44. Дайте визначення та поясніть особливості претензійної роботи в туризмі. Правила оформлення претензій від туристів.

Турист звертається з претензією до туристичної фірми, яка повинна захищати його інтереси. З моменту подання туристом претензії у фірму вона вступає в претензійну роботу.

Отримання претензії — перший етап претензійної роботи. Претен­зія повинна бути подана туристом у письмовій формі, у двох примірниках і відразу ж зареєстрована фірмою. Форма заяви — до­вільна, але беручи до уваги можливість подальшого звернення до су­ду, вона повинна відповідати законодавчим вимогам, тобто містити відомості про те, яке право споживача порушено, коли і в чому це виявилося; про спо­соби захисту, які належить вжити; про розмір сум, щодо яких заявле­но вимоги; про докази, що підтверджують позов. До заяви повинні бу­ти додані документи, які підтверджують нанесення шкоди. Наступним етапом є визначення винуватця шкоди. Ним може бути сам турист, фірма або третя особа— підприємство обслу­говування. Згідно з законодавством України шкода, заподіяна особі або майну громадянина, а також шкода, заподіяна організації, підля­гає відшкодуванню особою, яка заподіяла шкоду, у повному обсязі, крім тих випадків, коли вона доведе, що шкоду заподіяно не з ЇЇ ви­ни. Звідси витікає, що турист також може бути притягнутий до від­повідальності, якщо заподіє шкоду підприємству обслуговування, про що він має бути попереджений.

Після з'ясування характеру шкоди — договірна, недоговірна, форс-мажор — і встановлення відповідача слід визначити термін подачі йому претензії та форму чи суму відшкодування. Згідно ст. 10 п. 7 Закону України «Про захист прав споживачів», «про відступи від умов договору та інші недоліки в роботі (послузі) ... споживач зобов'язаний повідомити виконавцеві не пізніше трьох діб після їх виявлення*. Якщо претензію відхилено, покупець послуг може звернутися з позовом до суду.

45. Розкрийте послідовність проектування туристичної послуги.

Проектування турпродукту здійснюється у послідовності:

- встановлення нормованих характеристик продукту;

- встановлення технології процесу обслуговування туристів;

- розробка технологічної документації;

- визначення методів контролю якості;

- аналіз проекту;

- подання проекту на затвердження

• Проектування процесу обслуговування туристів в уздовж всієї туристичної подорожі здійснюється по окремим етапам надання послуг і обов'язковим складанням для кожного з них технологічних карт. Результатом проектування туристичної послуги є технологічна документація (технологічні карти, інструкції, правила і т.п.).

При підготовці туру тур оператор зобов'язаний підготувати і надати для затвердження керівництва такі документи:

• опис маршруту, програму туру, характеристики об'єктів розміщення,

умов харчування;

• калькуляцію туру;

• відомості про крашу туристичну поїздку, про звичаї місцевого

населення, пам'ятки природи, історії, культури та інші об'єкти туристичного показу;

• умови безпеки туриста на маршруті;

• відомості про приймаючу туристичну фірму, що приймає туристів (телефони, адреси, прізвища, порядок вирішення конфліктних ситуацій);

• зразок ваучера і листок відміток до ваучера;

• інформацію про правила в'їзду в краще (місце) тимчасового перебування,

• митні вимоги.

Всі ці вимоги знаходять своє відображення в таких документах:

1. Технологічна карта маршруту. 2) Паспорт маршруту(опис).3) Інформаційний листок

4) Каталог маршруту.5) Калькуляція туру.6) Зразок ваучера

46. Охарактеризуйте технологію розрахунку вартості туру.

Залежно від обраної маркетингової стратегії, ціноутворення може грунтуватися на різних ціноутворюючих факторах.

Ціноутворення є результатом цінової політики, що спирається на маркетингові дослідження і певну обрану підприємством стратегію маркетингу по просуванню турпродукта на ринок турпослуг.

а ціноутворення впливає характер попиту, розвиненість ринку туристичних послуг, місце туристичної фірми на ньому та оцінка конкурентного середовища, обрана маркетингова стратегія тощо. Ціна туру відтворює економічний бік діяльності суб'єкта господарювання і відбиває його комерційну політику на ринку туристичних послуг. Ціна туру коливається в межах від собівартості до продажної ринкової ціни. Ці коливання відбивають попит на даний турпродукт. Коливання попиту мають часовий (літній, зимовий періоди, міжсезоння), видовий (на окремі види туризму) та територіальний (на певні регіони) зрізи. Диференціація цін на турпродукт є результатом диференціації тарифів на окремі види послуг, що входять до складу тура, відбиваючи зміни витрат праці на певні види послуг в різний період часу. Коливання тарифів є результатом ринкової політики продуцентів послуг і грунтуються на тому, що пропозиція орієнтована на задоволення потреб туристів в період максимального попиту, тому потрібно мати резервні потужності і можливість їх розгортання відповідно до зростаючих потреб. Ціноутворення ускладнюється також введенням до складу турпродукта туристичних ресурсів, тобто різноманітних пам'яток, що за економічною сутністю є результатами вкладеної колись праці, або туристичних благ, що взагалі не є продуктами праці (клімат, мальовничі ландшафти тощо).

