- •Модуль «учебное пособие»
- •Тема 1. Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности
- •Общая характеристика общения в профессиональной сфере
- •Понятие и виды делового общения
- •Структура делового общения
- •1.Общая характеристика общения в профессиональной сфере
- •2. Понятие и виды делового общения
- •3. Структура делового общения
- •Понятие коммуникации
- •2. Вербальные средства коммуникации
- •Тема 2. Коммуникация в деловом общении
- •Невербальные средства общения
- •4. Коммуникативные барьеры
- •Тема3. Восприятие в деловом общении
- •Общение как перцепция
- •Психологические факторы, влияющие на восприятие
- •Психологические механизмы социального восприятия
- •1. Общение как перцепция
- •2. Психологические факторы, влияющие на восприятия
- •3.Психологические механизмы социального восприятия
- •Литература
- •Тема 4. Общение как взаимодействие
- •1.Общение как интеракция
- •2.Трансактный анализ общения
- •Общение как интеракция
- •2.Трансактный анализ
- •Тема 5. Конфликтное взаимодействие. Причины возникновения, классификация и функции конфликта
- •1. Понятие и сущность конфликта.
- •Виды тактик воздействия на оппонента
- •Тема 6. Основные формы деловой коммуникации
- •1 Деловая беседа
- •2 Деловые переговоры
- •3 Деловые совещания
- •4 Деловые дискуссии
- •Тема 7. Слушание в деловой коммуникации
- •Умение слушать - как особая способность партнера по общению.
- •Виды и уровни слушания.
- •Обратная связь в процессе слушания.
- •Трудности эффективного слушания.
- •1. Умение слушать - как особая способность партнера по общению
- •Роль эффективного слушания в деловом общении:
- •2. Виды и уровни слушания
- •Уровни слушания
- •3. Обратная связь в процессе слушания
- •Правила эффективной обратной связи
- •4. Трудности эффективного слушания
- •Ошибки слушающих
- •Приемы эффективного слушания (по и. Атватеру)
- •«Психодиагностический инструментарий»
- •Опросник
- •Опросник
- •Опросник
- •Ключ опросника
- •Психология общения Вопросы для подготовки к зачёту
- •Психология общения Вопросы для подготовки к зачёту
2. Понятие и виды делового общения
Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр.
В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.
Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:
1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;
2) предметно-целевое содержание коммуникации;
соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;
взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений; 1
коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);
6) формальные ограничения:
а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);
б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;
в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;
г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).
Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичными единицами диалога являются действие, высказывание и слушание.
Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах:
монологической, где преобладают коммуникативные действия -высказывания личности как субъекта - организатора процесса слушания у других субъектов - участников общения;
диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны;
полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реали
Профессиональная самореализация специалистов, их деловое взаимодействие возможны лишь в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению и самореализации. Специалисты в сфере общения различают пять его видов: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства( таблица 1.3).
Таблица 1.3- Основные виды делового общения
вид |
Цель |
Условия организации коммуникации |
Коммуникативные формы |
Коммуникативные средства и технологии |
Ожидаемый результат |
Познавательное общение |
расширить информационный фонд партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения.
|
учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
|
лекции и семинары, доклады сообщения, беседы проектные работы, позволяющие оценить степень освоения теории вопроса, просмотр видео- и телевизионных обучающих передач.
|
комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование информации; интерпретация новой лексики, выделение "ключевых" слов и положений, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.
|
освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.
|
Убеждающее общение
|
вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.
|
опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
|
убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентации, "круглые столы". |
аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументации и критического настроя партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.
|
привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.
|
Экспрессивное общение |
сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию |
опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы делового партнера: аудиальный, визуальный, кинестетический.
|
речи по специальному поводу; презентации; беседы и собрания; митинг; рассказ о ситуации, о фирме, о человеке; брифинг; мозговой штурм, синектика, а также демонстрация видео-, кинофрагментов; анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы.
|
аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство: аффектация, акцентация и фасцинирование через улыбку, голос, взгляд; демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.
|
изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия.
|
Суггестивное общение
|
оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентации и установок, поведения и отношения.
|
внушаемость партнера (суггерента), его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.
|
беседа, митинг, речь-напутствие, пресс-конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг.
|
разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение и интонационное стимулирование.
|
изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентации.
|
Ритуальное общение
|
закрепить и поддерживать конвенциональные отношения в деловом мире; обеспечивать регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.
|
ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; праздничное или адекватное ситуации ритуала настроение; опора на национальные, территориальные и профессиональные традиции и нормы общения.
|
рамочная, торжественная, траурная речи, речь в дружеском кругу; ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.
|
использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; импровизации и неординарность сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций.
|
формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранения традиций, закрепление новых ритуалов. |
Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности деловой коммуникации, но позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый (прогнозируемый) результат. Кроме перечисленного знание видов делового общения позволит каждому деловому человеку более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, превентивно создать соответствующие условия для конструктивного взаимодействия, программируя собственный речевой репертуар, разрабатывая сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения с учетом индивидуальных особенностей делового партнера.