Системы по управлению багажом

Набор решений SITA по обработке багажа повышает эффективность процессов обработки и обеспечивает непрерывность в отслеживании багажа – от момента регистрации до прибытия в конечный пункт назначения.

Четыре отдельные услуги комбинируются в одно комплексное решение для полного управления багажом в аэропорту:

BagFast используется сотрудниками при регистрации для подготовки, при необходимости, багажных бирок, в случае отказа системы регистрации авиакомпании. Это позволяет продолжать использовать автоматическую систему сортировки багажа в аэропорту.

BagManager – лучшее приложение по управлению багажом, обеспечивающее непревзойденную функциональность для отслеживания, сверки и управления багажом по всему аэропорту.

BagMessage – глобальная система распространения сообщений, позволяющая системам управления багажом в аэропорту осуществлять взаимодействие с неограниченным количеством автоматизированных систем регистрации пассажиров и багажа для автоматической сортировки, сверки и отслеживания багажа.

WorldTracer - разработана SITA при поддержке IATA, ведущая отраслевая автоматизированная услуга для решения проблем, связанных с утерянным или неверно отправленным багажом; состоит из отдельных модулей для отслеживания, управления процессом поиска багажа и работы с претензиями.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какая информация обрабатывается в системах диспетчеризации производственной деятельности аэропорта?

2. Приведите примеры систем диспетчеризации для аэропортов

3. Какие задачи решают системы информирования в аэропортах?

4. Для чего предназначены DCS?

5. Какие функции выполняется в рамках автоматизированных систем управления отправками в аэропорту?

6. Какую информацию получают системы регистрации пассажиров из систем бронирования авиакомпаний?

7. Для чего предназначена система CUTE?

8. Какие системы позволяют производить регистрацию пассажиров на всю глубину сложного маршрута?

9. Какие подсистемы входят в состав комплексной системы управления багажом?

10. Какую систему предлагает SITA для поиска утерянного багажа?

Рекомендуемая литература:

[1] стр. 95-128, [7] стр. 15-19, [21], [28], [30], [34]

3.5. Перспективы развития систем обслуживания авиапассажиров

Цель лекции – рассмотреть следующие вопросы:

Туристические Internet-порталы и их связь с GDS. Самостоятельное бронирование мест пассажирами через Internet на сайтах авиакомпаний и агентств. Технологии саморегистрации пассажиров на рейс.

По мнению специалистов, все формы продажи авиаперевозок будут продолжать свое развитие, но все же более динамично - электронная.

На сегодняшний день Интернет является одной из самых динамичных отраслей мировой экономики. В 2012 году были отмечены знаменательные этапы: количество интернет-пользователей в Европе превысило полмиллиарда, а в Азии - миллиард. С ростом количества пользователей Интернета в мире стремительно растет объем электронных продаж товаров и услуг. По исследованиям, проведенным в США, наиболее популярный товар электронной коммерции - авиаперевозки.

Сегодня участниками рынка онлайн-бронирования пассажирских авиаперевозок являются:

- авиакомпании;

- традиционные авиаагентства и их веб-сайты;

- интернет-порталы путешествий.

В настоящее время 91% авиакомпаний имеют собственные веб-сайты; 63% пользуются каналами онлайнового бронирования третьих сторон; при этом только 8% не используют Интернет для продаж.

Однако первыми осознали потенциальные возможности Интернет не авиакомпании, а владельцы GDS. Cайт Travelocity, принадлежащий SABRE, был запущен в 1996 году и стал первой полноценной системой бронирования в Интернете, AMADEUS в 1997г. запустила свой сайт amadeus.net , GALILEO в 2000г. приобрела сайт Trip.com, сделав его собственной системой бронирования. WORLDSPAN приняла стратегическое решение не открывать собственный сайт под своей торговой маркой. Однако она весьма широко представлена в Интернете, выступая в роли бронирующей системы, которая обслуживает сразу несколько сайтов, в том числе Expedia (второе по величине интернет –трэвел-агентство) и Priceline.com

Интернет – трэвел агентства типа Travelocity и Expedia, которые, помимо авиабилетов, предлагают бронирование отелей, автомобилей, различные туры и круизы, стали своеобразными «туристическими супермаркетами». Взаимодействие клиентов и такого агентства от справки по услугам вплоть до билетооформления или оформления другой перевозочной документации осуществляется электронным путем через web-портал этого агентства. Физических пунктов продажи у таких агентств нет.

