«Эффективные и неэффективные вопросы»
Итак, в соответствии с предложенной схемой все вопросы делятся на эффективные и неэффективные. Эффективные вопросы бывают уточняющими, поисковыми, переломными и гипотетическими. К неэффективным вопросам относятся вопросы, начинающиеся со слов «Почему?» и «Зачем?», а также некоторые типы альтернативных вопросов. Эффективные и неэффективные типы вопросов могут быть как открытыми, так и закрытыми, как содержательного плана, так и эмоционального. Все три предложенные классификации совместимы друг с другом.
Рассмотрим каждый из предложенных типов вопросов в отдельности.
Эффективные вопросы — это те вопросы, которые помогают клиенту осознать его трудности и способствуют его продвижению к решению проблемы.
Поисковые вопросы направлены на поиск новой информации о настоящем или прошлом клиента, о том, что уже произошло или происходит в данный момент. Они наиболее эффективны в тех ситуациях, когда клиент немногословен, что-то недоговаривает, изъясняется сбивчиво и непоследовательно, много молчит и ждет, чтобы консультант взял инициативу на себя.
НАПРИМЕР:
«Что делали вы в этой ситуации?»
«Как отнеслись ваши коллеги к тому, что произошло у вас на работе?»
«Какой эмоциональный осадок оставили данные события?»
«Как отразились данные события на ваших взаимоотношениях?»
«Не могли бы вы рассказать об этом более подробно?»
«Каковы ваши планы на будущее?»
«Не могли бы вы рассказать об этом что-нибудь еще?»
Уточняющие вопросы используются для того, чтобы более полно и многогранно охватить происходящее с человеком и связать получаемые факты с отношением клиента к окружающему.
НАПРИМЕР:
«Что конкретно…»,
«Уточните, что вы подразумеваете…»,
«Что вы имеете ввиду, когда говорите…»
В ходе консультирования клиент часто использует слова и словосочетания, которые не несут большой смысловой нагрузки и не являются сугубо конкретными, например местоимения. Также клиент может использовать фразеологические обороты или словосочетания, которые можно истолковать по-разному. Чтобы выяснить, что именно подразумевает клиент, мы можем задать уточняющий вопрос.
НАПРИМЕР:
Клиент. Они все мне просто надоели.
Консультант. Не могли бы вы уточнить, кто именно вам надоел?
Вопросы уточняющего плана эффективно работают и в ситуациях, когда клиент что-то недоговаривает, не разъясняет или сам не может до конца понять, что происходит, и что именно он хочет сказать.
Иногда он повторяет одну и ту же фразу или слово несколько раз в течение короткого промежутка времени. В этом случае целесообразно уточнить, насколько важно для него то, что так подчеркнуто в его речи.
НАПРИМЕР:
Консультант. Я заметила, что вы постоянно повторяете выражение «дурацкая ситуация». Я не уверена, что поняла правильно, какой смысл вы вкладываете в эти слова.
Переломные вопросы — это такие вопросы, которые знаменуют собой переход от одной логически завершенной части сессии к другой.
НАПРИМЕР:
В начале консультирования: «О чем бы вы хотели поговорить со мной сегодня?»
При переходе к этапу уточнения проблемы: «Мне кажется, что теперь я имею достаточно полное представление о том, что происходит в вашей семье. Мне было бы интересно знать, что бы вы хотели изменить в ваших взаимоотношениях с сыном?»
Данный вопрос завершает собой этап сбора информации и осуществляет переход к этапу уточнения проблемы. Задав его, консультант приглашает клиента продвигаться дальше к выявлению и осознанию клиентом того, что бы он хотел изменить в своей жизни. В противном случае, особенно если клиент словоохотливый, он может рассказывать об одном и том же по замкнутому кругу.
Гипотетические (парадоксальные) вопросы — вопросы типа «Что будет, если?», цель которых — поставить под сомнение то, что клиент считает абсолютно очевидным или само собой разумеющимся.
Гипотетические вопросы обычно задают в середине или ближе к концу сессии, после того, как консультант получил некоторую информацию о проблеме клиента и собирается подвести клиента к ее решению.
НАПРИМЕР:
«Как вы думаете, что произойдет, если... (вы избавитесь от своей стеснительности; если ваш муж будет приходить домой раньше; если ваши родители перестанут вмешиваться в вашу личную жизнь и т. д.)?»
«Что может измениться в вашей жизни после того, как...?»
«Как изменится ваша жизнь, если...?»
«Как будут развиваться ваши отношения, если...?»
Неэффективные вопросы — это вопросы, которые провоцируют защитные реакции клиентов и ограничивает их выбор, а также лишние, ненужные для консультирования вопросы о жизни клиентов.
Вопросы «Почему?» и «Зачем?» уводят клиента от чувств к разуму. Начиная анализировать, почему что-либо произошло, чаще всего клиент обвиняет себя, вместо того чтобы искать конструктивное решение проблемы. К тому же в русском языке вопросы «Почему?» и «Зачем?» носят психологически негативный оттенок. Часто взрослые, обвиняя ребенка или друг друга в чем-либо, формулируют свои претензии в форме вопроса: «Ты почему не вымыл руки?», «Почему ты пришел домой поздно?», «Почему на кухне горит свет с самого утра?», «Зачем ты это сделал?». Все эти и подобные вопросы заставляют нас обороняться.
В некоторых случаях после вопроса «Почему?» клиент начинает защищаться или замыкается, так как не может дать вразумительный ответ на поставленный вопрос.
Альтернативные вопросы - вопросы, построенные по принципу «или... или» и предполагающие выбор одного решения из двух бывают неэффективными при условии, что существует не два варианта решения проблемы, а больше.
Такой вопрос ограничивает выбор клиента. В подобной ситуации консультирующий психолог мог бы спросить клиента о том, есть ли у нее еще какие-либо варианты, а после этого обсудить их вместе.