3.2 Програма розвитку сфери послуг в магазині «ТехноКом»

У системі торговельного обслуговування населення м. Львова в роздрібній торгівлі (на прикладі магазину «ТехноКом») важливе місце посідає оцінка якості обслуговування, на основі якої дирекція магазину має можливість приймати рішення про її покращання.

Якість торговельного обслуговування – це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів в магазині «ТехноКом» вимогам споживачів, тобто покупцям магазину.

В загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі – це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності.

Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування у магазині «ТехноКом», зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, що адміністрація магазину має забезпечити вирішення таких проблем:

• прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданий магазином «ТехноКом» споживачам;

• розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

• встановити приоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Розвиток послуг, що надаються магазином «ТехноКом» має основне направлення – розширення спектру послуг, що представляються. Основою для їх розширення є результати опитування.

При розробці нових послуг адміністрації магазину слід пам'ятати про одну відмітну рису послуг: створити запас послуг неможливо. У сфері матеріального виробництва можна в період спаду попиту накопичувати запаси продукції для збуту її в час максимального попиту і в такий спосіб зберігати відносно стабільний рівень зайнятості і завантаження виробничих потужностей.

У сфері ж послуг, за рідкісним винятком, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення. У зв'язку з цим критерій пропускної здатності в обслуговуванні стає питанням першорядної важливості. Тому дуже важливим магазину «ТехноКом» є раціональна організація процесу надання нової послуги.

Розглянемо особливості організації надання нових видів послуг, що запропонували відвідувачі магазину.

1.Надання клієнтам знижок. Постійні клієнти вже не один раз здійснювали покупки на досить великі суми і як стимул ще раз зайти в магазин і здійснити неохідну покупку доречно було б створити карточки на знижку у на суму придбаних товарів%. Такий хід інші торговельні підприємства вже давно використовують у своїй комерційній діяльності і він ефективно працює.

2.Організація пунктів обміну валют. Це можна зробити, встановивши домовленість (в т. ч. на правах оренди) з підприємствами банківських установ, що здійснюють обмін валют. У торговому залі магазину відгороджується частина площі, на якій встановлюється спеціальне обладнання та організовується робоче місце працівника, що буде виконувати операції з обміну валют.

3.Послуга подарункове упакування товарів. У більшості покупців виникає потреба у цій послузі, оскільки необхідно щоб товар не лише був запакований та захищений за допомогою тари, але й мав красивий естетичний вигляд, тому що він стане подарунком. Ця послуга вимагає не лише працівника із навичками виконувати цю роботу, але і додаткових матеріалів для упакування. Це вимагає додаткових коштів. Попри те, ця послуга б користувалась попитом серед споживачів і на одну проблему у споживачів стало менше, щодо оформлення подарунку.

Якщо адміністрація магазину, зуміє досягти конкурентної переваги (за рахунок введення вище перелічених послуг) може забезпечити власнику магазину «ТехноКом» вихід на рівень набагато вищій від основних конкурентів, що безперечно піде на користь і самому господарю магазину «ТехноКом».

Таким чином, для оптимізації умов розвитку додаткових послуг потрібно додержуватись наступних вимог:

1.Кожен елемент системи надання додаткових послуг у магазині повинен узгоджуватися з цілями стандартів магазину. Наприклад, якщо метою є швидкість надання послуг, то кожен етап процесу необхідно розробити так, щоб він був спрямований на досягнення саме цієї мети.

2.Система повинна бути дружньою для користувача. Це означає, що клієнт повинен взаємодіяти із системою без яких-небудь проблем, тобто система повинна мати чіткий фірмовий знак, що запам'ятовується, і покажчики, що легко розуміються, процес обслуговування повинен складатися з логічних етапів, а працівники – доступні і готові відповісти на будь-які запитання.

3.Система повинна бути життєздатною, тобто здатною ефективно справлятися зі змінами попиту і ступеня доступності ресурсів.

4.Система повинна бути спроектована так, щоб постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу торгового персоналу та інших елементів системи. Це означає, що завдання, які ставляться перед службовцями, повинні бути здійсненними, а допоміжні технології – надійними і корисними.

5.Система повинна піклуватися про матеріальні компоненти якості обслуговування таким чином, щоб клієнти могли візуально оцінити якість наданих послуг.

6. Система повинна бути економічно вигідною. Це означає, що витрати часу і ресурсів у процесі надання послуг необхідно зводити до раціонального мінімуму. Навіть якщо результати обслуговування цілком задовільні, споживачі часто відмовляються від послуг сервісної компанії, якщо вона здається їм невигідною за тим чи іншим критерієм (ціною, витратою часу на придбання продукції чи послуги, якістю їх тощо).

Таким чином, постійно розширюючи перелік додаткових послуг, адміністрація магазину забезпечує підвищення цікавості покупців до даного роздрібного підприємства, а отже, підвищує його конкурентоспроможність на ринку.

ВИСНОВКИ

Послуга – це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально-речовій формі. Вона виступає різновидом товару, є результатом виробничо-господарської діяльності і спрямована на принесення споживачеві певного блага. Як і будь-який товар послуга має вартість і на неї розповсюджуються товарно-грошові відносини.

У підприємствах роздрібної торгівлі відповідно до цільової функції процесу торговельного обслуговування покупцям необхідно створювати найбільш сприятливі умови під час вибору і здійснення купівлі необхідних товарів, забезпечити зручність під час транспортування придбаних товарів і подальшої експлуатації, що і забезпечують додаткові послуги.

Послуги в роздрібній торгівлі поділяють на три основні групи :

• послуги перед продажем;

• послуги після придбання товару;

• додаткові послуги.

Кожна із цих груп послуг має свої особливості виконання та вимагає високваліфікованого персоналу.

Також послуги поділяють на платні і безкоштовні, обов'язкові та ті, що рекомендуються. Стосовно часу послуги можна поділити на: передпродажні і після продажні. Обсяг і якість послуг впливають на покупця як під час першою купівлі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю.

В умовах конкуренції розвиток сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку за потенційних покупців. Саме тому необхідність сервісного обслуговування пов'язана з намаганням продавця сформувати стабільний ринок для свого товару за допомогою створення сильної сервісної служби.

Об'єктом дослідження виступає ПП «ТехноКом» , що являє собою роздрібне торговельне підприємство, який характеризуються на продажі побутової техніки, наданням додаткових послуг.

Магазин налічує близько 1100 найменувань товарів, які згруповані в 4 групи побутової техніки. Магазин має достатньо розвинуту матеріально-технічну базу.

В магазині надаються такі види торговельних послуг:

• послуги перед продажем продукції;

• пов'язані з надання допомоги покупцям після придбання товарів;

• додаткові послуги.

Управління послугами в магазині відбувається за такими основними принципами:

• визначення єдиної стратегії розвитку магазину «ТехноКом»;

• налагодження постійного зв'язку з покупцями;

• підтримати високий рівень обслуговування покупців;

• запровадження системи постійного навчання персоналу;

• максимальне спрощення системи надання послуг у магазині.

Проте як і в кожен магазин «ТехноКом» має незадоволений попит на такі види послуг як:

• Надання знижок постійним покупцям;

• Підприємство з обміну валют.

• Подарункове упакування товарів.

Тому магазину доцільно вжити заходів, щодо задоволення попиту споживачів.

В загальному організація надання послуг в магазині «ТехноКом» забезпечує як соціальний так і прямий економічний ефект і тому магазин розробляє нові види стратегій, щодо збільшення послуг і підвищити якість вже існуючих. Адже зберегти покупця набагато дешевше ніж залучити знову.