Наиболее распространенным видом е-коммерческих предприятий по продажам являются структуры, объединяющие традиционные (оффлайн) и электронные (онлайн) формы продаж услуг пассажирского транспорта с общим организационным, информационным, технико-технологическим и менеджмент обеспечением - интегрированные е-агентства. Предприятиями данного типа являются традиционные авиаагентства, имеющие собственные веб-сайты.

Ранее существовали только традиционные агентства с обслуживанием клиентов в режиме оффлайн, что подразумевает контакт клиента с работниками агентства в пункте продаж агента или через call-центр, т.е. по телефону. Однако сегодня границы между онлайновыми и обычными агентствами становятся все более размытыми: у большинства е-агентств имеется круглосуточная служба поддержки клиентов для оказания оперативной помощи тем, у кого есть какая-либо проблема или вопросы. А многие обычные агентства создают свои собственные сайты, которые выполняют практически те же функции, что и е-агентства. Таким образом, комбинированные агентства используют оба режима взаимодействия с клиентами: оффлайн и онлайн.

Клиент может покупать билет не на сайте агентства, а непосредственно на сайте авиакомпании. Но в этом случае он получает довольно узкий продукт, в то время как в агентстве к его услугам самые разные перевозчики, маршруты и тарифы — выбор несоизмеримо шире.

Процесс Интернет - продаж авиаперевозок можно разделить на следующие составные части (рис. 6):

• Поиск необходимого маршрута и выбор рейса, тарифа.

• Бронирование авиабилета.

• Оплата забронированного билета.

• Оформление билета.

• Получение билета.

Каждая из перечисленных составных частей разбивается на ряд шагов, которые могут быть различными в зависимости от выбранного вида оплаты и способа получения забронированного билета.

Рисунок 6 - Обобщенная схема Интернет-продаж авиаперевозок

Мировая статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного бронирования по Интернет быстро растет. В среднем 26,4% продаж пассажирских авиабилетов приходится на Интернет. В ряде случаев объем продаж через Интернет выше среднеотраслевого уровня: так, у некоторых крупных перевозчиков он достигает в среднем 28,2% пассажиров, а у низко-тарифных перевозчиков – 74,6%. Для низкотарифных авиакомпаний Интернет, по сути, является основным коридором доступа к рынку, поэтому они всеми силами стараются расширить его.

Новым интернет-каналом продаж авиаперевозок стали социальные сети. На сегодняшний день 80% авиакомпаний уже представлены в социальных сетях или планируют, 41% компаний используют социальные сети для продвижения продуктов и услуг, 16% авиаперевозчиков распространяют билеты через социальные сети. Также 95% авиакомпаний планируют в ближайшие годы инвестиции в разные социальные сети, по праву считая, что это значительно повлияет на рост объема продаж.

Мобильные решения также играют важную роль в области сбыта: свыше половины авиакомпаний уже предлагают возможность покупать билеты с помощью мобильных устройств, а к 2015 году освоить подобный метод продаж планируют 89% авиакомпаний.

Технологии саморегистрации пассажиров на рейс

Внедрение технологий самостоятельной регистрации пассажира на рейс упрощает процедуру регистрации, сокращает очереди в аэропортах и повышает эффективность использования внутреннего пространства аэровокзала.

Рассмотрим более подробно возможные варианты саморегистрации:

• с помощью киоска;

• через вэб-сайт авиакомпании или аэропорта;

• по мобильному телефону.

Киоски саморегистрации – это максимально упрощенная процедура идентификации (достаточно быть обладателем любой кредитной или бонусной карты), экономия времени (всего 1,5-2 мин.), возможность самостоятельно выбирать место в салоне самолета, вносить изменения в регистрационную информацию, получать посадочные талоны на стыковочные рейсы и быстро сдавать багаж.

Впервые киоски самостоятельной (ускоренной) регистрации пассажиров на рейс (Self-Service Kiosk Check-in или Quick Check-in) появились в европейских и американских аэропортах по инициативе авиакомпаний и позволяли выполнять регистрацию на рейс только той авиакомпании, которой они приндлежали.

