1. Предпродажный сервис

заключается в исключении каких- либо отклонений от формы изделия, демонстрация его покупателю в работе.

2. послепродажный сервис. Выделяют гарантийный и послегарантийный.

Послепродажный гарантийный сервис заключается в своевременном выполнении работ, от которых зависит бесперебойное использование товара в гарантийный период (первоначальное обучение покупателя правилам пользования товаром, осмотры, ремонты, устранение дефектов).

Послегарантийный сервис ведется за плату на основе контракта. Включает проведение планово- предупредительных и капитальных ремонтов, снабжение запасными частями, обучение персонала, консультирование.

Сервис может быть организован:

1. службой сервиса предприятия производителя;

2. объединенной службой сервиса, укомплектованной специалистами нескольких предприятий;

3. сервисными фирмами в регионе;

4. коммерческими посредниками;

5. персональной фирмой покупателя;

6. объединенными техническими центрами, создаваемых на паевых началах несколькими поставщиками.

Для организации эффективного сервисного обслуживания необходимо руководствоваться следующими правилами:

а) для каждого сегмента необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным и в соответствии с этим разработать стратегию по организации сервиса. Как правило, покупателей беспокоят 3 основные проблемы:

- надежность товара и частота отказов;

- время вынужденного простоя. Чем более длительным оказывается время простоя, тем выше экономические потери потребителя. Пользователь рассчитывает, что компания-поставщик обладает высокой надежностью сервиса.

- прямые эксплуатационные издержки и затраты на ремонт.

Значение таких характеристик, как надежность, качество и послепродажное обслуживание, зависит от типа товара и особенностей потребителей.

б) разработать стандарт сервиса для персонала;

в) организовать четкую систему снабжения запасных частей;

г) организовать обучение персонала сервисной службы и их переподготовку в соответствии с совершенствованием товара;

д) проводить исследования клиентов об уровне и качестве сервисного обслуживания;

е) постоянно совершенствовать сервис.

6. Упаковка как средство реализации маркетинга, ее функции

Упаковка - это определенное вместилище или оболочка, в которую помещается данный товар.

Выделяют следующие виды упаковки:

1) от стадии товародвижения:

- первичная (внутренняя) упаковка, в которую непосредственно помещен товар;

- вторичная (внешняя) упаковка - применяется для защиты внутренней упаковки;

- транспортная упаковка (тара).

2) от места упаковывания:

- производственная

- торговая

3) от устойчивости и прочности:

- жесткая (металл, стекло, дерево, полимер)

- полужесткая (картонная упаковка, тетрапаки)

- мягкая (бумажная, тканевая, полимерная).

4) от кратности использования:

- одноразовая

- многоразовая

5) от количества упакованных единиц товара:

- штучная

- множественная (увеличение потребления товара, опробирование новой продукции)

- порционная (создание конкурентных преимуществ и формирование предпочтения конкретной марки).

6) от назначения:

- обычная

- подарочная

- пробная.