Тема 8. Коммуникации.
План лекции
1.Сущность информации, ее виды и требования.
2. Процесс коммуникации и управленческая деятельность.
3. Методы повышения качества коммуникаций.
Процесс коммуникации
По данным исследований, менеджеры проводят более половины своего рабочего времени в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, связанный с общением, доходит до 80%. Понятно, что в таких условиях отсутствие привычек межличностных коммуникаций резко снижает эффективность профессиональной деятельности менеджера. 20% времени менеджер проводит работая за столом, большая часть представляет собой тоже коммуникации, ведь он что-то читает, или пишет.
Классификация управленческих ролей по Генри Минцбергу, показанная на рис. 1, свидетельствует о том, что межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера.
Рис. 1. Десять управленческих ролей по Г. Минцбергу
Информация - преобразованные в определенном контексте данные, которые представляются содержательными и полезными для конкретных пользователей.
Данные - это "сырые" факты и цифры, которые сами по себе не могут быть полезными. Пользу они начинают приносить тогда, когда проходят обработку и преобразовываются в информацию.
Разработка стратегических планов, идентификация возникающих проблем и взаимодействие с другими организациями в большинстве случаев определяется уровнем качества информации. Все характеристики полезной и высококачественной информации можно разделить на три категории:
1. Временные характеристики. Информация должна быть доступной по мере необходимости, своевременно обновляться, соответствовать определенному периоду в прошлом, настоящем или будущем.
2. Содержательные характеристики. Полезная информация не имеет ошибок, отвечает нуждам конкретного пользователя, полная, лаконичная, релевантная (не имеет лишних данных, или соответствует запросам), точно характеризует объект.
3.Структурные характеристики. Информация должна предоставляться в простой, понятной для пользователя форме и иметь определенную степень детализации. Она должна быть представлена в упорядоченной, структурированной словесной, цифровой или графической форме.
Характеристики высококачественной информации:
Время: (своевременность, достоверность, периодичность, отрезок времени)
Содержание: (точность, релевантность, полнота, сжатость, охват, эффективность)
Форма: четкость, детальность, упорядоченность, представление, носитель.
В узком понимании коммуникации - это процесс обмена информацией (фактами, идеями, эмоциями и т.п.) между двумя или более особами. Однако сам факт обмена информацией еще не свидетельствует о коммуникации, поскольку информация, которая передается, может быть непонятная для того, кто ее получает.
В теории управления под коммуникацией понимают процесс, во время которого две или более особы обмениваются и осознают полученную информацию. Управленческие коммуникации - это улица с двухсторонним движением, здесь требуется умение слушать и другие формы обратной связи.
Для осуществления процесса коммуникации необходимы по крайней мере, 4 условия:
1) наличие по меньшей мере двух человек: отправителя - лица, которое генерирует информацию, которая предназначена для передачи; получателя – лица, для которого предназначена информация, которая передается;
2) наличие сообщения, то есть закодированной с помощью любых символов информации, предназначенной для передачи;
3) наличие канала коммуникации, то есть средства с помощью которого передается информация;
4) наличие обратной связи, то есть процесса передачи сообщения в обратном направлении: от получателя до отправителя. Такое сообщение содержит информацию о степени восприятия и понятности полученного им сообщения.
Этапы процесса коммуникации:
1. Процесс коммуникации начинается с формулировки концепции обмена информацией. На этом этапе отправитель решает, что конкретно, какую именно информацию он желает сделать предметом коммуникации. При этом отправитель имеет:
а) четко представлять себе цель такой коммуникации (зачем она осуществляется и чего он старается в конечном результате достичь);
б) четко осознавать соответствие концепции коммуникации конкретной ситуации (уместен ли при данной ситуации обмен данной информацией с другим конкретным лицом).
2. Кодирование - это процесс трансформации (преобразование концепции коммуникации в сообщение с помощью слов, интонаций голоса, рисунков, жестов, выражений лица ит.п. Результативность кодирования зависит от:
- способностей отправителя соответствующим образом кодировать информацию,
- отношение отправителя относительно информации, которая кодируется;
- степени осведомленности (глубины знаний) отправителя об информации, которая кодируется;
- социокультурной среды, в которой находится отправитель.
