I. Подготовительный этап. Рекомендации заведующему аптекой.

а) Проанализируйте состояние проблемы.

• Приведите аргументы, раскрывающие экономическую выгоду и необходимость учета отказов населению.

• Разработайте тактику беседы, продумайте какие наказания можно применить?

II. Правила беседы с подчиненными.

а) Выберите подходящее время и место для разговора. (Считается, что целесообразнее это сделать в конце рабочего дня).

б) Пригласить работника в кабинет (сделать это нужно спокойно, без угрожающих ноток в голосе).

Образец фразы: «Марина Ивановна, пожалуйста, зайдите ко мне – нужно поговорить!»

Попросите сотрудника присесть.

Выдерживайте ровный, деловой тон: сначала говорите о положительной реакции, затем переходите к неприятной части разговора.

Образец фразы: «Вы себя зарекомендовали как ответственный и добросовестный специалист».

• «Но вот вчера вы не заполнили дефектурный лист, поэтому утром в отделе не оказались нужные препараты, мы отказывали, образовалась очередь, что вызывало недовольство со стороны посетителей»,

Далее задача руководителя – узнать причину невыполнения задания.

Образец фразы: «Почему так произошло?» Провизор – технолог может обойтись дежурной причиной: «Было очень много посетителей, вести учет отказов мне было просто некогда».

Поэтому нужно для объективной оценки подсчитать число чеков, время их обслуживания. Когда заведующий подсчитала число чеков, то оказалось 5 обращений за 2 часа. Следовательно, истинная причина – другая. (Провизор – технолог готовилась к техучебе в свободное время). Задача зав.аптекой заключается в том, чтобы работник осознал, что из-за него пострадали больные, коллеги, аптека недополучила прибыль.

Образец фразы: «Не отреагировать на этот факт я не имею права, поэтому выношу Вам предупреждение!»

Заключительный этап. Помните, что любая беседа должна заканчиваться на положительной ноте, у собеседника должно остаться позитивное ощущение и желание работать сохраняя уверенность в своих силах.

Образец фразы: «Пожалуйста, избавьте меня на будущее от таких разговоров. Они мне так же неприятны, как и Вам. Я знаю, что Вы будете прекрасным специалистом, т.к. любите избранную профессию и у вас все получится. У нас внедрен электронный учет остатков в аптеке, но этого недостаточно. Необходимо учитывать индивидуальные запросы посетителей, чтобы повысить качество обслуживания и доступное лекарственное обеспечение».

Составьте алгоритм беседы руководителя с провизором –технологом. Ситуация не изменилась: провизор-технолог через неделю повторила тоже самое нарушение.

Вариант № 5. Критику руководитель может выражать разными способами. Ниже приводятся некоторые варианты, которые отражают тактику общения заведующего со специалистом, который допустил производственную ошибку.

Образцы фраз:

1. «Вы уже не раз совершали эту ошибку. Даже не знаю, что делать с Вами?». (Руководитель дает понять подчиненному, чтобы он не совершал подобных ошибок впредь).

2. «А я так на Вас рассчитывала». (критика – в виде упрека)

3. «Я не ожидала этого от Вас». (критика – удивления)

4. «Надеюсь, в следующий раз все получится, Вас ждет успех». (критика – надежда на исправление ошибок)

5. «К сожалению, вынуждена отметить плохо выполненную Вами работу». (критика – сопереживание)

6. «В моей практике была подобная ошибка. Нужно старание и у Вас все получится». (критика – аналогия с типичностью ошибок даже в практике заведующего)

Выберите тактику критики подчиненного, который работает в отделе готовых форм только один месяц и плохо ориентируется в ассортименте и ценах лекарственных средств.

Вариант № 6. Зав. аптекой поручает зав. отделом готовых форм оформить дополнительную витрину с лечебной косметикой. Специалист выполнил указание руководителя быстро, но заведующий при проверке оказался недоволен. Зав.отделом обиделась, ведь она проявила скорость и усердие, но результат не очень успешен. Последовало возражение: «Я старалась. Но вы не уточнили как мне это сделать, в какие сроки и какую парафармацию разместить на витрине»? Составьте алгоритм действий руководителя. Каким образом надо сформулировать задание подчиненному? Можно ли взять за основу следующую последовательность действий?

