- •Введение
- •Тема I. Роль потребителя в системе маркетинга.
- •I. Определение понятия «поведение потребителей»
- •III. Маркетинговая ориентация на потребителя и воздействие рынка
- •Жизненный цикл развития предприятия (внедрение, рост, зрелость, спад).
- •Концепция маркетинга:
- •Взаимоотношений
- •Сравнение сбытового и маркетингового подходов к управлению предприятием.
- •Теория справедливости и обмен
- •Тема II. Свобода и рациональность потребительского поведения
- •I. Понятие и условия потребительской свободы
- •Маркетинг отношений как способ завоевания потребителей
- •II. Регулирование свободы пп и факторы, ее определяющие
- •Внешние факторы, ограничивающие полноту рациональности, или «внешние информационные ограничители»
- •Национальная экономическая ментальность и рациональность, или «ментальностные ограничители»
- •III. Рациональность пп с точки зрения экономической теории и маркетинга
- •IV. Особенности и эффекты потребительского спроса
- •V. Потребительское поведение в современных условиях
- •Тема III. Теория потребительского поведения и ее эволюция.
- •I. Содержание теории поведения потребителей (тпп)
- •Основные понятия теории поведения потребителей
- •Основные вопросы бихевиоризма
- •III. Аддиктивное (зависимое) поведение. Виды зависимостей
- •IV. Ониомания. Теория научения
- •Тема IV. Факторы, формирующие потребительское поведение
- •Классификация факторов, формирующих пп
- •III. Личностные факторы
- •Гендерные характеристики
- •Затраты времени на покупку покупателями-женщинами
- •IV. Факторы психологического порядка (мотивация, восприятие, знания, отношение)
- •Тема V. Моделирование потребительского поведения.
- •I. Методы исследования пп
- •Экономическая модель
- •Классификация моделей пп
- •III. Базовая модель пп по ф. Котлеру
- •IV. Основные подходы к изучению потребительского поведения Основные подходы к изучению и формированию потребительского поведения
- •Тема VI. Поисковое поведение потребителей
- •I. Мотивы и их классификация
- •Формирование потребности
- •II. Теории мотивации в исследованиях пп. Мотивационный анализ в маркетинге
- •III. Осознание проблемы
- •IV. Поиск информации. Источники информации и формирование информационного банка потребителя
- •Поиск информации
- •Типы искомой информации
- •Источники информации
- •Тема VII. Предпокупочное поведение потребителей
- •I. Понятие и классификация ощущений, их значение в теории пп. Роль восприятия в маркетинге
- •II. Обучение потребителей
- •Поведенческое обучение
- •Оперантное обусловливание по Скиннеру (метод проб и ошибок)
- •Vинф отправитель подразумевает
- •Кривые обучения потребителей.
- •III. Модели потребительского выбора
- •Технология покупки
- •Потребительская логистика
- •Тема VIII. Послепокупочное поведение потребителей
- •Ответные реакции потребителя
- •Удовлетворение потребности
- •Послепокупочный диссонанс (по Леону Фестингеру)
- •Удовлетворенность – совпадение ожидаемого и реального качества товара
- •Обобщение
- •Структура потребителей
- •Позиционирование услуг отеля в системе «удовлетворённость – важность»
- •Неудовлетворенность и действия потребителя
- •Анализ удовлетворенности и менеджмент жалоб
- •Сегментация рынка потребителей по поведенческим признакам
- •Тема IX. Модель поведения покупателей средств производства
- •I. Особенности покупателей промышленных товаров
- •II. Модель поведения покупателей товаров производственного назначения
- •III. Основные факторы, влияющие на поведение покупателей-организаций
- •Тема X. Процесс покупки товаров производственного назначения
- •I. Типы закупок средств производства
- •II. Понятие и механизм работы закупочного центра
- •III. Основные этапы процесса осуществления закупок промышленных товаров
- •1. Осознание проблемы (возникновение, осознание и формулирование потребности)
- •2. Оценка будущих характеристик товара.
- •3. Поиск поставщиков и информации о них.
- •4. Запрос предложений от потенциальных поставщиков.
