8. Коммуникативные барьеры и потери информации в разговорном общении.

Коммуникативные барьеры (барьеры общения) – это психологические препятствия на пути передачи и принятия информации, вызывающие непонимания собеседников и, как следствие, создающие предпосылки их конфликтного поведения.

Выделяют три формы барьеров общения:

• Барьеры непонимания. Данная форма барьера подразумевает под собой непонимание значимой и авторитетной информации в силу определенных факторов. Обычно выделяют четыре барьера непонимания:

• фонетический (звук);

• семантический (смысловое значение слов);

• стилистический (стиль изложения, соответствие формы и содержа-ния);

• логический.

Фонетический барьер непонимания обычно возникает, либо когда люди говорят на иностранном языке или используют много иностранных слов или специальную терминологию, либо когда они говорят слишком быстро, невнятно и с акцентом.

Чтобы преодолеть фонетический барьер необходимо развивать навыки внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки, учитывать индивидуальных особенностей собеседников (например, говорить медленнее с человеком, плохо знающим предмет обсуждения), устанавливать обратную связь с аудиторией.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «родной» передается по смыслу «чужого». Причинами этого является наличие у одного и того же слова несколько различных значений, различность «смысловых» полей у разных людей, наконец, а также частое использование жаргонных слов, тайных языков и т.д. Барьер чаще всего возникает, потому что мы под словами обычно понимаем «свое», что может в значительной степени отличаться от понимания «других».

Для преодоления этого барьера необходимо говорить с собеседником максимально просто, при этом заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания выражается в том, что люди понимают и, следовательно, отражают в каком-то ответе или действии словесное обращение, которое не подчинено установленной грамматической структуре, и вследствие этого происходит несоответствие между формой и содержанием. Неуместный стиль изложения, слишком тяжелый, излишне легковесный, несоответствующий содержанию, труден или невозможен для понимания слушающим.

При преодолении этого барьера требуется правильно структурировать передаваемую информацию. Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основано на действии психологического закона работы памяти, который часто называется «фактором ряда» (Г. Эббингауз). Суть закона в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создают начало и конец разговора. Общение будет эффективным, если цели предстоящего разговора, перспективы и предполагаемые результаты беседы будут указаны в начале, а в конце разговора будут подведены итоги и степень достижения целей. Необходимо отметить, что при первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора, так как людей не так уже интересует беседа, как ее результат.

Правило цепи основано на том, чтобы выстроить содержание общения в цепь. Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: она позволяет улучшить запоминание и помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Например, это могут быть простые перечисления «во-первых, во-вторых, в-третьих...», ранжирование информации с использованием таких слов, как «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...», а также логическая цепь «если это — то тогда можно предположить, что... а следовательно...». Важно отметить, что логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

Логический барьер непонимания выражается в противоречащих, по-нашему мнению, логике словах говорящего, которые мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом неявно предполагается, что правильная логика есть только у нас. При существовании такого многообразия логик, (например, женская, дет-ская, возрастная и т. д.) при их не соотнесении или отсутствия представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Чтобы преодолеть логический барьер необходимо учитывать логики и жизненную позицию собеседника, а именно: примерно представлять себе позицию партнера, собеседника, индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности, - и правильно аргументировать свою позицию.

• Социально-культурные барьеры, которые приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения.

• Барьеры отношений, которые выражаются в неприязни, недоверии к собеседнику, перекладываемые на передаваемую им информацию. Человек противится той информации, которая может разрушить его представление о самом себе, о мире, об отношениях с другими людьми. Соответственно, защищаясь от получения нежелательной для него информации, человек не воспринимает как источник информации, так и само сообщение. Такая защита от информации может проявляться в виде барьеров избегания, авторитета и непонимания.

Избегание проявляется в уклонении от контактов с партнером. Данный вид барьеров очень заметен со стороны – невооруженным глазом видно невнимательность человека, его сознательное избегание зрительного контакта с собеседником. Также избегание проявляется не только в избегании определенного человека, но и определенных ситуаций. Это можно классифицировать как попытку избежать эмоционально тяжелой информации путем избегания соприкосновения с источником этой информации.

В повседневном общении избегание чаще всего принимает форму невнимательности. Поэтому следует управлять внимание самого себя и своего партнера. Для этого используются несколько приемов: прием «нейтральной фраза», который заключается в произнесении в начале выступления фразы, не связанной с темой беседы, но имеющей определенное значение; прием «завлечения», заключающийся в произнесении трудно воспринимаемой информации тихим и невнятным голосом; прием установления зрительного контакта; прием «навязывания ритма», выражающийся в изменении ритма, тональности, громкости голоса; прием акцентирования и т.д.

Авторитет заключается в том, что человек разделяет людей на две группы людей, которые представляются для него либо авторитетными, либо неавторитетными. При этом человек доверяет информации только первой группы людей и отказывается доверять второй. Поэтому необходимо определить механизм классифицирования людей на группы и выявить основания для этой классификации. Например, это может быть социальное положение партнера, уровень его заработка, его превосходство над другими и т.д. Понимая характер формирования представлений об авторитете собеседника, можно надеяться на эффективную беседу с ним.

Непонимание информации происходит тогда, когда мы заранее не определили информацию как опасную или источник сообщения как неавторитетный. Тогда срабатывает система «сигнализации», которая перекрывает все доступы к человеку. Во многих случаях данная система срабатывает вовремя, однако возможен и другой исход. Чаще всего данный барьер служит плохую службу, так как в информации нет ничего угрожающего ему, а актуальная информация попросту не воспринимается.