а) Зав.аптекой должен четко сказать как надо сделать и конкретно описать результат, который желает увидеть руководитель.

б) Определить конкретное время выполнения рабочего задания: сегодня через 2 часа, завтра в течении дня, завтра утром, через неделю и др.

в) Объяснить, каким образом сотрудник докладывает о выполнении своей работы.

г) Зав.аптекой обязательно просит сотрудника повторить задание, он должен перечислить, что конкретно придется сделать.

Укажите на ошибки руководителя и ошибки сотрудника. Как можно их предупредить?

Вариант № 7. Выберите наиболее правильные выражения руководителя с целью оценки хороших результатов труда подчиненного.

1. «Мне нравится, как вы работаете, но инициатива не повредит».

2. «Не смотря на возраст, вы перегоните любого молодого».

3. «Очень хорошо, что у Вас такой настойчивый характер. Я поражаюсь вашему трудолюбию».

4. «Каким образом Вы так легко и быстро разобрались с поставленной задачей? Поражаюсь Вашим способностям, может быть, научите и моего заместителя?

5. «Вы так потрясающе выглядите и при этом так много работаете, почти без перерывов».

Обоснуйте свой выбор, укажите элементы, которые обязательно нужно отразить для позитивной оценки труда подчиненного.

Вариант № 8. Эффективные коммуникации особенно важный профессиональный критерий для провизора-технолога, занятого отпуском лекарственных средств посетителям. Составьте алгоритм действия для провизора-технолога в следующей ситуации. Час пик, в торговом зале скопилась очередь в рецептурном отделе. Молодой человек с рецептом пытается выяснить у провизора наличие детского препарата в этой аптеке. Очередь возмущается, издаются возгласы: - «Мы тут давно стоим; - когда подойдет ваша очередь, тогда и спросите о лекарстве». Молодой человек объясняет очереди, что на улице остался в коляске ребенок, поэтому он торопится».

Провизор-технолог не желает слушать очередь и обслуживает молодого человека. Оцените действия специалиста. Какие навыки ассертивного поведения, позволяющие отстаивать свои интересы без ущемления интересов других людей, провизору в данной ситуации необходимы?

Справочно: (assert – настаивать на своем, отстаивать свои права). Это спокойная, несколько отстраненная позиция, с помощью которой можно защищать собственные психологические границы, не нарушая чужих.

Вариант № 9. К провизору-технологу, занятому отпуском лекарственных препаратов, уверенно направился молодой человек и пытается уговорить провизора-технолога отпустить без рецепта антибиотик.

-«Вы, как умный и красивый специалист должны мне помочь, у меня насморк и кашель, в груди все хрипит. Я не местный, приехал из района, а вечером надо уезжать, у меня в городе никого нет. Помогите. »

- Провизор-технолог предлагает противопростудные препараты, рассказывает о симптоматическом лечении. Для назначения антибиотиков необходимо обратиться к врачу».

Молодой человек ничего не хочет слушать, ему нужен только антибиотик. Он пытается манипулировать поведением провизора. Какие существуют техники, которые помогают правильно отвечать на агрессию и манипуляцию людей? Выберите варианты предполагаемого поведения провизора:

а) – прием «испорченная грампластинка». Суть его – в умение вычленить из высказывания другой стороны той части, с которой вы согласны, а затем выражать свои доводы. Итак необходимо составить фразу из двух частей: в первой выражается согласие с тем, что сказал собеседник, а во второй содержится ваша основная позиция. Поэтому можно ответить примерно так. «Я понимаю, что Вам необходима помощь. Однако, антибиотики назначает только врач, вы можете приобрести лекарства, направленные на устранение симптомов простуды».

Затем, 3-4 раза Вы должны спокойно повторить эту мысль, но в различных вариациях этой фразы. Установлено, что у людей вырабатывается понимание, люди успокаиваются.

б) – Прием под названием «туман, туман». Техника построена на том, чтобы агрессию в речи собеседника не замечать. Игнорируя негатив, вы даете понять человеку: «Давай разговаривать на равных, не нарушая психологических границ». Затем направить разговор в позитивное русло: «Сегодня профессия провизора – это прежде всего ум, аккуратность, исполнительность, фармацевтическая деятельность регламентируется приказами Минздравсоцразвития РФ. ( На этом закончить фразу).

в) – Ваша точка зрения.