факты оцениваются, комментируются, интерпретируются.
Стиль разговорной речи	обслуживает сферу неформальных от­ношений, в котором говорящие участ­вуют часто спонтанно. Используется обиходно-бытовая лексика:просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные, разговорно-бытовая фразеология.

К параметрам речи относят интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произно­шение слов и др.Характеристики голоса относят к просодическим (паралингвистическим) и экстралингвистическим явлениям или системам.

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная резкая), тональность голоса (высокая, низкая), громкость голосового тона, тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), ритм (равномерный, прерывистый), сила ударения, фразовые и логические ударения, дикция и пр., предпочитаемых конкретным человеком.

Экстралингвис­тическая система – это включение в речь характерных специфических звуков, возникающих при общении - хмыканья, плача, шепота, смеха, вздоха;, разделительных звуков – кашля; нулевых звуков – пауз, а также звуков назализации «хм-хм», «э-э-э» и др.

Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации: увеличивают семан­тически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приёмами.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взвол­нованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельству­ет об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плав­ная, спокойная, размеренная манера речи.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонаци­онный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, ко­торые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, воле­вые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему.