3.6. Автоматизированные системы обработки экономической и финансовой информации

Цель лекции – рассмотреть следующие вопросы:

Системы управления доходами (RMS). Программы управления лояльностью пассажиров (CRM). Системы взаиморасчетов (RAS).

Системы Управления Доходами (RMS — Revenue Management Systems) являются ярким примером того, как авиационная отрасль использует последние научные достижения не только в технической, но и в своей коммерческой деятельности.

RMS на основании данных о загрузке рейсов, поступающих из инвенторной системы авиакомпании, анализирует распределение пассажирских потоков по рейсам, маршрутам, датам. Далее на основании полученных данных с помощью новейших математических методов в области статистики, теории вероятности, динамического программирования система строит высокоточный прогноз загруженности рейсов авиакомпании, с детализацией по кодам бронирования, рейсам и датам.

В результате использования системы управления доходами авиакомпания получает эффективное распределение пассажиропотока по всей маршрутной сети. Низкодоходные пассажиры перераспределяются на рейсы с меньшей загрузкой, с тем чтобы минимизировать потери пассажиров, — в результате удается сохранить долю рынка без потери в выручке. Места сохраняются для высокодоходных пассажиров, продажа низкодоходным пассажирам осуществляется после того, как спрос по высокодоходным пассажирам становится меньше перевозочной емкости. Кроме того, реализуется эффективное управление бронированием групп, чтобы свести к минимуму вытеснение с рейсов высокодоходных пассажиров и максимизировать выручку.

Благодаря данным, которые предоставляет система управления доходами, аналитики авиакомпании получают возможность моделировать коммерческую загрузку рейсов на ближайшее и более отдаленное будущее с учетом развивающейся конъюнктуры рынка, а также с учетом различных событий, возникающих по объективным причинам (праздники, конференции, эпидемии и т.п.). Общепризнано, что авиакомпании, вооруженные таким мощным инструментом, получают на рынке перевозок определенные преимущества. Средний доход от применения системы управления доходами по оценкам независимых специалистов для авиакомпании составляет 4–6% в год.

Как правило, система управления доходами включает в себя следующие модули:

• ядро системы;

• модуль управления группами;

• календарь событий и сезонностей;

• модуль долгосрочного прогнозирования;

• модуль анализа бронирования ;

• O&D контроль.

Ядро системы обеспечивает работоспособность системы, а также позволяет адаптировать систему в соответствии с нуждами авиакомпании.

Модуль управления группами позволяет редактировать групповые запросы, оценивать возможность выполнения групповых заявок, прогнозировать долю групповых запросов в общем числе бронирований, оценивать и анализировать успешность выполнения групповых запросов.

Календарь событий и сезонностей прогнозирует спрос в праздничные дни и в другие события, накапливает опыт предыдущих лет и затем учитывает сезонные колебания при дальнейшем прогнозировании

Модуль долгосрочного прогнозирования позволяет выбрать оптимальный вариант из различных прогнозов, а так же формирует дальнейшее алгоритмы оптимизации в целях повышения доходности рейса.

Модуль анализа бронирования предоставляет прогнозы доли возвратов, аннуляции бронирований, неявок на рейс. Также он формирует первоначальный анализ тенденций пассажиропотока на основе принципа O&D – Origin and Destination (Пункт первоначального вылета – Пункт конечного назначения), т.е. рассматривая доходность не на отдельном сегменте, а в общем результате по маршрутной сети в целом, при этом оптимально сочетая низкодоходные и высокодоходные плечи.

Контроль O&D выбирает и применяет оптимальный алгоритм для корректировки заданного рейса.

Своим появлением системы управления доходами обязаны резкому росту конкуренции на американском рынке после принятия закона об отмене госконтроля над авиакомпаниями в 1978 г. Их внедрение дает выигрыш всего в несколько процентов, но именно эти проценты могут отделять успешного перевозчика от банкрота.

Первую систему управления доходами, созданную для авиакомпании american airlines, вывела на рынок компания sabre в 1986 году. Внедрение системы шло сложно. По неофициальным данным, american airlines за первый год ее эксплуатации потеряла около 200 млн долл., но впоследствии система стала приносить не менее 500 млн долл. ежегодно.