Технология киосков саморегистрации общего пользования (Common Use Self Services – CUSS) родилась в 1998 году благодаря усилиям нескольких авиаперевозчиков – членов Международной ассоциации воздушного транспорта – British Airways, Lugthansa, SAS, Swissair и корпорации SITA. Однако массово эти автоматы ускоренного обслуживания начали появляться в аэропортах по всему миру только с 2005 года.

Киоски саморегистрации позволяют:

• пройти регистрацию самостоятельно, минуя очередь на стойках

регистрации;

• зарегистрироваться заранее и выбрать желаемое место на борту самолета;

• зарегистрировать других пассажиров, путешествующих с пассажиром;

• получить посадочный талон.

Киоски располагаются в залах вылета, поблизости от зон таможенного контроля или регистрации пассажиров. Киосками могут пользоваться только обладатели электронных билетов (e-ticket).

Киоски имеют сенсорные экраны и оборудованы удобной и интуитивно понятной системой управления. Следуя инструкции, достаточно выбрать авиакомпанию, после чего перейти к идентификации личных данных. Следующим шагом является выбор места в самолете и подтверждение регистрации. Потом киоск предлагает распечатать посадочный талон.

Стоит отметить, что не все киоски саморегистрации оборудованы системой регистрации багажа, в этом случае пассажиру необходимо будет регистрировать багаж на специальной стойке Baggage Drop Of. Если же киоск оборудован специальной системой регистрации багажа, то пассажир сможет оформить его самостоятельно.

Онлайн-регистрацию предоставляют авиакомпании, использующие эту технологию на своих авиарейсах.

В то же время, те авиакомпании, которые еще не внедрили свою собственную систему онлайновой регистрации, могут воспользоваться системой SITA DCS, которая позволяет осуществлять процедуру интернет-регистрации пассажиров через сайт аэропорта.

Процедура интернет-регистрации обеспечивает регистрацию на рейс, выбор кресла в самолете и печать посадочного талона. Чтобы пройти онлайновую регистрацию, пользователь должен иметь электронный билет и доступ в Интернет. Билет используется для идентификации пассажира. Кроме номера билета, нужно также указать фамилию или номер кредитной карты, по которой пассажир оплачивал поездку. После этого нужно подтвердить данные о предстоящем полете. С помощью онлайнового сервиса пассажир также может сформировать и распечатать посадочный талон. Онлайновая регистрация завершится выдачей специального пин-кода. Это не совсем посадочный талон, но имеет непосредственное отношение к нему. Пин-код используется в терминалах самообслуживания в аэропортах, которые и выдадут посадочный талон. Это встречается там, где посадочный талон должен быть со специальной магнитной полосой. Домашний принтер в любом случае не сможет напечатать такую. Работа с терминалом не сложная и занимает всего пару минут. Терминалы для самостоятельной регистрации печатают посадочные талоны на специальном картоне с магнитной полосой, как того требуют некоторые аэропорты. Чтобы распечатать посадочный талон, пассажиру необходимо набрать код со своего электронного билета. Терминалы некоторых авиакомпаний также способны считывать сканером данные с паспорта.

Наиболее новым из всех способов самостоятельной регистрации является регистрация по мобильному телефону.

Мобильная регистрация предоставляет пассажирам возможность зарегистрироваться на рейс, используя только мобильный телефон.

В подтверждение регистрации на мобильный телефон, указанный пассажиром, приходит соответствующее сообщение. Содержание сообщения может быть различным в зависимости от аэропорта и авиакомпании, осуществляющей рейс. Это может быть:

простое указание номера посадочного места;

предоставление ссылки на интернет сайт, на котором указаны все регистрационные данные;

двухмерный бар-код, содержащий данные о пассажире и деталях его рейса (рис. 7). При этом можно использовать мобильные телефоны в качестве посадочных талонов.

Рисунок 7 - Посадочный талон с 2D-бар кодом авиакомпаний Lufthansa и S7

2D штрих-код мобильного посадочного талона, содержит всю информацию, необходимую для посадки пассажира в самолет: номер рейса, маршрут, дату и время вылета/прилета, время и номер выхода на посадку, а также номер места в самолете, выбранный пассажиром при самостоятельной регистрации на рейс.