- •5. Оценка предложений.
- •6. Окончательный выбор поставщиков.
- •7. Разработка процедуры оформления и получения заказа (Согласование параметров поставки и заключение договора)
- •8. Начало поставки и оценка работы поставщика
- •IV. Особенности закупки товаров в посреднических и бюджетных организациях.
- •Тема XI. Защита прав потребителей
- •Суверенитет покупателя и экономическая этика
- •Правовая среда
- •II. Консьюмеризм и его эволюция
- •III.Права потребителей, признанные на международном уровне
- •IV. Основные формы общественной защиты прав потребителей
- •Региональное представительство Белорусского общества защиты потребителей
- •V. Государственная (административная) защита прав потребителей
5. Оценка предложений.
После получения необходимого количества предложений (их может быть 10 или 20 в зависимости от сложности решаемой проблемы и степени риска) работники фирмы-покупателя (как правило, это члены закупочного центра) проводят их всестороннюю оценку.
Выбор критериев оценки поставщиков зависит от множества факторов (тип закупки, отраслевая принадлежность предприятия, виды закупаемых материалов, величина коммерческих рисков и т.д.). Все многообразие факторов можно разделить на три основные группы:
факторы, определяющие уровень продуктивности предложения;
факторы, характеризующие издержки предложения;
уровень риска, который содержится в данном предложении для заказчика.
Для систематизации и определения общего оценочного показателя на каждого поставщика заводится «Карточка оценки поставщика», в которой представлены все применяемые для данного товара и поставщика оценочные критерии и заносятся значения этих критериев.
6. Окончательный выбор поставщиков.
В результате проведенного на предыдущем этапе изучения и анализа поступивших предложений члены закупочного комитета составляют рейтинг поставщиков по исследуемым критериям и определяют лучших из них. Оценка осуществляется на основании общего оценочного показателя, который определяется по формуле:
ОП = ∑ Квi Кbi Поi
где ОП – общий оценочный показатель (коэффициент или %); Квi – коэффициент весомости i-го оценочного критерия; Поi; — показатель i-го оценочного критерия; п — количество оценочных показателей.
7. Разработка процедуры оформления и получения заказа (Согласование параметров поставки и заключение договора)
После определения конкретного поставщика или нескольких поставщиков работники отдела материально-технического снабжения или юридическая группа как члены закупочного центра готовят заказ на закупку товаров в виде оферты (предложения заключить договор). В соответствии с Гражданским кодексом Республики Беларусь офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение. При этом оферта должна содержать существенные условия договора, к которым относятся предмет договора, наименование и количество товара, цена или способы ее определения, а также цель приобретения товара. Чтобы предложение о заключении договора можно было считать офертой, оно должно отвечать следующим требованиям:
указание адресата предложения (или несколько адресатов);
выражение намерения стороны, направившей оферту (оферанта), заключить договор в случае принятия адресатом оферты данного предложения.
Особым видом является публичная оферта, которая адресована неопределенному кругу лиц. Она может быть представлена в виде рекламы или иным образом и содержит либо не содержит все существенные условия договора.
8. Начало поставки и оценка работы поставщика
После заключения договора-поставки осуществляется его выполнение при соблюдении сторонами принятых обязательств. Систематический учет, контроль исполнения договорных обязательств и своевременное предъявление санкций являются важной составляющей закупочной деятельности. Выполнение договора контролируется по общему объему поставки, развернутому ассортименту, срокам поставки, качеству, комплектности, соблюдению транспортных условий, выполнению условий отгрузки, порядку согласования цены и по другим условиям, предусмотренным в договоре. При этом необходимо следить за наличием и правильным оформлением сопроводительных документов (товарной или товарно-транспортной накладной, сертификатов соответствия, качественных удостоверений, лицензий и т.д.).
Если поставщик выполняет все требования качественно и в срок, то покупатель, как правило, будет осуществлять повторные закупки. В противном случае необходимо вносить изменения в условия сделки или действие соглашения будет приостановлено. Задача продавца при этом состоит в том, чтобы постоянно контролировать соответствие своей работы требованиям покупателя.