Сегодня Sabre предлагает систему управления доходами AirMax в двух вариантах: базовом (leg-based), в котором используется принцип управления доходами и контроля загрузки по отдельным сегментам - участкам рейсов (leg/segment), и O&D (Origin and Destination), рассматривающем не доходность на отдельном сегменте, а результат по маршрутной сети в целом, позволяя оптимально сочетать низкодоходные и высокодоходные плечи.

Базовую систему управления доходами Sabre Airmax используют сейчас 55 авиакомпаний по всему миру, включая American Airlines, Alitalia, Air France. 10 других авиакомпаний внедрили систему O&D. Это самый большой показатель среди всех провайдеров систем управления доходами в европе практически все авиакомпании используют базовую систему управления доходами, очень немногие - O&D. Динамика в последние годы такова, что очень много европейских и ближневосточных пользователей переходят на Airmax - только за последний год было около 10 внедрений этой системы по миру.

В настоящее время на рынке систем управления доходами существует несколько крупнейших игроков: SABRE, SITA, AMADEUS, LUFTHANSA SYSTEMS, - то у авиакомпаний появился выбор.

Программы управления лояльностью пассажиров

На сегодняшний день одним из наиболее эффективных инструментов повышения степени лояльности пассажиров к авиакомпании являются бонусные программы.

Основной идеей таких программ, направленных на повышение лояльности пассажиров к конкретной авиакомпании или к альянсу авиаперевозчиков, является предоставление разнообразных вознаграждений (бесплатные билеты, повышение в классе обслуживания, приоритет при бронировании перевозок и т.д.) пассажирам, достаточно часто летающим рейсами авиакомпании. При этом виды и размеры таких вознаграждений могут зависеть, например, от частоты и дальности полетов пассажира.

Программа лояльности направлена не только на привлечение новых, удержание существующих клиентов, но и способствует развитию отношений с клиентами, то есть решает ключевые вопросы коммерческой политики авиапредприятий в условиях жесткой борьбы за пассажиров. Реализация программы лояльности требует:

- комплексного подхода для учета всех аспектов коммерческой программы авиакомпании;

- наличия автоматизированных средств для работы с большими объемами данных с целью построения эффективных и долгосрочных взаимоотношений с пассажирами авиакомпании.

Система ARGO предназначена для автоматизации учета регламентированных процессов в рамках Программы премирования часто летающих пассажиров и обеспечивает:

• Формирование банка данных участников;

• Определение активности участия в программе;

• Начисление баллов за полеты, выполненные на рейсах авиакомпании;

• Начисление баллов за пользование услугами компаний-партнеров;

• Отслеживание статуса участника (уровня участия в программе);

• Уведомление участников программы о текущем состоянии счета посредством электронной почты и sms (начисленные баллы, полученные награды и т.д.);

• Учет движения карт в агентствах;

• Возможность управления участником персональной информацией и отслеживания состояния счета в личном кабинете;

• Формирование процедуры обработки клиентских запросов;

• Учет гибких механизмов бизнес-правил для учета акций авиакомпании;

• Возможность формировать на основании базы данных статистические и аналитические отчеты для службы маркетинга и коммерческой службы авиакомпании.

Среди основных целей внедрения Системы можно выделить:

• Повышение качества обслуживания клиентов;

• Расширение клиентской базы;

• Создание имиджа компании и возможность отвечать современным требованиям рынка;

• Увеличение доходов за счет компаний-партнеров по Программе поощрения часто летающих пассажиров, а также увеличение и сохранение числа лояльных к авиакомпании клиентов;

• Возможность получения своевременной и точной информации об использовании постоянными клиентами услуг авиакомпании и ее партнеров;

• Применение статистических отчетов, реализованных в системе, в качестве источника маркетинговой информации для исследования целевой аудитории.

Система решает задачу по обеспечению информационной поддержки коммерческой программы часто летающих пассажиров и является составной частью единой информационной системы Авиакомпании. При этом осуществляется необходимое взаимодействие с другими системами, эксплуатируемыми в Авиакомпании.