На этом же этапе выбирается канал для передачи сообщения.
Канал коммуникации - это средство, с помощью которого передается информация. На выбор канала коммуникации влияют такие факторы:
- тип символов, которые используются для кодирования информации;
- характер сообщения;
- весомость и привлекательность данного канала для получателя сообщения;
- конкретные преимущества или недостатки того или другого типа канала.
Для повышения результативности коммуникации рекомендуется использовать два или больше каналов для передачи одного и того же самого сообщения.
3. Передача сообщения по каналу представляет собой физическую доставку сообщения от отправителя до получателя. На этом этапе существенным является влияние препятствий, помех. Помехи - это все то, что искажает сущность или смысл сообщения. Они практически всегда сопровождают коммуникации.
4. Декодирование означает перевод полученного сообщения в форму, понятную для получателя. Однако на практике такая ситуация происходит далеко не всегда. Чаще получатель толкует сущность и содержание сообщения иначе чем его отправитель. К тому же следует учитывать воздействие на процесс передачи сообщения различных помех.
5. Заключительный этап коммуникации - это обратной связь. Его можно рассматривать как процесс, в котором отправитель и получатель меняются местами. В процессе обратной связи получатель сообщает отправителю, как он понял смысл сообщения. При этом получатель:
- кодирует информацию о том, как он воспринял и понял сообщение;
- избирает соответствующий ответный канал коммуникации;
- передает это сообщение отправителю.
Отправитель, в свою очередь:
- декодирует это сообщение;
- сравнивает информацию отправителя с оригинальной концепцией коммуникации и определяет степень их взаимопонимания.
Безусловно, наличие обратной связи увеличивает продолжительность коммуникации, усложняет процесс, но повышает его эффективность, обеспечивает уверенность в правильности интерпретации концепции коммуникации.
В конце необходимо рассмотреть несколько советов тем, кто желает повысить эффективность своих коммуникаций.
1. Составляя сообщение необходимо придерживаться четкой цели. Одна из распространенных ошибок заключается в том, что мы стараемся охватить большинство тем. Коммуникации намного более эффективные, когда фокусируются на чем-то одном, в крайнем случае на нескольких ключевых вопросах.
2. Для того чтобы убедить и вдохновить людей, старайтесь сблизиться с ними. Если менеджер желает донести что-то действительно важное, он должен быть открытым, честным, в некотором смысле чувствительным. Эксперты советуют представить, что вы говорите сам с собой : это помогает делиться своими самыми глубокими чувствами. При таком подходе слушателям кажется, что они являются свидетелями потока мыслей и ощущений того, кто говорит.
3. Не забывайте слушать. Любой коммуникативный процесс должен строиться таким образом, чтобы стимулировать получателя к обратной связь. Задавая вопрос , менеджер показывает, что ему небезразлично участие другого субъекта и он не желает просто отдавать приказы.
4. Уделяйте достаточно времени. Не надо исчезать из поля зрения после того, как сделаете сильное заявление или сообщите плохие новости. Вы должны оставаться на глазах и быть открыты для дальнейшего общения, отвечать на вопросы, уточнять, осуществлять поддержку.
5. Следите за жестами и поступками. Людей волнует все в моменты определенных изменений и неопределенности. В эти моменты они уделяют внимание всем "подсказкам", включая выражение лица менеджера, его настроение, поведение и т.д.. Менеджеры должны понимать, что сообщение заключается не только в словах, а и поступках.
6. Не забывайте о "тайном телеграфе". Во многих организациях действуют неформальные каналы коммуникаций. Эффективные менеджеры поддерживают связи с работниками, которые знают все слухи и сплетни и передают через них информацию.
2. Межличностные и организационные коммуникации
Люди постоянно обмениваются информацией независимо от того или находятся они в организации, или нет. Поэтому в общем случае процесс коммуникации касается взаимодействия между людьми вообще. Для характеристики процессов коммуникации между двумя или более лицами применяют термин "межличностные коммуникации".