Ціна туру залежить від класу обслуговування, терміну та сезону подорожі, її виду та форми. На неї впливає кон'юнктура ринку та характер обраної маркетингової стратегії (реклама, канали реалізації тощо). Зокрема, на ціну тура впливає характер угод туроператора з тура-генціями, оскільки ці угоди визначають умови реалізації і визначають комісійні винагороди турагента, що реалізуються через систему націнок та знижок. При цьому туроператор може виступати оптовим продавцем, який в подальшому не контролює цінову політику турагента з реалізації своїх турів (тобто турагент сплачує вартість турів, визначену туроператором, і встановлює свою власну ринкову ціну при їх реалізації), або залишити за собою право контроля цінової політики і надати турагенту відповідні знижки як оптовому покупцеві певного турпаке-та (тоді турагент повинен дотримуватись тієї роздрібної ціни, яка визначена туроператором, а його прибуток є різницею між оптовою та роздрібною ціною турів).

Нижньою межею вартості тура є його собівартість, яка включає зафіксовану в угодах ціну основних послуг за обумовленими параметрами туру та поточні витрати на їх реалізацію та організацію споживання. Останній параметр залежить від обраної фірмою маркетингової стратегії: характеру реклами і рекламної кампанії, розгалуженості мережі та її географії, різноманітності каналів збуту турпродукта.

Собівартість тура є сумарною ціною складових (проживання, харчування, транспортування, екскурсійне обслуговування та ряд додаткових послуг, які, на думку туроператора, якісно підвищують конкурентоздатність пакета, медичне страхування та візова підтримка для зарубіжних турів) відповідно до сезону та регіону (сезонні націнки практично на всі види послуг, націнки на послуги в популярних туристсько-рекреаційних центрах), терміну (чим довший тур, тим він дорожчий), обраного виду подорожування (авіа-, автобусний тощо), його форми (індивідуальні тури дорожчі за групові в розрахунку на одного туриста і чим численіша група, тим менша ця вартість), складу учасників групи (багато послуг надається певним категоріям споживачів на пільгових умовах, наприклад, дітям дошкільного віку та школярам, пенсіонерам, військовим).

До складу групи входять також особи, що організують споживання послуг (супроводжувач, гід-перекладач), отримуючи за це заробітню плату.

Основні статті витрат по туру можна поділити на фіксовані (податки, наприклад, на додану вартість, на землю, транспортний збір, готельний збір; сплати в бюджет, наприклад, за кредит; аренда приміщень, техніки, транспортних засобів тощо; комунальні послуги та інше) та довільні, які залежать від діяльності фірми (заробітня плата, видатки на організацію тура, його рекламу, реалізацію, маркетинг турпродукту тощо). В залежності від способу визначення статті витрат поділяються на прямі, що відносяться на одиницю послуг, та опосередковані, що розподіляються по видах за певною ознакою, наприклад, пропорційно нормам витрат. Таким чином, основні витрати по туру складаються з собівартістості (сумарної вартості основних та додаткових послуг турпакету) та розрахунків з державою. Додатковими витратами по туру є вартість додаткових послуг, які пропонуються туристам на вибір і за їх бажанням можуть бути включені до остаточної ціни турпакету чи сплачуватись в місці споживання. До собівартості тура часто не включають вартість перевезення до початку подорожі, особливо коли є варіанти такого транспортування.

Ціна на турпродукт обраховується методом нормативної калькуляції. При визначенні калькуляції собівартості одиниці послуг слід виходити з їх споживчої вартості, але мати на увазі мінливість послуг (залежно від рівня кваліфікації персонала, технічного забезпечення та інших складових обслуговування).

Ціна туру повинна покривати видатки на його організацію і реалізацію та приносити суб'єкту ринкової діяльності певний прибуток, який би давав можливість для розвитку. В той же час ціна повинна бути гнучкою, щоб забезпечувати діяльність в умовах ринкової конкуренції (як цінової так і якісної) і відповідати попиту.

В ціну турпакета обов'язково закладається прибуток туроператора, який встановлюється в процентах до собівартості і залежить від рентабельності туру, що планується.

Тобто відповідно до маркетингу даного турпродукту, туроператор встановлює норму рентабельності (%) і чим вона вища, тим більша сума прибутку. Норма рентабельності коливається в широких межах (від 5% до 100 і більше) і залежить від кон'юнктури попиту та конкурентного сердови-ща на ринку даного цільового сегменту. Ціна, таким чином Визначення вартості туру є основою проведення певної цінової політики на ринку туристичних послуг. Цінова політика - інструмент маркетингу, залежний від обраної стратегії, що грунтується на певній концепції управління маркетингом, визначається в обрахунку на одного туриста як добуток витрат по туру і норми прибутку.