2.2 Послуги, що надаються в магазині

Система послуг має дуже важливе значення для будь – якої торговельної організації, оскільки від її діяльності залежить кінцевий результат роботи – отримання прибутку.

Під час розробки стратегії системи торговельних послуг основну увагу необхідно звертати на її центральну фігуру — клієнта, споживача. Клієнт як основний суб'єкт системи торговельних послуг відрізняється такими характеристиками: сприйняттям рівня торговельних послуг; очікуванням рівня сервісу.

Сприйняття клієнтом рівня послуг, що надаються, визначається реальним рівнем сервісу в торговельному підприємстві за допомогою системи параметрів, до якої входять фізичні характеристики сервісу; рівень сприйняття потреб покупця; безпека споживання послуги; ділова репутація торговельного підприємства; ступінь комунікації клієнта і торговельного підприємства.

Очікування клієнтом рівня сервісу ґрунтується на його знаннях і досвіді спілкування не тільки з конкретним підприємством торгівлі, але і його конкурентами. Уявлення покупця про загальний рівень сервісу змінюються

залежно від виду і типу роздрібного торговця: він може бути цілком задоволеним традиційно низьким рівнем сервісу в одній крамниці і, навпаки, розчарованим доволі високим рівнем обслуговування в елітному салоні.

Якщо очікування покупця перевищують реальний рівень якості обслуговування (загальноприйнятий або звичний внутрішній стандарт торговельного підприємства), покупець відчуває дискомфорт і оцінює рівень обслуговування як неякісний. У цьому разі основним завданням роздрібного торговця є вжиття заходів щодо скорочення розриву в рівні якості обслуговування — різниці між очікуваним і реальним рівнем сервісу.

Для того, щоб задовільнити якісний рівень обслуговування кожного із клієнтів ПП «ТехноКом» використовує у своїй комерційній діяльності усі три групи торговельних послуг: послуги перед продажем товару, послуги після продажу товару, а також і додаткові послуги.

Основними послугами перед продажем товару в магазині, що надаються покупцям є такі:

• Надання консультації – в магазині щодня працює 3 продавці – консультанти, які готові надати інформацію, що стосується будь – якого товару, продемонструвати товар дії, а також допоможуть при виборі товару, якщо у клієнта є певні вимоги до продукції;

• Рекламування продукції. Для цього підприємство створило цілу систему, що складається із таких складових як друкована реклама у вигляді каталогів, газет, листівок, візитки, ручки фірмові; внутрішня реклама у громадських транспортах у вигляді плакатів, а також зовнішня реклама на будівлі ТЦ «Скриня»(див. дод. А);

• Внутрішньомагазинні експозиції є оптимально та раціонально організовані, що дають змогу покупцям у зручній формі ознайомитись із повним асортиментом товарної продукції магазину і при цьому із мінімальною затратою часу. Магазин має поділ на відділи та застосовує у своїй роботі лінійне планування з облаштування обладнання.

• Режим роботи є зручним для покупців, оскільки магазин працює щодня без вихідних та обідніх перерв, з 10:00 до 20:00. І тому здійснити покупку можна здійснити як під час обідньої перерви, так і після закінчення робочого дня;

• Приймання замовлень у магазині здійснюється не лише на місці продажу, але можна замовити будь – яку продукцію через телефон - 032 232 21 35 або через факс.

ПП «ТехноКом» має власний інтернет – магазин, де можна знайти великий вибір техніки. Асортимент інтернет - магазину представлений в 22 товарних категоріях - велика і дрібна побутова техніка, вбудована техніка, посуд, телевізори, Hi -Fi техніка, автомобільна електроніка, CD / DVD програвачі, персональне аудіо / відео, телефонія, цифрове фото, портативна електроніка, кондиціонери та вентилятори, зволожувачі, очищувачі повітря, клімат - системи, водонагрівачі, обігрівачі, комп'ютерна техніка та оргтехніка.

Всі ці послуги надаються своєчасно, в повному обсязі і для кожного потенційного клієнта.

Широкий асортимент послуг надає магазин вже після здійснення покупки для того, щоб товар було зручно покупцеві доставити додому.

Ця група послуг включає в себе такі послуги як:

• Пакування товару – використовується для усіх товарних одиниць в магазині з метою забезпечення збереженості від впливу негативних зовнішніх чинників. Пакування здійснюється уу звичайній тарі. Пакування здійснюється у спеціальній для цього зоні, яка відведена у торговому залі.