В середине организации ее сотрудники играют определенные роли, действуют в условиях иерархии власти. Все это в конце концов вносит существенные изменения в характер коммуникации, усложняет их. Поэтому для обозначения процессов коммуникации в пределах организации используют понятие "организационные коммуникации".
Выделяют такие основные методы межличностных коммуникаций:
1) вербальная коммуникация (устная и письменная);это слушание, речь, чтение, письмо.
3) невербальная коммуникация.
Устная коммуникация – наиболее распространенный метод обмена информацией между людьми. К популярным формам устной коммуникации относятся:
- речи;
- групповые дискуссии;
- разговоры по телефону;
- распространение слухов ит.п.
Преимуществами устной коммуникации :
1) скорость обмена информацией;
2) хорошая обратная связь благодаря непосредственному контакту (возможность задать вопрос, уточнить сообщение, проявить согласие или несогласие и т.п.);
3) простота осуществления коммуникации.
К недостаткам устной коммуникации нужно отнести:
1) использование для сообщения недостаточно точных, неадекватных, не подходящих слов;
2) возможность пропустить в сообщении существенные детали;
3) большая вероятность забывания услышанной слушателем информации;
Письменная коммуникация также широко используется на практике. Формами письменной коммуникации выступают: приказы; распоряжение , письма, отчеты и много других средств коммуникации, которые используют письменные символы.
Преимущества письменной коммуникации:
1) письменная информация является неизменной в течение продолжительного времени, может храниться ;
3) письменная информация подвергается проверке;
4) письменная информация , как правило, тщательно сформулированная, глубоко обдуманная, является логической и точной.
Письменные коммуникации используют прежде всего в случаях, когда нужно передать содержание сложной и объемной информации.
Невербальная коммуникация - это такой обмен информацией, который осуществляется без использования слов (вместо того применяются разные символы). Классификация невербальных средств коммуникации представлена в табл.
Таблица
Основні системи невербальних засобів комунікації |
Елементи системи |
1. Рухи частин тіла (“мова тіла”) |
Жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання, пози |
2. Мова |
Інтонації голосу, його діапазон, прискорення або сповільнення мовлення |
3. Простір |
Просторові форми організації спілкування: наближеність до співробітника, розстановка меблів, розміри і місцезнаходження офісу фірми тощо |
4. Час |
Завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення |
5. Рух очей |
Погляди, частота поглядів, їх тривалість, зміна статики та динаміки, уникнення погляду |
В зависимости от статуса коммуникации (санкционированные, несанкционированные ли высшим руководством) различают формальные и неформальные коммуникации и каналы коммуникаций.
Формальные коммуникации являются следствием иерархии власти в организации, отвечают прямой цепи команд и является частью коммуникаций, необходимых для выполнения определенной работы в организации.
Неформальные коммуникации возникают спонтанно, несанкционированно менеджментом. Они поддерживают формальные коммуникации, заполняют разрывы, которые существуют в формальных коммуникациях и преследуют такие цели:
- предоставляют возможность работникам организации удовлетворить нужды в социальном взаимодействии;
- способны упростить результаты деятельности организации, ускорить процесс и сделать его более эффективным чем формальные, каналы обмена информацией.
За характером направленности различают такие типы организационных коммуникаций:
- межуровневые коммуникации;
- горизонтальные коммуникации;
- диагональные коммуникации.
Нисходящие коммуникации - это передачи информации с висших уровней управления на низшие. Как правило нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:
1. Внедрение целей и стратегий.
2. Должностные инструкции и приказы.
3. Процедуры и правила.
4. Обратной связь по результатам деятельности.
5. Воплощение идей.
Главной проблемой данных коммуникационных потоков является их рассеивание, полное исчезновение или искажение исходного смысла сообщения. Для того, чтобы избежать этого необходимо придерживаться принципов о которых мы с вами говорили на предыдущих лекциях, а именно: выбрать наиболее адекватный канал, добиваться совпадения вербальной и невербальной информации, учитывать восприятие получателей информации.
Восходящие коммуникации - это передачи информации с низших уровней управления на высшие. С помощью таких коммуникаций руководители получают информацию о состоянии дел на низших уровнях управления, а именно: о текущих проблемах рабочих; о ходе выполнения поставленных задач; о том, что может содействовать усовершенствованию деятельности организации ит.п. К таким коммуникациям относят 5 типов сообщений:
1. Проблемы и вопросы .
