2.3 Аналіз рівня торгового обслуговування

Аналіз рівня торгового обслуговування проводився у магазині “ТехноКом» з допомогою самих покупців у формі анкетного опитування. Оцінка торгової ситуації, отримувана з допомогою опитування, значно повніше дає уявлення про рівень обслуговування населення, ніж традиційні статистичні дослідження. Особливу увагу надають опитування осіб, які відвідали магазин, позаяк у тому випадку отримуємо досить точні відповіді на цілий ряд питань. Є можливість визначити якість обслуговування, але й точно встановити причин вмотивованою реакції покупця до рівня і якість обслуговування.

У листопаді 2014 року у ПП «ТехноКом» проводилось опитування покупців з оцінки якості торгового обслуговування. Опитано 150 осіб. Паралельно зі усним опитуванням покупців якість обслуговування було проведено анкетне опитування, дозволяє виявити як загальне враження до обслуговування, а й оцінку які його складають.

При письмовому анкетному опитуванні запитальник заповнювали самі опитувані. Запропонована анкета покупцю виключала отримання будь-яких відповідей чисельного характеру та розрахована тільки виявлення думки покупців. Зразок анкети представленій у Таблиці 2.3

Таблиця 2. 3

Зразок анкети опитування покупців ПП «ТехноКом» на тему:

«Система обслуговування покупців у магазині»

Запитання	Відповідь
1.Ваш вік?	14-21р. 21- 35р. 35 і вище р.
2. Хто робить у Вашій сім'ї основні покупки?	Я Інші члени сім'ї Коли хто
3.З якою частотою ви робите купівлі у нашому магазині?	Щодня 1 раз в тиждень 1 раз в місяць Щоразу коли виникає потреба
4. Що, на вашу думку, характеризує якість торгового обслуговування?	Наявність широкого асортименту Доступні ціни Надання системи послуг Реклама і консультація про товари
5.Якими видами послуг ви найбільше користуєтесь при покупці товарів?	Послуги перед продажем Послуги перед продажем і після продажу Послугами перед і після продажу + додатковими послугами Додатковими послугами
6.Як Ви оцінюєте рівень обслуговування персоналу?	Високий Середній Задовільний Незадовільний
7.Скільки часу Ви витрачаєте на здійснення покупки в магазині?	10хв 30хв 1год
8. Чи виникали у Вас проблеми організаційного характеру під час здійснення покупки?	Ні Так Інколи
9. Для Вас ПП «ТехноКом» являється лідером на ринку з продажу побутової техніки?	Так Так, але є інші хороші магазини Можливо

Відповіді в анкетах були дуже різні, та відрізнялись одні від одних. Заповнювали анкети опитувані наодинці та анонімно, що забезпечило висловлення власної думки та встановлення суб’єктивної оцінки роботи торговельного підприємства.

З результатів опитування можна дійти таких висновків, що:

1.Більшість клієнтів магазину є особи віком 21 – 35 років (див. рис.2.3.1)

Рис.2.3.1 Віковий діапазон покупців, що відвідують магазин.

2. Основні покупки в сім’ї здійснюють не самі опитувані клієнти, а члени їхніх сімей (див. рис. 2. 3.2)

Рис. 2.3.2 Структура покупців, що здійснюють покупки в магазині

3.Покупці здійснюють покупки в магазині щоразу коли виникає в цьому потреба (див. рис. 2.3.3)

Рис. 2.3.3 Структура частоти здійснення покупок

4.На якість торговельного обслуговування, на думку споживачів, великою мірою впливає система послуг, що надаються під час процесу купівлі – продажу товарів. На їхню думку, обслуговування є одним із найважливіших елементів діяльності торгового підприємства (див. рис. 2.3.4).

Рис. 2.3.4 Структура оцінки якісного торговельного обслуговування покупців

5.Найчастіше клієнти користуються такими видами послуг, які надаються перед і після продажу товарів, в меншій кількості користуються додатковими послугами (див. рис. 2.3.5)

Рис. 2.3.5 Структура послуг, якими користуються клієнти магазину.

6.Покупці дають високу оцінку рівню обслуговуванню персоналу. Зазначають, що продавці –є професіоналами у своїй сфері, привітні та завжди готові надати консультацію, якщо це необхідно(див. рис. 2.3.6).

Рис. 2.3.6 Структура оцінки рівня обслуговування персонал на думку покупців магазину

7.На питання, чи виникали організаційні проблеми у покупців із персоналом магазину більшість покупців дали відповідь - ні. Це свідчить про те, що персонал є комунікабельним, ввічливим та вміє знайти підхід до будь – якого свого клієнта (див. рис. 2.3.7).

Рис.2.3.7 Структура продуктивності організації роботи з покупцями

8. Щодо конкуренції торговельного підприємства, то покупці зазначили, що є і інші магазини в яких не менша якість системи обслуговування покупців, але тим не менш «ТехноКом» є одним із кращих підприємств на ринку з продажу побутової техніки, товарами якого користуються мешканці міста (див. рис. 2.3.8).

Рис.2.3. 8 Структура щодо лідерства магазину на думку покупців, щодо інших магазинів.

Отже, на основі підведених підсумків можна дійти висновків, що справжній рівень торгового обслуговування покупців у магазині «ТехноКом» досить високий за умов ринкових відносин і перспективі розвитку торговельне підприємство має усі шанси стати одним із лідерів на регіональному ринку України.

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВЖОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ З НАДАННЯ ПОСЛУГ