• Надання пакету документів. При покупці товару магазин надає повний пакет документів, що включає чек, інструкції з використання, гарантійні талони (див.дод. Б);

• Доставка додому - кожен покупець може скористатись цією послугою, на будь – якій відстані, якщо цього вимагають розміри товару. Доставка також можлива і в тих випадках, коли товар було замовлено по телефону, або через факс. Для доставки «ТехноКом» використовує 1 автомобіль, водієм є один із продавців – консультантів. Послуга вимагає додаткової плати.

• Монтування – це послуга, що вимагає улаштування побутової техніки у домівках покупців. При потребі магазин надає такі послуги за додаткові плату.

Приймання товару, що повернули. Торговельне підприємство «ТехноКом» завжди готове прийняти товар протягом 14 днів з моменту придбання назад, якщо з якихось причин воно не підійшло покупцеві.

Додаткові послуги є дуже важливими у роботі будь – якого торговельного підприємства, оскільки бувають різні форс – мажорні ситуації, які неможливо передбачити, а необхідно їх вирішити.

З додаткових послуг магазин «ТехноКом» надає такі послуги як:

• Оплата чеком. Якщо покупець немає готівки, а покупку йому необхідно зробити в даний час, то він може скористатись чеком.

• Довідкова служба. У магазині функціонує довідкова служба, де кожен покупець може отримати інформацію, що його цікавить по телефону.

• Програма додаткового сервісу. Магазин згідно неї гарантує такі послуги як:

Діагностика та чистка товару 2 рози на рік (але не частіше, ніж через 6 місяців) відповідно до звернення власника даної програми);

Чистка техніки - видалення експлуатаційних забрудненнях у фільтрах, що підлягають обслуговуванню у великій побутовій техніці та кондиціонерах;

Заміна товару у випадку його не ремонтопридатності. Споживач має право на обмін товару після завершення строку дії гарантії, але протягом строку дії Програми на вибір тієї ж моделі та ідентичної фірми – виробника за таких умов:

Якщо товар знаходиться у стані, який не підлягає ремонту з причини виробничого браку або, якщо товар ремонтувався три чи більше разів з причин, які виникли внаслідок виробничого браку протягом строку дії Програми.

Якщо дана модель більше не виробляється або не продається в магазинах, то товар, який не підлягає ремонту, або товар, що ремонтувався три або більше разів після закінчення гарантійного терміну, але під час дії цієї Програми, - підлягає обміну на модель з аналогічними характеристиками рівної вартості, або товар з більшою вартістю з тієї ж товарної групи. При цьому різниця у вартості оплачується власником сертифікату;

• Безкоштовний виклик майстра на дім ( у межах міста);

• Безкоштовний і якісний ремонт дефектів, які виникли в процесі звичайного зношування техніки;

• Професійна консультація з питань, які виникають у процесі налаштування та експлуатації техніки;

• Можливість дарувати сертифікат з технікою;

• Можливість придбати дану програму у кредит.(Див. дод.)Надання кредиту. Магазин дбає про зручність своїх клієнтів і тому надає можливість швидко, просто і вигідно купити в кредит товари, якщо на момент здійснення покупки фінансове становище не дозволяє це зробити.

Для цього магазин пропонує зрозумілі та вигідні умови кредитування та співпрацю з надійними банками партнерами. У торговельному підприємстві функціонують такі банки: Дельта Банк, ПриватБанк та Альфа – Банк.

У ПриватБанку функціонує така система кредитування як «Оплата частинами» та «Миттєва розстрочка».

За її умовами клієнти мають такі переваги при кредитуванні:

• повна відсутність процентів або мінімальна комісія (залежно від товару, що купується);

• Економія часу – оформлення покупки за 30 секунд;

• Простота оформлення – договором є чек з усіма необхідними реквізитами;

• Зручне погашення – вносити платежі на картку можна без відвідання банку.

Альфа – Банк приймає кредитне рішення від 10 хвилин.

Умови цієї кредитної установи є простими:

• Надається крудит в межах 300 – 50 000 грн;

• Плата за довгострокове погашення - 0%;

• Річна відсоткова ставка за кредитом - 0,01%;

• Перший внесок – 0%;

• Без прихованих комісій та платежів;

• Не потрібно довідку про доходи, а лише паспорт та ідентифікаційний код.

Ця послуга є дуже зручною для покупців, і тому щодня нею користуються як найменше два покупці, здійснюючи тим самим покупку, яка здавалась би неможливою (див. дод. В).

Отже, розглянувши усі три види послуг, що надаються в ПП «ТехноКом» можна дійти висновку, що система послуг є неохідною складовою торговельної діяльності, забезпечує контакт із споживачем та сприяє збільшенню обсягів товаропросуванню.