2. Предложения по улучшению.
3. Отчеты по результатам деятельности.
4. Жалобы и споры.
5. Финансовая и бухгалтерская информация.
Менеджмент компаний заинтересован в бесперебойных восходящих коммуникациях использует разные каналы: ящики для записок с предложениями, опросы сотрудников, политика открытых дверей, проведение прямых диалогов между руководителями и подчиненными. .
Горизонтальные коммуникации имеют место между членами одной группы или сотрудниками равного ранга. Они необходимы для того, чтобы ускорить и облегчить обмен информацией в организации, координировать и интегрировать разные функции в организации. Горизонтальные коммуникации могут быть как формальными, так и неформальными.
Такие коммуникации особенно важны в современных организациях, которые основаны на принципах самообучения., где команды работников постоянно решают проблемы и ищут новые методы работы, особенно актуально при матричных организационных структурах.
Диагональные коммуникации - это коммуникации, которые перекрещивают функции и уровне управления организации, проходят сквозь них.
Особый тип коммуникаций составляют коммуникации в командах. Команды являются кирпичом , из которого построены организации. Исследование командных коммуникативных процессов фокусируется на степени централизации коммуникаций и природе заданий команды. В централизованной сети решения проблем и принятие решений предусматривает взаимодействие членов команды с одним и тем самым сотрудником. В децентрализованной сети члены команды свободно общаются между собой, обрабатывают информацию и принимают согласованное решение.
Лекція. КЕРІВНИЦТВО ТА ЛІДЕРСТВО.
Центральною фігурою в менеджменті будь-якої організації є менеджер-керівник, який керує нею, або окремим підрозділом.
Керівництво – це цілеспрямований вплив осіб, наділений функціями й компетенцією керівників на колективи.
Зміст процесу керівництва розкривається через його функції, а саме: планування, організацію, мотивацію та контроль.
Основні стадії процесу керівництва колективом:
визначення цілей, які повинні бути досягнуті за певний відрізок часу;
інформування колективу про завдання, методи їхнього виконання, ресурси;
проведення аналітичної роботи з метою вивчення резервів підвищення ефективності трудової діяльності колективу.
Трьома базисними складовими лідерства, які асоціюються з керівництвом та пов’язані з вирішенням людських проблем є:
встановлення діагнозу, або вміння розгледіти ситуацію, на яку ви, як менеджер намагаєтесь вплинути;
вміння адаптувати свою поведінку та інші ресурси, які ви маєте у своєму розпорядженні, для забезпечення всього того, що потрібно у конкретній ситуації;
вміння спілкуватися таким чином, щоб інші люди змогли зрозуміти та прийняти вашу точку зору.
Лідерство – це здатність індивіда впливати на інших людей з метою досягнення певних цілей.
Важливе значення в менеджменті має співвідношення керівництва та лідерства. І менеджмент, і лідерство однаково важливі для організації. Як правило, керівництво випливає з організаційної структури, воно сприяє стабільності, порядку і вирішенню проблем всередині організації. З іншого боку, право лідерства витікає з таких особистих якостей індивідів, як зацікавленість, цілі та цінності.
Менеджер, займаючи певну посаду на відповідному рівні управління, стає формальним лідером колективу, оскільки отримує повноваження керувати ним. Однак, він може й не бути дійсним лідером колективу, якщо не володітиме відповідними якостями. У такому випадку функція лідерства може перейти до неформальних керівників-лідерів, найбільш авторитетних членів колективу. Неформальними лідерами стають найбільш ініціативні, енергійні, інформовані працівники.
Найбільшої ефективності у своїй діяльності досягають ті колективи, де керівник є одночасно й лідером.
Та, все ж таки, менеджмент та лідерство асоціюються з різними якостями, хоча вони можуть поєднуватися у одній людині. В цілому проблему лідерства в сучасному менеджменті можна представити у вигляді «когнітивної карти», зображеної на рис. 1.1.
Таблиця 1.1.