При использовании мобильных телефонов для регистрации на рейс очень важна оперативная обратная связь для информирования пассажира. На сегодняшний день распространены два основных способа: электронная почта и SMS-сообщения по телефону.

1. SMS регистрация работает очень просто. Если пассажир укажет номер мобильного телефона, подписанного на услугу SMS регистрации, в своем бронировании, пассажир получит SMS, информирующее об открытии регистрации на рейс (примерно за 24 часа до вылета рейса).

Если пассажир ответит «yes», он будет зарегистрирован на рейс. Если у пассажира стыковочные рейсы, SMS уведомление будет отправлено, когда регистрация будет открыта на все рейсы. Если пассажир возвращается в тот же день, SMS будет отправлено за 4 часа до вылета рейса.

Когда пассажир зарегистрируется на рейс, он получит SMS, подтверждающую регистрацию. В подтверждении указывается номер места. Пассажир может распечатать посадочный талон в киосках самостоятельной регистрации в аэропорту перед вылетом.

Пассажир может получить мобильный посадочный талон по SMS. Для этого он открывает SMS-сообщение и нажимает ссылку, чтобы получить мобильный посадочный талон. С этого момента пассажиру не понадобится доступ в Интернет для использования мобильного посадочного талона.

2. Пассажир также может указать адрес электронной почты в своем бронировании. Тогда пассажир получит электронное письмо с уведомлением об открытии регистрации на рейс. Для проведения процедуры регистрации онлайн пассажир необходимо нажать на ссылку, и он автоматически попадет на сайт авиакомпании. Регистрация на сайте позволяет пассажиру выбрать место в салоне, поменять рейс (если тариф и наличие мест позволяют) или отменить регистрацию на рейс.

Пассажир может получить мобильный посадочный талон по e-mail. Как только пассажир загрузит сообщение в почтовый клиент, ему больше не понадобиться доступ в Интернет для использования мобильного посадочного талона. Мобильный посадочный талон предназначен только для использования на смартфоне данного пассажира с функцией доступа в Интернет.

Для того, чтобы воспользоваться мобильным посадочным талоном в аэропорту, пассажиру нужно вывести изображение посадочного талона на экран мобильного телефона и предоставить 2D штрих-код для сканирования службам аэропорта при выходе на посадку. Если в аэропорту для выхода на посадку установлены специальные турникеты, то нужно поднести экран мобильного телефона к считывающему устройству, имеющемуся на турникете.

Однако в настоящее время во многих аэропортах обязательным для прохождения контроля безопасности в аэропорту при вылете является наличие бумажного посадочного талона (рис.8).

Отсутствие бумаг и интерактивность регистрации было по достоинству оценено любителями путешествий. По данным SITA, в 2012 году на традиционных стойках регистрации агенты обслужили только 22,8% пассажиров, 21,2% клиентов выбрали регистрацию через Интернет и 35% воспользовались через киоски саморегистрации. При этом до 21% вырос доля клиентов, которые используют мобильный телефон.

Мобильный телефон с посадочным талоном

Требования и возможности аэропорта

Бумажный посадочный талон

Мобильный посадочный талон

в киоске

саморегистрации распечатать посадочный талон и на выход

Пройти через

турникеты автоматической идентификации по бар-коду и на выход

Распечатать посадочный талон на принтере и на выход

Рисунок 8– Схема вариантов использования мобильного посадочного талона в аэропорту

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие услуги может забронировать путешественник через онлайновые агентства ?

2. Какие возможности самообслуживания предлагаются пассажиру на сайтах авиакомпаний?

3. Выполнение какого условия является обязательным для оформления пассажиром электронного билета в случае самостоятельного бронирования места через Интернет?

4. Перечислите возможные способы самостоятельной регистрации пассажира на рейс

5. При каком условии пассажир может воспользоваться киоском для самостоятельной регистрации на рейс?

6. Какие существуют виды киосков саморегистрации на рейс?

7. Какую информацию получают киоски саморегистрации на рейсы из систем бронирования авиакомпаний?

8. Перечислите современные технологии регистрации пассажиров на рейс.

9. Что такое киоски CUSS?

10. Каким образом пассажир может зарегистрироваться на рейс с помощью мобильного телефона?

Рекомендуемая литература:

[13] № 9 – 2004, [16], [17], [18], [21], [22], [28]